德勤2020年中国人力资源共享服务调研报告

一、序言

通过2020年的调研，我们总结了以下六大关键 发现，来助力正在或即将开展人力共享中心建设或优化的企业如何实现弯道超车。

• 关键发现1：高站位，提价值。长远考虑人力共享中心定位，优化事务处理能力，提升在技术、数据方面的价值。

• 关键发现2：“异地恋”也很美。贴近总部建立共享中心并非是首选，多维度考虑选址，提高投入产出比。

• 关键发现3：追求卓越运营，流程、模式与技术缺一不可。流程、运营模式优化与技术相结合是持续提升人力共享运 营效率与效果的最佳方式。

• 关键发现4：“客户”至上，不再自嗨。从普通员工到中高层管理者都被视为服务对象，而且更多地从客户的视角来 提升体验，而非单纯地提升HR自己的专业水平。

• 关键发现5：推进人员发展，强化“核心动能”。共享岗位的“有趣性”维持着较低的流失率，但岗位能力要求不断 提升与共享员工不清晰的发展通道依旧是员工发展的阻力。

• 关键发现6：实现技术升级，打造“精良装备”。RPA、AI、仪表盘等不再是新宠，而是共享中心开展日常工作必不可 少的帮手。

当然，人力共享中心仅是中国企业在人力资源转型道路上的牵引石。企业希望人力资源真正能为业务提供价值，还是需 要人力资源经过“四化”的转型（即，线上化、体验化、数字化和智慧化），来真正支持业务转型与提升。

这份报告旨在不断探索中国企业在人力资源共享中心道路上的成绩与挑战。我们希望这份报告对贵公司有所帮助，并期 待收到您的反馈。

二、中国区第二次“人力共享 潮”悄然来袭

纵观中国区企业HRSSC的搭建历程，从2015年开始，HRSSC的建设势头上涨，形成第一次“共享潮”，众多企业在 2015-2017年完成了HRSSC的初建、成熟运营与深化升级，而在2018-2019年，伴随着企业人力资源转型的浪潮以及人力 资源技术的快速发展与加持，第二次“共享潮”悄然来袭。在今年参与调研的企业当中，2018、2019每年建立HRSSC的 企业超过20家，并有持续递增的趋势（图表3-公司HRSSC 的成立时间）。

在第二次“人力共享潮”中，大型企业（企业人员规模1万人以上，或企业营业收入100亿以上）占比攀升（图表4-公 司在中国地区的全职员工人数，图表5-公司上年度在中国地区的营业收入），可见共享中心的建立在大企业中充分发挥 了集约优势和规模效应。

同时，建设HRSSC的国有企业比例从2018年的5%迅速提升至14%（图表6-公司企业性质），可见在国有企业改革的进 程中，HRSSC的建设已逐步成为优化管理运营模式、提升效率效能的有力抓手。

三、六大关键发现助力第二次 “人力共享潮”的企业弯道超车

第二次“人力共享潮”来袭之际，基于此次调研结果以及过往各企业的领先、优秀HRSSC搭建与运行实践，德勤总结出 人力共享中心搭建过程中的六大关键发现，协助正在搭建或即将搭建HRSSC的企业实现弯道超车。同时，已搭建HRSSC 企业也可借鉴以下思路开展持续升级与突破，并借助HRSSC能力的逐步成熟，进一步深化推进人力资源整体的战略与数 字化转型。

关键发现 1：高站位，提价值

在服务内容上，多数建立HRSSC的企业仍以传统的基础人事手续办理、算发薪服务、社保服务以及咨询服务作为HRSSC 的主要服务内容，将HRSSC定位于事务性服务角色。但迈入2020年，随着信息化、数字化的持续推进，无论是从自上而 下的企业内部管理需要，还是自下而上的员工服务体验诉求，人员信息的线上化、移动化、数据化都成为了企业向前迈 进的必备环节。调研表明，人事系统管理、数据管理开始成为HRSSC的重要服务内容之一，特别是各行业领先企业中， 将人事系统管理、数据管理、统计分析与管理报告作为HRSSC主要服务内容的比例高于平均水平约10%（图表7-HRSSC 的主要服务内容），在兼顾基础服务的同时，拓展专业服务范围，拔高人力共享中心的定位。人力共享中心的定位已不 再是事务处理中心，而是能为业务提供价值的服务中心或卓越中心。

考虑到财务成本与风险控制（图表8-人力资源实施外包的考虑要素），HRSSC传统的人事、社保、算发薪工作的外包趋 势逐步显现。越来越多的企业开始利用外包手段部分剥离HRSSC的基础事务性工作，而将更多的精力集中在提供专业服 务工作中（图表9-已纳入外包的HRSSC服务领域）。

