2024年中国CRM SaaS市场分析：数字化转型浪潮下，连接型CRM成企业增长新引擎

在数字经济蓬勃发展的今天，企业数字化转型已成为不可逆转的趋势。根据中国信通院《中国数字经济发展研究报告》，2023年我国数字经济规模达到53.9万亿元，占GDP比重提升到42.8%，在国民经济发展中的地位和作用进一步凸显。作为企业数字化转型的核心系统之一，CRM（客户关系管理）软件市场正迎来前所未有的发展机遇。本文将从中国CRM SaaS市场现状、企业数字化转型需求变化、国产CRM厂商崛起以及未来发展趋势四个维度，深入分析这一蓬勃发展的市场。

一、中国CRM SaaS市场进入高速增长期，国产化替代浪潮势不可挡

中国CRM SaaS市场近年来呈现出快速增长的态势。据中国信通院统计，2023年我国SaaS市场规模达581亿元，增速约为23.1%。虽然增速有所下降，但整体规模仍呈现稳步增长，SaaS渗透率逐年提升。其中，CRM系统作为企业数字化建设的重要领域，已成为企业精益增长的重要抓手。

市场增长的主要驱动力来自多方面：首先，企业数字化转型需求推动，占比达57%。企业为提升竞争力，加速数字化转型，需要借助SaaS服务实现业务流程自动化、智能化，传统企业和新兴企业均对其有强烈需求。其次，成本效益优势显著，占比37%。SaaS模式通过订阅方式按需支付服务费用，大大降低了企业初期投入成本，还简化了软件更新和维护流程。此外，政策环境支持、线上办公/移动办公需求增长、国产化替代&技术创新以及海外市场拓展等因素也共同推动了市场发展。

从全球视角来看，中国CRM市场的发展路径与国际市场既有相似之处也有自身特色。根据Gartner报告显示，从2019年到2025年，全球云服务的总收入和收入增长率都显著高于传统服务，表明云服务市场正在快速扩张。云服务的收入增长率非常高，2025年预计为138%，并且逐年递增，显示出云服务市场的强劲增长势头。在中国市场，这一趋势同样明显，但又有其特殊性。

中国云计算市场保持较高活力，预计将迎来新一轮增长。据中国信通院统计，2023年我国云计算市场规模达6165亿元，较2022年增长35.5%，大幅高于全球增速。其中，公有云市场规模4562亿元，同比增长40.1%；私有云市场规模1563亿元，同比增长20.8%。随着AI原生带来的云计算技术革新以及大模型规模化应用落地，我国云计算产业发展将迎来第二轮增长曲线，预计到2027年我国云计算市场规模将超过2.1万亿元。

在这一背景下，CRM SaaS市场呈现出几个显著特点：一是国产化替代加速。随着数字化时代的到来，诸如OA、CRM、ERP等应用软件也将是未来国产化替代的重要环节。调研发现，50.4%的受访者认为在接下来3-5年或将是国产CRM的春天，45%的受访者判断，国产CRM替换浪潮浩浩荡荡，1-2年之内CRM替换高潮就会到来。二是行业应用深化。CRM的应用领域早已从单纯的销售管理扩展到全渠道数字化营销、销售全流程数字化管理、客户服务和现场服务管理、伙伴业务的连接和赋能、内部业务高效协作、业务数据收集分析和运营等多个维度。

二、企业数字化转型需求升级，连接型CRM成为市场新宠

企业数字化转型已进入深水区，客户关系管理系统的升级成为众多企业的重点任务。徐恩庆在中国信通院云计算与大数据研究所的研究中指出："我国企业数字化转型持续走深向实，强化客户关系管理数字化能力是重点任务。"这一判断准确反映了当前企业数字化建设的核心诉求。

