数字消费者权益发展基础、构成逻辑、类型及保护框架分析

数字消费者权益贯穿供给/消费链条始终。

一、数字消费者权益的发展基础

1.权益的来源和基础

消费环境的变化呼唤消费者权益体系积极予以调试，法律法规授权、自然人权利迁移、保护实践需要是数字环境下消费者权益向前发展主要的来源和依据。 一是消费者相关法律法规的授权。消费者相关法律法规规定的共性权益是数字消费者权益的重要基础。欧盟通过《关于信息社会中与消费者有关的若干问题的决议》强调，信息社会领域的消费者权益保护水平不得低于传统消费领域。我国《消费者权益保护法》第二章“消费者的权利”中明确列举的十项消费者权利在数字消费场景下均有适用空间。《电子商务法》直接明确了电子商务经营者应当履行的消费者权益保护义务。此外，保护消费者合法权益被纳入《反垄断法》和《反不正当竞争法》等规制市场竞争秩序法律的立法目的。 二是自然人主体权利的迁移适用。消费者在法律上是一个隶属于民法自然人主体脉系的概念。消费者所享有的一系列权利，可以类型化为以请求权为基础的民事权利和以公民基本权利相联系的社会权利。因此，消费者应当受到保护的各项利益，除已经由消费者权益保护法律所明确列举的类型外，还可以从相关民事或社会法律中寻得踪迹，进而予以补充和兜底保护。例如，肖像权、名誉权、姓名权等民事权利和监督举报、批评建议等社会性权利。

三是数字消费者权益保护实践的发展需要。消费者在新的消费情境下表现出了新的弱势地位，需要发展新的利益保护点予以倾斜保护，以促成消费者和经营者在交易过程中实现新的利益实质平衡。但法律的滞后性使其合理正当的利益诉求往往尚未类型化为法定消费者权利，只能通过法律解释和司法、执法实践进行扩张保护。然而权益的扩张并非漫无边界，仍需遵循消费者保护的基本原则，在自然人主体所享有的民事权利和社会权利框架下进行挖掘和延展。

2.权益的变迁机理

马克思指出：“权利永远不能超出社会的经济结构以及由经济结构所制约的社会文化发展。”消费者权益的变迁，同样受到经济社会发展影响。农业社会时代，自给自足的社会特征下商品交换有限，消费纠纷较少。商品经济发展初期，经营者与消费者的地位未明显分化，相关商品买卖纠纷将双方视为平等民事主体，按照民法意思自治、契约自由的原则处理。西方国家进入垄断资本主义阶段后，自由竞争的市场经济出现了严重的市场势力滥用和失灵，经营者与消费者在商品交换中地位的平等性开始瓦解，追求形式正义的传统民法难以对处于弱势地位消费者的实质平等需求进行弥补，消费者保护运动在西方国家蓬勃发展起来，消费者权益获得倾斜性保护7。数字社会的到来，数据、流量、算法等要素介入，平台企业迅速崛起，专业分工在线上延伸、细化，消费行为呈现虚拟性、流动性、交织性等特征，损害消费者权益的风险因素增加，消费者权益关注的范畴除传统的价格、质量、品牌、售后等问题外，个人信息安全、虚拟财产保护、数字人格尊严等方面也成为关注的重点。由此，数字社会正在重塑消费者与经营者的地位和关系，将会引发新一轮的消费者权益变迁。

一方面，传统消费者权利在数字消费场景下具有了新表现，产生了新的保护面向。另一方面，新的消费形态产生了新的保护盲区，需要拓展新的权益予以回应。由此形成了数字消费者权益范畴向前演进的“传统权益升级”和“新兴权益衍生”两条路径。但新兴权益的“新”，并非凭空而生，只是相对于已明确纳入消费者保护法律体系的“新”，关注消费者“人之为人”的自然属性和社会属性，在消费者保护领域可进一步拓展的空间。既有的传统消费者权益，也存在这个发展过程，比如自主选择权、公平交易权等消费者基本权益，最初同样是从民事协议应遵从的契约自由原则、平等公平原则等发展而来。

