2024年中国CRM行业分析：连接型CRM引领数字化转型新浪潮

在数字化转型浪潮席卷全球的背景下，客户关系管理(CRM)系统作为企业营销数字化的核心工具，正迎来前所未有的发展机遇。中国CRM市场经过20余年的发展，已经从最初的舶来品阶段，逐步走向本土化创新阶段，形成了独具特色的发展路径。特别是近年来，随着云计算、大数据、人工智能等技术的成熟应用，CRM系统正在从传统的客户信息管理工具，进化为连接企业内部业务及外部终端客户、经销商、服务商及设备的全价值链业务平台。

一、中国CRM市场迎来爆发式增长，2024年规模将突破250亿元

中国CRM市场经历了从无到有、从弱到强的完整发展周期。回顾发展历程，2000年前后CRM理念开始进入中国，主要由Siebel、Microsoft Dynamics等国外厂商主导；2004年后，头部企业软件服务商和创业企业开始探索SaaS部署模式；2008年移动互联网的兴起为移动CRM创造了良好条件；2015年则被称为中国SaaS元年，CRM站上了众多企业竞相追逐的风口。

当前，中国CRM市场正处于快速增长期。艾媒咨询数据显示，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。随着市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。预计2023年起，在经历新一轮的快速增长后，市场将保持10%左右的年增长率平稳发展，2024年总体规模将突破250亿元。

从全球视角看，Grand View Research的最新研究报告显示，到2027年，全球客户关系管理市场估计将达到1144亿美元，复合年增长率为14.2%。值得注意的是，亚太地区市场预计将在预测期内实现最高增长，这主要归因于印度和中国等新兴经济体的庞大客户群。中国CRM市场规模贡献估计达到近20%，约220亿美元，展现出巨大的发展潜力。

市场增长的驱动力来自多方面。首先，供需关系转变使企业竞争更加激烈，"卖方市场"向"买方市场"转变，提高销售效率、促成销售转化对企业发展越来越重要。其次，疫情加快了企业数字化转型进程，远程沟通普及率显著提升，线上商业迎来发展良机。IDC《IDC China Semiannual CRM SaaS Tracker 2023H1》报告显示，2022下半年中国CRM SaaS市场规模达到11.6亿美金，同比增长25.4%。

从行业分布来看，目前中国CRM SaaS市场基本以制造和零售两大行业为主，其市场份额超过了43%。而从市场增速来看，零售、服务(包括专业服务、餐饮、旅游等)、医疗、资源、教育几大行业增速最快，基本以CRM SaaS来驱动，也是未来比较有潜力的行业。数字化营销(MCM)增速为30.8%，电商市场增速为28.3%，高于CRM SaaS市场整体增速。

政策红利也为CRM行业发展提供了有力支持。近年来，国家不断出台推动"云大物移智"等新兴技术发展及产业信息化落地的政策。2023年6月财政部、工信部发布《关于开展中小企业数字化转型城市试点工作的通知》，拟于2023到2025年分三批组织开展试点工作，资金可用于与数字化改造相关的软件、云服务等支出，为CRM市场注入了新的活力。

二、连接型CRM成为行业新范式，纷享销客引领市场创新

在CRM产品形态持续演进的过程中，连接型CRM凭借其独特的价值主张，正成为行业发展的新范式。传统CRM理论可以概括为"一个中心、两个核心点、三个支柱"——以客户为中心，客户精细化分层和客户全生命周期管理为核心点，营销管理、销售管理、客户服务为支柱。而连接型CRM理论则升级为"一个中心、两个理念、三个连接"——以客户为中心，依托PaaS平台、以业务为驱动为理念，实现连接工具、连接人、连接业务。

纷享销客作为连接型CRM的开创者，其产品理念是通过IM(即时通讯)、OA(协同办公)、互联组件等手段，将客户、外部合作伙伴和业务系统、组织内部所有员工连接起来。整个链条中的交互信息最终会沉淀到CRM系统，进入组织相应的业务流程体系中，推动企业的数字化转型升级。这种连接型CRM最大的特色首先是在企业内部，CRM将成为内部业务协作的核心平台；在外部，企业则可以实现以业务为驱动，通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接，实现内外业务与信息的融合。

纷享销客连接型CRM的核心价值体现在四个方面：首先，实现业务流程数字化，助力企业可持续增长，包括精准获得优质线索、高效挖掘更多商机、加速成交更可预测、客户成功持续复购；其次，连接内外部人员，实现以客户为中心的业务协作，包括连接员工提升沟通协作效率、连接客户实现营销服务高效触达、连接上下游重构增长模式；第三，深入行业场景，助力细分行业数字化转型；第四，通过PaaS平台快速配置，满足个性化需求。

从技术架构来看，纷享销客践行"PaaS业务定制平台+BI智能分析平台+开放互联平台"的平台化战略。其PaaS平台提供了一套强大的业务对象定制功能，包括敏捷的业务模型、灵活可扩展的定制能力、可视化界面定制能力、场景化字段和业务深层定制等。这种平台化战略使纷享销客能够高效满足个性化需求，避免陷入项目型产品开发，同时保持产品的标准化和可升级性。

行业化是纷享销客的另一核心战略。不同于做成标准化的平台化产品，纷享销客选择以平台型CRM产品为基础，聚焦重点行业，通过构建行业化的套件、插件、行业aPaaS等方式，最终具备重点行业的垂直一体化能力。目前，纷享销客已深耕制造、高科技、现代企业服务、快消、农牧等行业，累计服务超6000+大中型企业客户。

