客房服务创新.pptx

客房服务创新。01、第一讲 客房服务创新；02、第二讲 客房管理创新。

服务的定义：服务是一个为解决某种问题， 在服务提供者及服务提供系统的 帮助下，消费者参与生产并从中 获得体验的过程。内涵：大服务上级为下级服务 二线为一线服务，上一工序为下一工序服务 全员为顾客服务。西方酒店认为，服务（SERVICE）其 每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服 务员应该对每一位宾客提供微笑 服务。

E-Excellent（出色）：其含义 是服务员应将每一个服务程序， 每一个微小服务工作都做得很出 色。R-Ready（准备好）：其含义 是服务员应该随时准备好为宾客 服务。V-Viewing（看待）：其含义 是服务员应该将每一位宾客看作 是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是 服务员在每一次接待服务结束时， 都应该显示出诚意和敬意，主动 邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精 心创造出使宾客能享受其热情服 务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一 位服务员始终应该以热情友好的 眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求，及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员 在关心自己。

管理方式的创新： 从被动接受的监控式管理，到参与管理工作的授权式管理，到参与管理工作的增值式管理。本课件是针对住宿行业所编写的，旨在为住宿行业提供关于客房服务方向更为专业的指导和建议。