因此，传统权益与新兴权益是相对而非绝对关系，某种程度上，二者存在相互包容、吸收、转化的过程。需要从辩证和发展的观点看待二者关系，当无法通过传统权益被动、修补的方式及时和恰当地予以回应时，就需要通过孵化或拓展新兴权益，解决既有保护体系面临的失灵或失效问题。新兴权益发展至一定阶段时，也将演化为相对的传统权益。因此，权益变迁的路径可能呈现“权益—适用瑕疵—权益升级—适用盲点—新权益”循环往复不断上升过程。但本质上，不论是既有权益的升级适用还是新兴权益的衍生保护，都是以作为数字空间消费者的“人”为本体，关注消费者由物理空间转移到数字空间，或在物理空间和数字空间交互过程中的特别保护需求，审视消费关系的变化，探讨妥善的权益保护机制和路径，促进相对弱势的消费者在数字社会的意识发展和能力提升，限制强大一方的经营者滥用数字消费过程中新的不对等优势。

二、权益的构成逻辑和类型划分

1.权益的构成逻辑

数字消费者权益贯穿供给/消费链条始终。经营者商品供给链条与消费者消费链条往往相互对应，数字技术改变了传统商业模式的价值创造、传递和获利方式，消费者权益伴随其使用和消耗数字产品或服务的生命周期各阶段的保护需求而产生。完整的数字产品或服务供给过程包括产品设计、宣传营销、订购注册、交付过程、售后服务等环节，直至交易终止。相对应的消费过程中包含需求产生、资讯获取、渠道选择、使用过程、消费反馈等，直至消费完成。不同供给/消费阶段，消费者的介入触点不同，经营者与消费者的交互方式及其影响程度存在差异，产生了不同面向的消费者权益保护点。一方面，不同生命周期阶段重点关注的权益类型有所不同。例如，数字消费者自主选择权是订购注册阶段重点关注的权益之一，消费者获取数字产品或服务有时面临“不给权限不让用”“前置关注公众号”“自动下载应用程序”等困扰；信息删除或遗忘权属于消费链条相对后端的服务售后等环节的诉求，依据民法典第1037 条第2款，经营者违反法律法规规定或双方约定处理消费者个人信息的，消费者有权要求及时删除。

另一方面，同一权益在不同阶段的适用特点有所差异。例如，数字消费者的财产安全权需要在产品或服务开发设计之初就在功能设计、参数设置上予以考虑，产品或服务交付过程中需要确保消费者电子支付的安全有效，售后服务要向消费者提供便捷、顺畅的退货、退款渠道。为保障数字消费者公平交易权，经营者在产品设计时不得使用歧视性算法，宣传营销时不得在性别、地域等方面发布具有不合理差异的营销方案，交付过程中不得不合理地拒绝交易等。

2.权益的性质划分

按照权益演进路径的差异，数字消费者的权益可以分为传统权益升级和新兴权益衍生两类。传统权益升级是既有消费者权益在数字消费环境下的升级适用。一是权益内涵拓展，如获得知识权增加了对消费者数字技能的保障要求，帮助数字消费者提升自我保护意识和能力；二是作用方式变化，如自主选择权保护需要警惕更多的变相“对价”支付方式，消费者可以拒绝与业务无关非必要的下载、关注、索权、搭售请求；三是适用阶段前移，如公平交易权保障需由产品或服务订购阶段，前置到开发设计阶段，消费者议价不再限于面对面交易的当时，经营者在产品开发设计之初，就不能设置歧视性、不公平、不合理的交易参数或条件。新兴权益衍生是消费者作为自然人主体的其他权益，在数字消费情境下，有必要拓展至消费者保护领域专门强调的权益。一是人格性权益迁移，如消费者肖像权、名誉权在数字空间遭受侵害的风险及其影响被进一步放大，需要保护消费者免受经营者或其他主体对消费者实施“恶搞”“网暴”“造谣传谣”等；二是财产性权益扩张，如获得收益权是消费者在数字业态商业模式下的新主张，众多数字业态存在消费和服务混同情形，部分消费者在一定程度上参与了生产过程，属于一类服务供给者，具有获得收益分成的诉求；三是社会性权益发展，如需要引入促使消费者获得数字产品或服务平等获取机会的普遍服务权，实质公平地向所有数字消费者提供均衡的、满足基本数字消费需求的产品或服务，包括获得平等接入互联网的机会、解除技术访问的限制等。