在服务深度上，与2018年相比，在今年的调研中近65%的企业认为当前HRSSC在数据分析应用方面仅扮演标准基础数据 提供者和基础人力数据分析者的角色，极少企业认为HRSSC能够扮演分析洞察、大数据专家等角色，HRSSC的服务深度 出现一定水平的回落（图表10-HRSSC在数据应用方面扮演何种角色）。此结果主要受两方面的影响：一是参与调研的企 业中有一定比例的企业是新建人力共享，数据应用方面尚处起步阶段，拉低了数据应用深度服务水平；二是企业也真正 开始理解分析洞察与大数据服务实现的难度，短期内拉低对人力共享在数据应用方面的期望，但开始增强基础数据分析 能力，逐步提升人力共享在数据方面的价值输送。

如何逐步提升人力共享中心在数据方面的价值？德勤认为，可以借鉴德勤的数据分析层级模型（图表11-德勤数据分析层 级模型），HRSSC不仅可以提供普适性的基础运营现状分析，还可以根据业务关键诉求，逐层深入，为企业提供数据建 模与预测等高阶分析，并基于数据趋势提出问题解决或优化建议，进一步承担数据分析洞察与大数据专家角色。

以人才发展为例（图表12-HRSSC协助开展人才发展规划），HRSSC可以借助平台收集人才日常考勤、团队参与、项目执 行等日常工作情况，获取员工管理技能、技术水平、创新能力等能力素质数据，并根据员工过往相关表现数据的综合分 析，识别员工在发展过程中所需提升的技能，在员工技能突破的关键时间点上，自动向员工推送相关课程与培养方案， 并根据员工发展情况，推荐员工加入公司的各项人才计划，形成适配该员工的个性化发展规划。

关键发现 2：“异地恋”也很美

不论是目前HRSSC所在地亦或期望的所在地，仍呈集中分布趋势，超过25%的企业HRSSC分布在2个及以上城市。在已 建设HRSSC的企业中，作为一线城市的北上广深仍是选址热门，二线城市中，成都、苏州、杭州、武汉也开始纳入企业 的选址考量（图表13-HRSSC地区分布）。

从调研结果看，地理上靠近总部这一选址因素在2018年逐步弱化，但面临第二次“人力共享潮”，2020年的调研中， 该因素反超人工成本因素，重新成为共享中心选址的最重要考虑维度（图表14-HRSSC选址考虑因素）。根据德勤对各企 业HRSSC建设历程的观察，在HRSSC初建期，为了确保平稳过渡及有效管理，HRSSC多贴近总部选址建立，但随着共享 中心持续成熟发展，逐步向人工成本较低的城市迁移。

关键发现 3：追求卓越运营，流程、模式与技术缺一不可

HRSSC追求卓越运营是一个不变的主旋律。中国企业经过第一次共享潮的洗礼后，整个市场对人力资源共享服务的认知 和实践效果都得到了显著的提升。由于第一批建立共享的企业已经提供了较为成熟的运营实践经验，加之近两年共享服 务的技术突破与加持，在第二次“人力共享潮”中，HRSSC的整体效能和运营水平有了普遍提升。

与2018年调研结果相比，HRSSC人员服务比在1:150以上的企业占比增加了22%，其中人员服务比超过200的企业高达 52%（图表15-HRSSC人员服务比）。

与此同时，HRSSC的效率提升情况也有所改善，调研显示，与企业自身上一年相比，各企业HRSSC效率的整体提升情况 主要集中在5-15%这一区间。相比于2018年的调研结果，效率提升在10%及以上的HRSSC占比都有小幅上升（图表16相比上一年，HRSSC效率提升情况）。

在人员规模缩减方面，与企业自身上一年相比，近45%的企业HR团队人员规模下降（图表17-相比上一年，HR 团队人员 规模变化），主要原因是人力资源服务效率的提升和HRSSC服务范围的拓展，可见HRSSC降本增效的效果较为显著。

通过流程的持续精进，甚至借助新兴技术实现对流程的重构与智能化，进而直接提升HRSSC的工作效率与效能，这是增 强HRSSC运营水平最为直接有效的一种解决方式。具体到HRSSC的建设策略而言，企业多摈弃了要万事具备后再着手开 始建设的保守观点，普遍接受了“边打仗、边建设”的方式，有的企业甚至采用更具挑战的“弯道超车”策略。

