2024全球洞察：信卡拒付挑战及其应对

由Paladin Fraud发布了《2024全球洞察：信卡拒付挑战及其应对》这篇报告。以下是对该报告的简单概括，更多内容请前往原报告进行下载查看。在蓬勃发展的电⼦商务领域，线上销售额每年都在飙升，为 ⽼牌巨头和新加⼊者提供了充裕的发展机会。 但销量的激增 也导致拒付率上升。

1.拒付挑战的核⼼要素

拒付之所以存在，是发卡⾏为了保护持卡⼈，但这种保护机制，已经 越来越多地令消费者做出不良⾏为，以虚假的借⼝来收回购物⽀出。 第⼀⽅欺诈是指以虚假理由提出的拒付，它占了总体拒付的很⼤⼀部 分，商家对此⼼知肚明。 然⽽，从⻓远⻆度来看，当前管理流程的低效和技术复杂性，使得商 家对欺诈性拒付索赔提出抗辩的成本，⽐直接承受拒付损失更⾼。

2.为何管理拒付会让商家陷入混乱

近年来，电⼦商务销售额激增，拒付情况发⽣数猛增。 事实上，仅在 过去的⼀年⾥，美国和英国就有超过四分之三的消费者提出过拒付*， 创下历史新⾼。 如今，拒付已成为消费者在线购物⾏为的常态，也是 电商进⾏业务管理的重要组成部分。

拒付的上升趋势在⼀定程度上可以追溯到新冠疫情时期。 当 然，在线退货和退款的趋势在 2020 年之前就已经存在，但两 个关键的⾏为转变，正在持续影响电商⾏业： ● ⾸先，顾客因不敢出⻔珿疫情时期琀，带动了 ⽹购的需求热潮 ● 拒付⾏为变得流⾏起来，是因为顾客也不太愿意处理退货 流程，通常意味着他们要去店内或邮局退货。

对线上购物账单提出拒付这种做法，由于其对顾客来说既⽅便 ⼜“安全”，在疫情期间曾⼀度⼗分常⻅。 就像⽹上购物⼀ 样，当⽣活恢复正常时，消费者这种依赖拒付的习惯并没有消 失。 可以合理地假设，其实顾客的⼼理也发⽣了变化⸺如果 通过拒付可以成功拿回⾃⼰的钱，他们就敢再次提出拒付索 赔。 滥⽤和欺诈性的拒付索赔，已经变得更加常态化，⼈们 不再像从前那样，因拒付⽽产⽣涉嫌购物欺诈的“羞耻”感。

由于拒付的存在，商家的利润持续逐年下降。 由于争议性拒 付需要付出如此多的努⼒和成本，因此许多商家权衡从⻓远来 看是否值得付出努⼒或是否更便宜，简单地接受欺诈性拒付作 为开展业务的成本也就不⾜为奇了。

考虑到拒付抗辩需要提供⾜够的证据才有可能获胜，商家⾯临 着不可能实现的决策。 在⿊五⼤促”或“赛博周⼀⼤促”等 消费者⽀出⾼峰之后，很快就会出现⼤量拒付，⽽团队根本没 有资源来处理。

3.为何拒付管理 既复杂⼜艰巨

拒付管理的真正成本来源于不同的环节，从各个银⾏的处理⼿续费， 到商品和服务损失的成本，再加上在季节性⾼峰期间，增加员⼯应对 拒付操作的运营费⽤。此外由于⼤部分商家都在多个⽀付⽹关上运营 和收款，因此要真正了解拒付管理的成本和复杂性可能会很困难。

如今，规模较⼤的团队才会专注于拒付管理。 即使是识别和将拒付订单分类，其“简单”第⼀步也很耗时。 然⽽，超过 60% 的拒付管理团队只有1〜3位全职员⼯，⽽差 不多有六成的团队，完全采⽤⼿动管理拒付。 当近五分之⼆的商家在每单拒付抗辩上，⾄少花去10 分钟时 处理，时间消耗得很快；18% 的商家在每单抗辩上花费的时间 超过 20 分钟。 团队还投⼊⼤量时间，进⾏追因分析和预防⼯ 作，如果⼀切都要⼿动完成，将是⼀项需要⾼度集成资源的活 动。难怪有55% 的受访商家认为这个过程太耗时。

为了赢得拒付纠纷，商家需要从各种⽹关、团队和数据流中收 集证据。这也意味着抗辩事宜和证据很容易被遗漏；此外，由 于公司其他职能部⻔不会将搜集抗辩证据，当作⾃⼰最优先事 项，所以拒付管理团队的阻⼒会进⼀步加⼤。

技术挑战也给拒付管理带来了重⼤难题。 ⼤多数商家都与 多家⽀付服务提供商 (PSP) 和收单机构合作， 因此，这⾥的⼀个主要挑战是技术操作碎⽚化。 ⾸先，团队从各种互不相连的系统中获取和关联信息数据，这 使得整个过程缓慢⽽复杂。 从不同来源收集和组织证据，会 增加⼈⼯的负担，导致⼈⼯处理时间增加和出错⻛险更⾼。 最后，相互脱节的各个系统，会产⽣⽀离破碎的数据，团队很 难整理、解释和有效利⽤这些数据。最终导致⼀个后果：争议 绩效缺乏明确性，并且难以跟踪和报告 KPI。

商家在受访时的回答也⽀持这⼀点，超过⼀半 (55%) 的⼈认 为管理多个系统的拒付是⼀项重⼤挑战。 ⽆法获得或使⽤所 有相关数据作为证据，仍然是 35% 受访者⾯临的主要挑战， ⽽同样数量的⼈认为，缺乏可⻅性以及很难对拒付进⾏监测和 报告，是他们遇到的主要障碍。