按照权益触发机制的不同，可以分为被动受保护的权益和主动发起主张的权益。前者是指无需消费者特别主张，企业和相关主体应当自觉予以保护的权益，如公平交易权、受尊重权等。后者是指需要消费者主动发起保护主张，企业和相关主体根据消费者的请求予以保护的权益，如监督举报权、获得赔偿权等。按照权益的适用对象差异，可以分为民事权利和社会权利。前者以私法为基础，关注具体消费者的利益，包括消费者的人身权和财产权，如数字空间的名誉权、虚拟财产受保护权等；后者以公法为基础，关注不特定消费者的利益，如获得知识权、普遍服务权等。按照作用方式的差异，可以分为实体性权利和程序性权利。前者最终影响到具体消费者的实际利害关系，如人身、财产安全权等；后者旨在确保消费者的实体性权利得以及时、恰当地实现，如监督举报权、获得赔偿权等。

三、数字消费者权益的保护框架

“谁来保护”“保护谁”“保护什么”“怎么保护”是搭建数字消费者权益的保护框架需要回应的四个基本问题。

1.保护主体

数字消费涉及面广，更需多元主体协同发力形成多层次保护格局。首先，经营者是消费者权益保护的源头和第一责任人。数字技术和数字平台的介入，加速了供给链条的复杂化。消费者与平台方、支付商、广告商、技术商、设备商、网络商等多方主体的交互方式不同，需要清晰界定划分各方的消费者权益保护职责。其次，政府部门是消费者权益保护的公权力主体。数字消费者权益保护工作往往具有跨域性、跨业性特点，在立足本职基础上，各部门联席会议制度、各地跨域联动保护机制等为推进协同治理提供了路径。再次，消费者保护组织、行业协会和公众媒体是消费者权益保护的社会监督主体，是引导经营者自律、支持消费维权、搭建沟通桥梁的重要内容，亲历性、敏锐性和传播广等特点使公众舆论和社会媒体在挖掘数字消费侵权问题方面更具优势。最后，数字消费者个人是推进自我保护的主体。数字消费环境的发展变化，要求数字消费者不能仅依赖“外力保护”，还要推进数字权利意识觉醒和自我保护能力提升，实现在数字消费环境下的自立和自主发展。

2.保护对象

数字消费者权益的保护对象虽未跳出消费者的范畴，但因数字消费者具有了新的形态和特征，或具有了共同的利益诉求，有必要圈出特定对象因材施“护”，既包括使用数字化手段获取产品或服务的消费者，也包括使用和消耗数字化的产品或服务的消费者。数字技术推动数字产品或服务更加普惠共享、公平可及，未成年人、老年人、残障人士、边远地区群众等消费群体的消费属性亦得到增强。不同群体的利益诉求和维权能力有所差异，既要发展针对广泛群体的普适性保护路径，又要探索针对数字消费环境下的特殊弱势数字消费群体的保护机制。

3.保护内容

数字消费者权益的保护内容即数字消费者所享有的各项权益，以及为促进该权益实现而要求经营者履行的各项义务。不同业务领域或不同商业场景下，对数字消费者权益的主要影响点和影响方式存在差异，需要重点强调予以保护的权益内容有所不同。一方面，不同业务领域的产品或服务特征不同，消费者权益的保护重点各异。例如，知情权是数字金融业务消费者的突出诉求，以保障消费者在金融决策时获得及时、透明、全面、真实的信息参考；虚拟财产权是数字游戏业务消费者的关注重点，以保障消费者投入时间、精力产出的虚拟财产价值得到认可。另一方面，不同商业模式与消费者的交互方式不同，消费者权益的保护诉求各异。例如，线上线下融合消费场景下，线上线下均可选、线上线下同权是保障消费者自主选择权的重要体现；消费和供给混同场景下，消费者发布内容、分享讯息、助力推广时产生了获取相应收益的诉求。

4.保护手段

数字经济新业态不断涌现，需要及时完善数字消费者权益保护工具箱，通过发展差异化的保护手段形成针对不同主体、不同情境、不同范围的多层次、可衔接的数字消费者保护格局。一方面，立法、执法、诉讼、标准、认证、指导等各项传统政策工具需要进一步健全丰富。例如，数字消费者的群体性保护需求更强烈，需要针对广范围、大规模但消费者相对分散的数字消费侵权事件，进一步健全公益诉讼制度，克服单个消费者对抗能力不足的问题。另一方面，信用惩戒、在线解纷、用户测评、曝光提醒等不同约束力度的保护措施具备创新适用空间。例如，跨境电商服务为消费者提供了购买海外零售商品的便利渠道，但境外经营者的资质信用难获取，商品的质量和售后难保障，消费者的维权成本较高，需要各国发展跨境消费者的在线纠纷解决机制。