本次调研发现，与2018年调研结果相似，大部分企业都充分意识到流程标准化与优化对效率提升的意义，45%的企业选 择在HR共享服务建设前开展或者同步开展，仅有11%的企业选择在建立HR 共享服务后才开展流程标准化工作。同时， 有32%的企业已将流程标准化作为日常工作的一部分在持续开展（图表18-人力资源流程标准化开展时间）。

HRSSC提升运营水平的成果显著，究其原因，主要是通过流程持续精进、信息技术提升、共享服务人员能力提升等三个 主要途径加以实现的。根据2018年调研结果，企业普遍认为未来HRSSC运营提升的主要关注方面包括流程、信息技术和 人员能力，仅有29%的企业选择了交付模式的优化提升。但是，在过去的两年里，市场上有已不少企业纷纷探索通过交 付模式的改变来提升运营管理。事实证明，这种探索是积极有效的，在今年2020的调研中，有高达52%的企业将在未来 着力于HRSSC交付模式的优化，同时有52%的企业将从共享服务内容扩充与拓展方面来提升HRSSC运营水平（图表19未来3-5年HRSSC的提升方向）。

关键发现 4：“客户”至上，不再自嗨

第一次“共享潮”时我们发现，HRSSC更加强调服务的集中和效率提升，对用户体验的关注不足，实际各层级用户的体 验改善效果不佳。来到第二次“人力共享潮”，HRSSC作为员工与管理者的关键触点，已充分把握先机，不仅关注普通 员工，对于中高层管理者的体验更是不敢怠慢。从调研结果来看，各层级服务对象的用户体验得到了普遍的关注，从普 通员工到高层管理者，服务体验得到改善的比例达到80%以上（图表23-HRSSC成立后，用户体验得到改善的比例）。

HRSSC在员工的核心人力资源服务交互环节，需要把握员工在企业内部的“关键时刻”，在服务范围和渠道上不断丰富 和拓展，建立统一的协作平台作为用户体验的入口，以认知技术、平台应用、企业数据为支撑，为员工提供“一站 式”、“移动化”、“全方位”的服务体验。同时，设计思维、产品化管理、数字化技术手段应用等方式，也是HRSSC 在平台搭建、服务管理、体验营造方面所需持续关注的举措。但调研也显示出当前HRSSC的体验改善效果主要集中在普 通员工层面，中高层管理人员的体验改善效果仍不够明显（图表24-HRSSC各类用户体验得到改善的程度）。

德勤在总结各类HRSSC用户的人力资源业务需求的基础上，打造了DHR人力资源数字化平台产品（图表25-德勤DHR平 台人力资源服务功能），为HRSSC提供服务的平台与技术支持，并深层次改善各类用户体验。借助DHR，企业可以聚焦 高层管理者、中层经理人、普通员工三类客户视角，构建公司、部门、人员团队三种画像，并结合数据分析、部门管理 与员工服务全面支持各类用户的服务诉求，帮助管理者实现“一图在手，人才信息尽掌握；一表在手，数据分析辅决 策”，打造差异化的服务旅程（图表26-“千人千面”的HRSSC服务旅程）。

同时，德勤认为要增强客户体验，借助技术的力量也是不可或缺的。“统一的协作平台”（图表27-统一协作平台）承担 了用户体验入口的作用，其背后是认知、平台、数据的支撑。HR 技术必须集成的、有吸引力、可随处访问、自动、易于 调整的。

关键发现 5：推进人员发展，强化“核心动能”

HRSSC的“核心动能”在于HRSSC团队人员的能力与水平。随着共享服务要求的不断提升，人员的核心能力需求越来越 丰富化。从HRSSC管理角度来看，如何培养、吸引、保留团队人员持续成为HRSSC的重要议题，从HRSSC人员自身发展 角度来看，未来在HR 领域的成长与职业发展空间也越来越受到重视和关注。

调研显示，传统的客户导向、高效沟通、专业交付仍持续被企业视为HRSSC团队的核心能力导向，占比均超过80%，同 时，持续创新、敏捷学习、设计思维、移动互联能力也崭露头角，开始被纳入HRSSC关键能力的考量中（图表28-HRSSC 的关键能力）。

德勤研究表明，进入数字化时代后，随着人力资源运营模式的快速迭代与持续革新，HRSSC在传统的咨询服务、事务处 理、运营管理以外，不断涌现出产品设计与管理、数据建模、自动化应用研究等新兴职责，HRSSC内部也出现产品经 理、员工体验工程师、自动化HR 专家等新兴角色（图表29-HRSSC内部的新兴角色）。为承接运营模式转变与技术应用 的不断拓展，上述逐步纳入HRSSC关注的设计思维、移动互联等能力也应该得到更加充分的重视。