传统CRM系统往往局限于销售部门内部，作为单一的工具存在，其功能聚焦于对销售的管控与管理。而在产业互联网的大背景下，CRM的价值远不止于此。它应当是驱动企业内部、客户、上下游、生态伙伴间无缝对接、高效协作的关键力量。因此，纷享销客将自身定位为"连接型CRM"，这种新型CRM系统具有开放型、赋能型特点，以客户为中心，以业务为驱动，实现全生态业务协作，成为数字化的业务平台。

企业选择CRM系统的考量因素发生了明显变化。调研显示，在引入CRM时，65%的受访企业以业务需求为驱动，使用外部厂商的成熟产品拥抱CRM，仅9.5%的受访企业计划自研CRM。这一数据反映出企业对专业CRM系统价值的认可。企业选择CRM系统时主要考虑以下几个关键因素：

首先是产品的可扩展性。鉴于旧信息化系统无法适应移动化时代的需求，因此新系统在满足企业当前需求的同时，还应具备契合企业未来发展的潜力。其次是能否满足企业个性化需求。以往由于实施团队个性化能力不足导致上线失败、费用突增、项目搁置的案例屡见不鲜，因此厂商个性化能力对于项目成功落地至关重要。此外，行业属性也必不可少。厂商是否已有行业标杆案例并形成一套打单体系、汇报人员能否听懂企业的语言并基于此进行方案设计、实施人员是否具有行业背景，这些都对系统成功落地有着举足轻重的影响。

值得注意的是，企业对SaaS模式接受度显著提高。SaaS"开箱即用，按需付费"的特点，自然成为企业数字化转型的最佳途径之一。一方面，国产SaaS软件的产品能力已经可以和国外企业同场竞技；另一方面，国产软件具备敏捷研发和敏捷服务的本土化优势，以及明显的信息化服务的性价比优势，也成为企业性价比较高的选项之一。令人欣慰的是，国内的客户关系管理服务产业历经多年发展，在应对企业疑虑方面已有诸多进展。既能快速获取也可以满足复杂功能诉求和安全考虑的相关服务也已在众多大型企业和央企落地实践案例。

三、国产CRM厂商十年磨一剑，产品与服务能力显著提升

中国SaaS厂商经过十余年的发展，已经涌现出一批具有竞争力的企业。崔牛会创始人&CEO崔强在《中国SaaS厂商：十年磨砺，未来可期》一文中指出："参会的厂商中，有些早在2011年就已成立，大部分则是在2014、2015年创立。细细算来，这些厂商都走过了十年甚至更长的征程。他们这十年的拼搏，开创了中国企业软件的新纪元，正逐步实现从OP（部署）软件一次性付费到'软件即服务'按年订阅收费的转型。"

这一发展历程中，中国SaaS行业经历了从懵懂探索到理性成熟的蜕变。2019年前后是一个转折点。经历了资本的进出和大厂的竞争，一部分厂商终于想通了，开始专注打磨产品力和组织力，进而塑造了如今的行业格局。崔强用农民种地的比喻形象地描述了中国SaaS厂商的成长哲学："人很容易受外界干扰，过度在意外部感受，进而影响情绪和行动。但农民不会，他们只会精心照料庄稼。土地不肥沃，就施肥改良；庄稼缺水，就浇水灌溉；杂草丛生，就除草清理。他们日复一日努力，看着庄稼一点点成长，从不奢望一夜暴富。"这种向内求的力量，专注于自身能够改变和掌控之事，持续优化改进，不断追求进步的态度，正是中国SaaS企业能够持续成长的关键。

纷享销客作为国产CRM厂商的代表之一，其发展历程颇具典型性。纷享销客创始人&CEO罗旭在《纷享销客助力企业数字化：从抉择困境到创新突破》中分享了对企业数字化建设的深刻见解："在企业的数字化建设中，大家都会面临这个问题：数字化系统是应该自主研发还是外部采购？这一决策实际上还是取决于企业所处的发展阶段以及该系统在组织中的定位。"罗旭认为，对于CRM这种大型复杂系统，采购专业成熟的SaaS解决方案无疑是更优路径。在SaaS模式的基础上，企业可根据自身需求，在CRM平台之上进行适度的自研或定制，以实现与业务的紧密贴合，这样的协同与配合更具可行性和经济效益。