三、AI与PaaS深度融合，CRM技术迎来创新突破

随着技术的不断发展，CRM系统正在经历从工具型CRM，到平台型CRM，到行业型CRM，到连接型CRM再到智能型CRM的进化过程。在这一过程中，AI与PaaS的深度融合成为推动CRM技术创新的关键力量。

Gartner、IDC近几年关于CRM的分析报告中都将平台化、低代码、中台能力列为重要发展趋势。2022年Gartner销售自动化(SFA)魔力象限报告中提到业务中台能力集成，认为这种集成是可复用可扩展的，能够快速地面向业务场景做到平台化和一体化。IDC则在2021年底强调云原生、低代码开发受到高度关注，很多SaaS厂商平台化，用低代码开发工具和aPaaS平台满足企业的非标准化需求。

纷享销客的PaaS平台能力体现在多个方面：首先，低代码技术逐渐成熟可靠，可以理解成程序工具平台，用拖拽式操作和参数配置来快速设置应用程序；其次，大幅降低IT成本，一套低代码系统可能会省去数名高薪资的IT工程师；第三，更快适应业务变化，中大型企业现在可以把低代码平台作为基础，规范化地构建企业的业务系统；第四，满足更多个性化需求，实现标准化产品架构+个性化设置的交付方式。

AI技术在CRM中的应用也日益广泛。纷享销客AI PaaS平台为"AI+CRM"场景提供底层能力支持，企业可以通过PaaS平台定制专属AI能力。AI应用场景包括营销内容生成、销售策略建议、结构化信息提取、智能货架、自然语言搜索、数字员工助理等。例如，在售前场景下，AI可以快速帮助销售人员找到最需要关注的客户，并告知近期客户动态，提供下一步沟通建议；在智能客户服务方面，AI能够通过大模型提供的能力，帮助客户服务人员快速定位与排查问题。

从技术架构演进来看，纷享销客CRM PaaS平台采用模型驱动组件化的界面框架技术，自研小程序引擎，基于 Vue.js 封装FxUI底层控件，全站统一一套页面描述定义实现对象新建、列表、详情等四大页面。同时，其上下游业务连接能力支持协同互联、业务互联以及数据互联，支撑企业连接型生态发展。在数据权限方面，基于AuthCode(权限码)的记录级数据权限模型，在满足行级别数据权限隔离诉求的同时，以数量级的尺度减少数据与员工关系的数据量。

四、国产化与国际化的双重机遇，中国CRM厂商迎来黄金发展期

在中美贸易战博弈不断的大背景下，国产化替代成为CRM行业的重要趋势。过去，我国的IT产业属于需求驱动型市场，重应用、轻基础，对非国产IT产品的依赖程度较高。随着外部环境日趋复杂，信息系统的国产化替代从国家以及企业层面，需求也越来越紧迫。纷享销客等本土CRM厂商凭借对国内企业需求的深入理解和更优的性价比，正逐步取代Salesforce等国际厂商在国内市场的地位。

与此同时，中国企业国际化出海也为CRM厂商带来新的机遇。纷享销客从2017年开始以PaaS平台为底座，迅速构筑了多语言、多币种、多时区等国际化基建，后续为艾比森、华大智造、联影医疗等客户企业的全球化征程提供了重要支持。国际化能力包括多语言支持(系统预置简体中文、英文，支持配置/数据级翻译以及翻译插件)、多币种支持(160+常用币种及企业自定义币种)、多时区支持(租户/个人时区设置)、国际地图/位置服务(各国家本地化地图和200+个海外国家的行政区域数据)等。

从竞争格局来看，中国CRM市场呈现多元化特点。国际厂商如Salesforce在国内的业务在逐渐降低，主要聚焦于企业出海和跨国分支机构；而本土厂商如纷享销客主要聚焦于SFA市场，加大PaaS研发力量，并且发布垂直行业解决方案。值得注意的是，随着资本回归理性，市场日益成熟，各CRM厂商的商业模式选择也从过去的"羊群效应"变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的STP(市场细分-目标市场-定位)。

集团型企业管控成为CRM应用的重要场景。纷享销客"集团型多组织的1+N"解决方案帮助集团总部和下设的多个分子公司、多个事业部进行数字化连接，实现上下游业务协同和管理。该方案提供三种管控模式：财务管控型(重视财务回报，"业务经营充分放权")、战略管控型(重视方向与结果)和运营管控型(重视全过程，为高度集权的管控模式)。通过跨租户协同、业务管控和IT管控等能力，实现以资源协同为依托，以管理协同为抓手的集团化管理。

以上就是关于中国CRM行业及纷享销客连接型CRM的全面分析。从市场发展来看，中国CRM行业正处于快速增长期，预计2024年市场规模将突破250亿元；从产品形态来看，连接型CRM正成为行业新范式，通过连接工具、人和业务，提高全价值链协作效率；从技术创新来看，AI与PaaS的深度融合推动CRM系统持续进化；从竞争格局来看，国产化替代和国际化出海为本土CRM厂商带来双重机遇。

纷享销客作为中国连接型CRM的领导者，凭借其创新的产品理念、深厚的行业积累和领先的技术能力，已经成为大中型企业实现全域营销的首选业务平台。未来，随着数字化转型的深入推进和技术的持续创新，连接型CRM将在赋能企业新增长方面发挥更加重要的作用，而纷享销客有望在这一过程中继续保持领先地位，引领中国CRM行业的高质量发展。

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