在HRSSC团队的管理、保留方面，2018年HRSSC人员的流动率已呈现下降趋势，而今年的调研显示，该趋势被进一步巩 固，约半数企业的HRSSC人员流动率在5%以下（图表30-2016-2020年HRSSC团队人员流动率），可见HRSSC团队的稳 定性有了极大提升。

HRSSC团队人员的持续稳定可以归功于各企业HRSSC实施的人员挽留举措。调研显示，岗位轮换、工作内容丰富化、充 足的培训与学习机会等都有效地帮助HRSSC降低流动率（图表31-HRSSC实施的人员挽留举措）。

对比2018年调研结果，随着持续的赋能与培养，HRSSC人员的专业性不足问题已得到缓解，但职业发展通道不清晰、工 作内容单一仍然是第二次“人力共享潮”中各企业面临的主要挑战（图表32-HRSSC团队人员管理主要问题）。

德勤在携手众多企业搭建HRSSC的过程中，发现对HRSSC人员开展职业发展路径规划是应对这一挑战的有效举 措，特别是在已搭建人力资源三支柱体系的企业，打通HRSSC团队与其他HR角色之间的发展通道将会为HR团队 的整体培养与盘活起到重要推进作用。在以自身角色内纵向精深发展为主的基础上，HRSSC同时也可以作为HR团 队整体的人才培育池，对于在当前岗位具备一定经验、绩效表现良好的人员，在满足目标岗位要求的前提下，允许 其在COE、HRBP 角色间横向发展，向其他角色输送了解基础业务运作的HR人才。发展通路的拓宽不仅使得 HRSSC人员自身拥有了多样化的成长空间与职业路径选择，也能够进一步激发HRSSC团队内部整体的活力，加速 人员提升，从而强化HRSSC运营管理的“核心动能”。

关键发现 6：实现技术升级，打造“精良装备”

在第一次“共享潮”中建立HRSSC的企业在发展过程中，用丰富的实践成果展示了技术这一“精良装备”为HRSSC升级 立下的汗马功劳。企业在经历了事务性工作标准化、标准化工作流程化的必由之路后，通过技术加持，继续推动流程化 工作信息化、信息化工作数字化，打造高科技、高价值、高体验的HRSSC。

1）HRSSC以系统为依托，成熟产品被广泛应用。

与2018年相比，HRSSC更多以成熟系统作为数据后台，采用如SAP、peoplesoft等成熟产品作为人力资源系统的达到 63%（图表33-人力资源系统采用自开发还是成熟产品），减少探索和自开发的成本。在HRSSC部署上，选择云服务的企 业比例与2018年基本一致，约为43%（图表34-HRSSC选择云服务还是本地部署）。

2）HRSSC智能技术应用，从 RPA到AI。

自动化技术的发展进程涵盖了从流程改进策略到包含认知元素的复杂技术等众多方面，正在从RPA向智能自动化 （Intelligent Automation）以及人工智能（AI）持续演进（图表35-自动化技术的发展进程），HRSSC对智能技术的应用已 逐渐成为常态。

今年调研显示，暂未使用技术手段的HRSSC占比从42%降低至8%，即92%的企业HRSSC或多或少已开始引入一些常见、 热门技术手段（图表36-HRSSC平台使用的技术手段），随着人们对自动化需求的不断增长，新兴技术的交互应用将导致 人力资源运营与服务交付模式发生根本性的变化。

智能终端一体机因其提供了便捷高效的查询、打印、证件获取、文件签署等功能，节省了人力物力，而在HRSSC 领域广 泛应用。同时值得关注的是，各类智能机器人的应用领域越来越成熟和广泛，如Chatbot聊天机器人、招聘机器人等。 Chatbot在员工咨询领域开辟了一片天地，招聘机器人也基于需求应运而生，在招聘领域释放人力、提升候选者体验方面 发挥了越来越多的作用。

在智能机器人领域，德勤开发了一款智能机器人产品Amelia。Amelia作为数字化智能助理，同时具备文字和语音两种响 应方式，并支持多种语言。Amelia 可以使用自然语言引导用户完成业务流程，并根据文字分析识别用户的情绪状态。她 不仅是聊天机器人，还可以充当企业的数字员工，具备完善的自然语言处理能力和内置的流程执行工具，并可以根据用 户的意愿采取相应行动。

