银行消费者权益保护工作现状、挑战及应对措施有哪些？

当前，银行不断推进消费者权益保护工作，但是在局部领域仍存问题，导致消费者业务体验不佳，给银行带来一定的声誉风险。

1.银行消费者权益保护工作的现状

第一，消费者权益保护工作组织架构逐步搭建。近年来，银行持续对标《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》的要求，在董事会下设消费者权益保护委员会，重点研究解决消费者权益保护和客户投诉管理等领域的相关问题，统筹协调和组织推动银行内部各部门，彰显社会责任担当。

第二，规章制度及考核评价方法日臻成熟。银行结合自身经营发展实际，将消费者权益保护内容融入公司章程。比如制定年度消费者权益保护的阶段性工作规划和行动方案，定期审议和听取消费者权益保护的战略及工作情况，制定消费者权益保护的审查管理办法等。同时，将相关考核指标纳入日常经营绩效考评、专业条线评价以及部门内部考核，强化工作的主动性与积极性。

第三，消费者投诉处理流程持续健全。银行不断畅通各类投诉渠道，加大投诉监测和分析力度。特别是通过金融科技加快消保管理数字化转型，提高工作效率。部分具有相对优势的银行运用大数据、人工智能等科技手段，持续赋能客户投诉治理效果的跟踪评估机制和消费者权益保护平台，探索形成应对消费者投诉的智慧治理模式。

第四，消费者权益保护宣教力度不断加大。银行持续利用好“3·15”消费者权益日等重要宣传节点，扎实开展内容丰富、形式多样的集中式、常态化金融知识教育宣传工作。重点关注农民、老年人、新市民、在校学生、残障人士、务工人员等群体，提升金融宣传及服务的温度与普惠性，增强客户的获得感、安全感与幸福感。

2.当前银行消费者权益保护面临的风险挑战

2023 年一季度，银行业消费投诉 104909 件，同比大幅增长38.15%，表明消费者对银行业服务的不满程度上升，给银行消费者权益保护工作的开展带来一定挑战。特别是在部分银行网点力求业务“零投诉”的背景下，进一步压降投诉总量仍有空间。

（1）个人贷款业务是银行消费者权益保护工作的重点

第一，房地产市场结构性波动，冲击个贷业务服务质效。个人住房贷款是银行个人贷款业务的重要组成。客户对房贷业务的体验，成为影响个人贷款业务服务质效的关键因素。2022 年，中国个人住房贷款规模增速大幅放缓，房贷利率整体下行，上述趋势自 2023 年以来仍在延续。面对市场波动，办理房贷提前还款业务的客户明显增多，一旦银行业务办理效率难以匹配突增的客户需求，就可能导致客户业务办理不及时甚至产生违约金纠纷，最终推动个人贷款业务投诉上升。

第二，部分经营贷和消费贷违规流向其他用途。个人住房贷款、经营贷与消费贷均属于个人贷款业务，这三类贷款在客观上存在的利差空间，给“借低还高”的贷款置换操作埋下伏笔。受不确定性担忧和利率整体下行预期的共同影响，经营贷和消费贷的资金容易违规流向房地产市场及其他高风险投资领域，损害了正常房贷客户的权益。

第三，个贷不良率全面上升，放大消费者与银行纠纷风险。以上市银行为例，2022 年，六大国有银行、股份行、城商行和农商行的个人贷款不良率分别同比上升 0.14、0.09、0.25 和 0.34 个百分点。个人贷款不良率全面上升，增大银行个人贷款资产质量的风险。对此，银行会加大催缴、逾期手续费以及账户管控等措施力度，维护自身资产质量，满足监管合规。在此过程中，部分客户因过高的逾期手续费和严格的账户管控容易产生服务体验的落差，形成“银行服务不到位”的误解，由此可能造成进一步纠纷。

（2）信用卡业务是银行消费者权益保护工作滋生风险的重要领域

第一，开卡“冲量”和“拉客户”现象仍有发生，“跑马圈地”的粗放式发展易滋生风险及高投诉。信用卡业务在片面追求发卡量、客户量等主要考核指标的导向下，难免催生开卡冲量、拉客户、重复发卡甚至恶性竞争等乱象。如此一来，虽然形成了规模庞大的信用卡持卡群体，但更是产生大量的“睡眠卡”，部分银行并不注重及时维护相关客户。特别是存量“睡眠卡”极易诱发信用卡盗刷和违规套现等问题，直接损害了银行消费者权益，导致衍生风险和投诉发生。

