消费者保护工作存在的问题和挑战

在《2021年中国消费者权益保护状况年度报告》这篇报告中，对消费者权益保护工作做了详细的介绍，如果想要查看更多内容，请下载原报告。

一、过度收集利用消费者个人信息现象仍然较多

2021 年 3 月 15 日，中国消费者协会发布的通消费”消费维权年主题调查结果显示，个人信息泄露等成 消费安全热点问题，具体表现在以下几个方面：一是互联网 平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个 性化”服务，消费者让渡自身部分数据权利后，并不一定能 获得便利快捷、公平安全的“对价”体验。同时，网络交易 中的信息采集，哪些必要且必须，哪些则属于过度采集或过 度索权，实践中还存在边界不清的情况。二是 App 收集使用 “周边信息”未让消费者获知情同意。App 广告后台大量调 取用户周边信息形成“用户画像”，而消费者往往并未知情 同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隐私泄露， 频繁而不分场景的个性化推送，易引发部分消费者内心不适 和不安全感。三是与网络交易同步的各类互联网金融产品消 费过程中，存在个人信息或隐私泄露风险。App 的消费借贷、 支付功能等要求消费者绑定个人银行账号，消费者个人信息 因此被 App 或平台获取掌握，但多数 App 或平台对于用户网 络交易及由此产生的相关数据，其保护水平远未达到用户金 融数据应有标准。

二、食品安全风险仍需警惕

2021 年食品安全治理成绩显著，形势总体向好，但风险 依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多发。2021 年 1 月至 5月,各地公安机关破获食品安全犯罪案件5100余起,抓获犯 罪嫌疑人 8900 余名。如，四川省西昌市市场监管局移送公 安机关处理的西昌市奇阳商贸有限公司未经许可从事食品 经营及经营未经检疫肉制品案，安徽省铜陵市市场监管局移送公安机关处理的葛某、邹某等涉嫌生产销售有毒、有害食 品罪案，以及河南封丘发生的学生食物中毒事件、2021 年 “3·15”晚会曝光的河北省青县养羊产业中使用瘦肉精的 问题。二是某些知名品牌发生食品安全事件。如星巴克被曝 私换配料标签使用过期食材、吉野家被曝用发臭肉末、知名 火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔 夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、 “胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。三是食品安全及质量 投诉依然较多。2021 年全国消协组织受理食品类投诉近 8 万 件，与 2020 年相比，呈轻微上涨态势。主要问题有：食物 变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范；部分网购食 品属三无产品；个别不法商家篡改生产日期；炒作概念虚假 宣传；网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。

三、新能源智能汽车消费引发维权新问题

2021 年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉 4 万余 件，与 2020 年相比，上涨将近 20 个百分点。主要表现为以 下几个方面：一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、 漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。这些问题的存在，说 明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信 自律意识，促进产品与服务质量的持续提升。二是新能源智 能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、 续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠 纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。2021 年 4 月 19 日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人表态引发争议。随着事 态发展，市场监管总局、中国消费者协会等有关部门接连发 声，回应舆论关切。2021 年 11 月的广州车展，也出现了车 主现场维权的情况。车展维权现象屡现，反映出消费者在汽 车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和 堵点。三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质 量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率 低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁 往返 4S 店，耗时费力。四是明码标价之外加价才能提车， 已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。但经销商 不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者 开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。价外加 价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无 法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违 法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。

四、预付式消费领域违约跑路及校外教育培训退费难问题突出

预付式消费纠纷的解决一直是消费者权益保护工作面 临的难点。2021 年，受新冠肺炎疫情波动影响，消费者前期 交费容易，后期退款难的投诉同比增幅明显。引发纠纷的主 要问题有：一是商家无故拖延或拒不办理消费者合理退订要 求；二是商家设置不合理退费条件并收取高额手续费；三是 商家因经营不善，转让、倒闭时违约“跑路”，未对债权债 务做妥善处理。预付式消费纠纷，既有受疫情影响表现出来的阶段性矛 盾，也有这种消费模式本身存在的原发性问题：一是合同签 订不规范，经营者仅通过店堂告示或口头说明确定合同内 容，并单方面制定格式条款减轻或免除自身责任。二是预付 式消费群体涉及人数较多，涉及金额总数较大，易引发群体 性投诉。三是发卡动机复杂，个别商家发卡目的实为圈钱， 收取消费者预付款项后挪作他用，最终资金链断裂引发群体 性维权。 2021 年，校外教育培训领域退费难问题凸显。全国消协 组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共 80528 件，同比增长 43.4%，多数与退费纠纷有关。由于校 外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营 不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；部分培 训机构为规避“不得一次性收取超过 3 个月费用”的规定， 采取多种方式变相提高单次课程和总培训费用；有的机构诱 导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还 贷。如 2021 年 5 月，重庆市黔江区消委会陆续接到 151 名 消费者投诉重庆市沄晗艺术培训有限公司经营的“金鹿角” （非学科类教育培训机构）关门停业，既不履行合同又不退 还剩余费用。黔江区消委会多次提出调解，但经营者均予拒 绝。因投诉涉及人数众多且已引发群体性上访，重庆市市、 区两级消委会支持 151 名消费者向法院提起诉讼并胜诉。

2021 年 7 月，中共中央办公厅、国务院办公厅出台《关 于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，为强化校外教育培训机构规范管理提供了重要遵 循。围绕做好校外教育培训治理工作，教育部、市场监管总 局等部门陆续出台相关政策和监管措施，并开展整顿行动。 随着相关政策逐步落地，部分学科类培训机构面临停业或转 型，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放。预付式消费模 式的健康发展，还需要建立更完备的法律规则、更有效的风 险防范机制和监管措施。

五、侵害未成年人与老年人消费权益现象依然存在且手段多样复杂

2021 年，消费领域侵害未成年、老年消费者权益的现象 仍比较突出且情形复杂，相关问题存在较多争议。

未成年人线上线下过度消费引发的纠纷是中国消费者 协会发布的 2021 年消费维权十大舆情热点之一。引发的纠 纷主要有：一是未成年人花费数额较大款项给网络游戏账号 充值、给主播打赏，家长申请退款遭平台拒绝。二是未成年 人花费数千元购买手机、宠物、游戏卡牌等，家长发现后要 求退货，与商家产生纠纷。三是个别商家鼓动未成年人为“饭 圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成 年人冲动消费。由于未成年人、监护人、经营者的立场、动 机和诉求不同，如何在保护消费者权益前提下，兼顾交易当 事人的合理预期，是当下面临的新问题。

老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、 金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。问题 主要表现为：一是一些经营者用小恩小惠，打亲情牌，以不实宣传、价格误导等手段，误导老年人高消费，甚至掏空老 年人“钱袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康长寿的 心理，打着“专家”旗号开办养生讲座，洗脑推销，套取信 息或骗取财物。三是利用老年人识别能力差、相关金融和科 技知识欠缺等弱点，诱导老年人购买保险、理财等金融产品。 四是诱导老年人投资“以房养老”项目，利用相关法律规定 滞后以及老年人寻求投、融资渠道的迫切心理，非法占有老 年人房产。五是电视购物售后服务差、退货难。老年消费者 新知识掌握不足、购物渠道有限，对电视台的宣传比较信任。 但老年消费者反映货不对板、发生问题后无法联系经营者、 售后服务无法保障、维权困难的情况较多。各类侵害老年消 费者权益行为中，虚假宣传或误导性陈述占比较大，老年人 消费教育工作有待加强。