3）为提升智慧运营水平，仪表盘成为今年调研中 HRSSC 平台关注的重要功能之一。

调研数据表明，企业最关注的HRSSC平台功能是报表功能，这与HRSSC作为数据提供者和分析者的角色呼应，也是 HRSSC发挥价值的重要体现。同时，HRSSC平台的仪表盘功能在今年调研中也得到了近半数企业的关注（图表38-公司最 关注的HRSSC平台功能）。仪表盘功能可以通过视觉化的展现形式清晰直观地呈现出核心数据的分析结果与趋势，中高 层管理者借助仪表盘能够实时监控HRSSC的SLA达成情况与运营现状，仪表盘对于运营过程中出现的异常也可以及时进 行预警，便于管理者随时掌握态势与处理问题。

德勤基于企业在建立HRSSC的过程中的需求，自主开发了德勤人力资源数字化共享服务平台，在满足工单功能、知识库 功能、报表功能的基础上，强化了仪表盘的展现形式和定制化的配置（图表39-德勤人力资源共享服务平台仪表盘），帮 助企业对运营效率和质量进行有效监督和监控。

由于技术是HRSSC乃至人力资源整体效率和效能的使能推动器，德勤也持续不断地探索和研究可运用于人力资源领域的 各类数字化技术。

四、以HRSSC牵引人力资源“四 化”转型

近年来，数字化技术的强势推动与市场宏观形势的变化，使得各企业人力资源管理面临着严峻的挑战，推动了企业持续 开展人力资源管理与转型的探索。从人力资源整体运营来看，传统的、静态的人力资源运营模式已经成为历史，动态 的、互联的HR 模式成为未来的演进方向。德勤经过不断探索与研究企业人力资源转型成功经验，将企业的人力资源转型 归纳总结成为四个阶段（图表40-德勤人力资源转型路径四阶段）：

1.0 线上化：即将人力资源基础模块信息从线下搬到线上，实现规范运营与效率提升；

2.0 体验化：优化并提升人力资源流程（例如：入职、离职、调动）的效率和体验；

3.0 数字化：强化信息技术的使用，嵌入移动端、大数据，增强员工体验；

4.0 智慧化：打造数字化的运营平台，为业务提供科学、有效的预测与分析。

过往五年来，中国企业纷纷开展人力资源转型尝试，HRSSC的建设是其中的重要环节，因此带动了第一次“共享潮”。 时至今日，多数企业人力资源已处于线上化或体验化阶段，并将人力资源的转型目标定位在数字化或智慧化阶段。基于 这一趋势和背景，在第二次“人力共享潮”中，各企业建立HRSSC目的已不再局限于降低运营成本、流程优化和提高服 务质量，而是重新高屋建瓴地深入思考HRSSC的定位与价值。调研表明，推进HR 数字化转型及HR 战略转型成为各企业 在第二次“人力共享潮”中搭建HRSSC的主要目的之一（图表41-企业建立HRSSC的目的），众多企业正在尝试以HRSSC 为起点和抓手，优先整理和规范数据，提升标准化水平，释放人员精力，向人力资源的进一步转型升级、提升价值与影 响力的长远目标迈进。

人力资源转型的不同阶段都会对HRSSC提出差异化的支持需求。在多数企业都将HR 定位在数字化HR和智慧化HR的背 景下，强调了HRSSC对于基础服务与运营效率的保障、对于个性化体验的关注、对于团队人员数字化能力需求以及对于 领先技术应用引入与拓展，这也恰恰是前文所述当前HRSSC弯道超车所需关注的方面。

同时，许多企业也已经意识到，HRSSC的建设仅仅是人力资源变革的第一步。HRSSC打破了原有的职能式管理框架，牵 引着人力资源整体开展运营模式的调整和升级。调研显示，在建立HRSSC的企业中，已有近70%的企业搭建了人力资源 三支柱模式（图表42-人力资源是否已转型为三支柱模式），持续深化并改善人力资源管理水平。

但人力资源运营模式的改善并非易事，角色定位的转变对传统的人力资源运作习惯产生冲击，各角色之间划分不清晰成 为影响人力资源转型效果的一大阻碍。调研表明，超过70%的企业的三支柱各角色存在划分不清的情况（图表43-三支柱 角色是否存在划分不清的情况），而其中的主要问题则为权限职责与协作方式不清晰（图表44-人力资源三支柱角色在哪 一方面划分不清）。

在企业的人力资源转型和三支柱模式运作过程中，德勤曾多次协助企业开展各角色定位的识别、职责的梳理划分以及三支柱协作机制的搭建，见证了众多企业的成功转型。

……

（报告观点属于原作者，仅供参考。报告来源：德勤）如需完整报告请登录【未来智库官网】。

（本文仅供参考，不代表我们的任何投资建议。如需使用相关信息，请参阅报告原文。）