国产CRM厂商在产品能力上已经取得了长足进步。以纷享销客为例，其高生产力企业级PaaS平台，将低代码、数据智能、安全可信等创新科技与多年的企业服务积累进行有机的融合，帮助企业快速构建性能稳、韧性高、应变力强、自主可信的数字化技术能力，为企业提供多场景、多层次的数字化支撑，加速企业数字化创新与变革。这种平台化能力使得国产CRM系统能够更好地满足企业的个性化需求，同时保持产品的标准化和可维护性。

在安全性方面，国产CRM厂商也建立了完善的体系。纷享销客严格遵循国内外信息安全标准与法规，取得了信息系统安全等级保护定级（三级）、ISO27001、ISO27701、ISO20000、ISO9001、SOC1 TypeII、SOC2 TypeII等资质认证，确保全面的法律合规性。目前，纷享销客已服务超过6000+大中型企业客户，如蒙牛、元气森林、艾比森、联影医疗、海信、神州数码等知名企业，充分证明了市场对其产品和服务能力的认可。

四、CRM系统应用场景持续扩展，未来呈现四大发展趋势

随着技术的进步和企业需求的变化，CRM系统的应用场景正在持续扩展，早已不再是所谓的"管销售"。在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理系统已经成为企业不可或缺的重要工具，其价值主要体现在以下几个方面：

全渠道数字化营销方面，通过"全渠道获客、潜客识别评估，线索培育转化，渠道ROI与数据驾驶舱"等能力，助力企业营销推广获客，溯源转化效果，驱动业绩增长。销售全流程数字化管理方面，通过线索的精细化管理、全方位的客户360°画像、标准化商机销售流程与预测，灵活的产品、价格、促销返利、订单管理，实现线索到现金的完整业绩闭环。客户服务和现场服务管理方面，通过"多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析"等能力，实现售后服务全流程数字化管理。伙伴业务的连接和赋能方面，将上游企业与下游经销商、代理商的业务连接起来，实现渠道在线订货、客户报备、联合跟进、销售预测、费用管理、门店访销、数据洞察、沟通协作、培训赋能等业务经营的数字化管理。

展望未来，中国CRM SaaS市场将呈现以下发展趋势：首先是AI与CRM的深度融合。AI技术将在客户数据分析、销售预测、智能推荐、自动化营销等方面发挥更大作用，帮助企业在海量数据中发现价值，提升销售效率和客户体验。其次是行业化解决方案的深化。通用型CRM将难以满足各行业特殊需求，深耕特定行业的垂直化解决方案将成为主流，厂商需要积累更多行业Know-how，提供更贴合行业特点的产品和服务。第三是生态化发展。CRM系统将不再是孤立的存在，而是与企业其他系统（如ERP、OA、BI等）深度集成，形成完整的数字化生态，实现数据互通和业务流程无缝衔接。最后是国际化布局加速。随着中国企业出海步伐加快，CRM厂商也需要提供多语言、多币种、多时区等国际化能力，支持企业在全球市场的业务拓展。

以上就是关于2024年中国CRM SaaS市场的分析。从市场规模来看，中国CRM SaaS市场已进入高速增长期，在数字化转型浪潮和国产化替代趋势的双重推动下，未来几年将保持稳健增长。从产品形态来看，连接型CRM正在取代传统CRM，成为企业数字化建设的核心平台。从竞争格局来看，经过十余年发展的国产CRM厂商在产品能力、服务水平和安全性等方面都有了显著提升，已经具备与国际厂商同台竞技的实力。从应用场景来看，CRM系统早已突破单纯的销售管理范畴，向营销、销售、服务全链路一体化平台演进。在这个充满机遇与挑战的市场中，那些能够持续创新、深耕行业、构建生态的CRM厂商将赢得更大发展空间。