第二，过高甚至不合规的息费负担损害消费者权益。在信用卡同业竞争激烈的环境下，部分银行出于业绩考核等原因降低审核门槛，轻易办理信用卡及分期业务，导致消费者在不同银行出现多头授信甚至过度授信的情况。不仅令消费者承担过高的信用卡负债压力，而且会诱使消费者产生盲目消费和冲动消费。一旦消费者遭遇资金流动性困难，无法及时偿付信用卡，就会产生较高的逾期费用和分期利息。

第三，信用卡贷款不良率结构性上升，银行在正常催收过程中出现的极少数行为可能令消费者不满。2022 年以来，受各种超预期因素影响，个人客户的收入和资金流动性受到冲击，导致信用卡贷款不良率有所提高。在上市银行中，股份行、城商行和农商行的信用卡不良贷款率均同比上升，增幅分别为0.27、0.29 和 1.1 个百分点。随着信用卡贷款规模及不良率上升，银行为压降相关资产风险，通常会采取降低客户信用等级、自行催收、外包催收、诉讼等各项措施。由于客户个体的直观感受差异，可能导致部分客户产生恶意催收或侵犯隐私的体验，不满情绪上升。

（3）理财市场震荡使得银行相关业务服务质效不稳

第一，收益未达预期，消费者误生“被欺诈感”。2022 年，理财市场剧烈波动出现两次“破净”，产品收益率明显下降。其中，3 个月理财产品预期收益率从 2018 年的 4.70%一路下跌至 1.89%，6 个月理财产品预期收益率从4.76%逐渐下降至 2.46%。面对收益率下降态势，消费者容易产生收益率未达宣传预期的落差，出现被银行欺诈的错觉体验，掀起大规模的理财“赎回潮”。由于理财“赎回潮”彻底出现方向逆转尚需一段时间，伴随理财赎回，银行与消费者之间容易滋生纠纷，加剧投诉发生。

第二，相关风险信息披露不到位，理财资金违规流向高风险领域。在理财业务开展过程中，一些银行进行的相关信息披露与消费者的实际认知产生偏差。比如消费者出于对银行强大的品牌影响力信任，选择进行理财投资，但是银行自营理财与代销理财没有严格分离，未采取显著标识进行披露，可能使消费者降低风险敏感性，造成投资损失；或是理财投资最终标的资产的相关风险信息披露不到位，复杂专业的文字表述使消费者对资金流向产生混淆，以致个人理财资金违规绕道投资至不合规房地产项目等高风险领域，给日后兑付带来风险。一旦理财收益受损，消费者投诉就可能上升。

第三，销售管理不规范，部分网点仍存在过度营销的“轰炸式”推送。受业绩导向和指标考核压力，部分网点员工在理财销售环节仍存在不规范行为。一些银行瞄准存量客户及潜在用户，频繁采取包括电话、短信、微信公众号等多渠道在内的“轰炸式”推送方式。特别是在工作日期间，上述“扰民”推送极易引起客户的不适甚至反感。这种过度营销手段不仅不利于银行形象，更有可能侵犯客户的隐私权。

3.银行消费者权益保护工作的未来应对

第一，优化展业方式，规范产品宣传和产品营销行为。银行要规范营销宣传行为，防止虚假宣传、夸大宣传、误导客户。产品信息和条款要清晰展示，避免出现模糊性词汇。将消费者权益保护以及个人金融信息保护作为重点合规事项，明确职责分工，强化跨部门、跨业务条线的协作能力。

第二，加强个人贷款业务管理，提高服务精细化程度。建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，注重对个人贷款客户信息的保护。特别是结合近期“提前还贷”热点，通过线上线下渠道统筹推进，为客户咨询及业务办理提供便利，还可以围绕客户个性化制定提前还款服务方案和流程，最终按照合同约定做好客户提前还款服务工作，改进提升服务质量。

第三，规范信用卡业务行为，提升客户体验。落实银行及其合作机构的主体管理责任，严格规范信用卡展业行为，支持客户科学理性消费。针对女性、男性、应届毕业生、老年人等客群的差异化特征以及高频消费场景需求，差异化设计信用卡产品及服务通道，保障信用卡业务充分适配客户需求。

第四，推进理财业务精耕细作，不断提高理财服务水平。借助大数据技术为客户提供智能化的理财体验服务，提升分层服务效率。进一步优化资产配置，保持固定收益类、混合类以及权益类等理财产品的合理比重，为客户提供多样化的理财产品选择，改善消费者体验。持续加强投资者教育，帮助客户树立“长期投资、价值投资、理性投资”的理念。