2024年NICE公司研究：AI+客服软件落地确定性高，有望带动产业价值量开启新一轮再分配

公司概况：主营客服支持系统及金融反欺诈平台

NICE 公司（Neptune Intelligent Computer Engineering Ltd.）成立于 1986 年，主要参与客户互动和金融犯罪 合规两个市场。NICE 公司的旗舰产品是云客户体验平台 CXone，是目前云客服支持平台的领军产品。2007 年 起，NICE 通过创新和战略收购，将产品范围扩大至云服务、企业分析软件、数字化和人工智能领域，包括数字 证据管理云平台 Evidencentral、金融犯罪合规云平台 X-Sight 和 Xceed 等。随着技术的进一步演变，NICE 的业 务中心转向云服务，实现传统业务与新技术的结合。

NICE 核心业务是联络中心（Contact Center），主要包括外呼3 /接入4型联络中心。云联络中心主要包含以 下几个组成部分：1）客户端点：包括各种设备和应用程序，如电话、电脑、移动设备等。2）网络：分为互联网 或私有网络。3）接口：REST/SIP/TLS/SRTP/Web Sockets/WebRTC/SFTP 等属于通信协议，用于确保数据传输的 安全和高效。4）网络服务：SBC（Session Border Controller），会话边界控制器，用于保护网络数据流和管理通 信会话；LB（Load Balancer），负载均衡器，用于分配网络流量和请求，提高系统的可用性和效率；API 网关， 用于管理和保护 API 调用；CDN（Content Delivery Network），用于提高全球访问速度。5）渠道：包括语音、 社交媒体、电子邮件、短信、聊天、语音信箱和第三方消息等多种通信方式。6）服务：包括应用服务、报告服 务、核心与实用服务等 7）第三方服务：包括容器注册表、ID 提供者、Redis、PostgreSQL、Consul、Kafka、 Elasticsearch、密钥管理、MS SQL 和 SMTP 中继等。

NICE 提供较完整的云联络中心解决方案，云客户体验平台 CXone 处于第一梯队。具体 CX 产品/服务包括 1）自助服务，通过 Enlighten Autopilot 虚拟客服/聊天机器人与客户互动，帮助客户自行解决问题；2）旅程编排 和路由，使用 AI 和强大的 CX 数据集对客户和坐席进行搭配，并且可通过全渠道与客户联系，包括文字聊天、 音频、视频等，同时保持对话上下文连贯以增强客户体验的一致性；3）员工敬业度管理（WEM），通过个性化 指导和游戏化方式激励坐席进行改善，对坐席和客户之间的互动进行全面监控，协助主管做出决策；4）客户体 验分析，可对坐席绩效和运营趋势进行分析，监控业务指标，对话式 AI 可为主管解析复杂数据，协助管理者作 出以数字为基础的决策，Enlighten Actions 用于主动发现可使用 AI 进行改善的业务环节；5）坐席协助，通过 Enlighten Copilot 为人工坐席提供实时摘要、即时建议以及专家知识库，提升客服效率；以及 6）开放云平台， 通过预先集成 APP、UCaaS 和 CRM 适配器增加平台价值，确保数据安全性和合规性、平台的可靠性以及运营 的灵活性。

Enlighten AI 基于业内最大的对话数据集5。Enlighten 被集成到多个 CXone 应用程序中。基于业界最大的 对话数据集，它能对每次交互提供完整、客观的分析，有助于提高单个坐席和联络中心的绩效。使用 Enlighten 的 CXone 应用程序包括：1）BI 报告（Business Intelligence），用于查看和分析组织中的数据；2）互动分析 （Interaction Analytics），将联络中心的交互转换为易于理解的数据；3）CXone 质量管理，监控和改善坐席绩 效；4）实时互动指导（Real-Time Interaction Guidance）；5）AI 路由（Enlighten AI Routing）。

成长逻辑：客户业务外包驱动客服软件专业化，CCaaS 需求向好

NICE 处于 CX 市场领导者地位，2022 市场份额为 13.9%。2022 年 NICE 销售额达 17.1 亿美元，占全球联 络中心市场份额的 13.9%，仅次于 Genesys 的 18.2%，在 CC 市场排名第二，而其他玩家占比均不超过 10%。此 外，NICE 在 2021-2023 年间被 Forrester、Gartner、Ventana 等多家第三方咨询机构评为市场领导者。

CCaaS 产业链的结构为：

上游：1）云服务提供商：提供基础的云计算平台和基础设施，如 Amazon Web Services（AWS）、Microsoft Azure、Google Cloud Platform 等。2）通信服务提供商：提供电话、网络和通信服务，支持联系中心的 通信功能。

中游：CCaaS 平台提供商：提供基于云的联系中心解决方案，提供数据分析工具和服务，帮助企业分析客户数据和行为；提供多种客户接触渠道的集成和管理服务；提供人工智能技术，如语音识别、情 感分析等，用于提升客户服务体验等。

下游：1）应用开发商：在 CCaaS 平台上开发定制化的联系中心应用程序，以满足客户特定需求。2） 最终用户：企业和组织，使用 CCaaS 解决方案来搭建智能、灵活的联系中心，提供客户服务。

NICE、Genesys、Five9 同属于 CCaaS 供应商。在产品功能上，相比于 NICE，Five9 的呼叫能力和路由系统 较弱。例如呼叫方面不支持呼叫标签的添加、号码隐藏、监督员接管呼叫以及寻呼等，而路由方面不支持节假 日路由、多设备共享来电、呼叫组等功能。Genesys 的呼叫路由系统功能全面，但在呼叫能力方面不支持呼叫设 备间转移和寻呼。SelectHub 认为 NICE 在呼叫能力和电话系统方面领先，劳动力管理和协作方面表现优秀，而 移动能力相对较差，例如不支持使用移动设备与团队成员进行一对一/群组通话，以及向美国和加拿大的任何人 发送和接收短信。但 NICE 支持与客户的全渠道交互，其中涵盖丰富的移动终端软件，包括 Apple Messages for Business、电话呼叫、聊天、电子邮件、Facebook 帖子或消息、Google Business Message、Instagram 帖子或消 息、LINE 消息、LinkedIn 帖子或消息、Microsoft Teams 消息、SMS（文本消息）、Twitter 消息或推文、语音 邮件、微信消息、WhatsApp 消息、工作项等 30+渠道。客户可在移动终端通过多种语音和数字渠道与客服进行 互动。此外，NICE 适用于需要复杂的分析、自动化工具以及合规和欺诈预防功能的场景，NICE 的数据分析功 能强于其他厂商，尤其是劳动力管理优化分析和交互分析方面。在业务范围上，Genesys 和 Five9 的产品主要针 对企业客户，包括中小型和大型企业。NICE 则更偏向于大型企业客户，特别是那些需要复杂的客户体验管理和 分析解决方案的客户。

Zoom 是一家视频通信平台，虽然其主要业务是提供视频会议和远程协作工具，但它也提供了一些电话功 能，如 Zoom Phone。然而，相较于 NICE 专注于联系中心解决方案和技术，Zoom 的主要定位更多是在视频通 信和远程协作领域，而在联系中心功能方面受到限制，需要第三方集成来扩展功能。Microsoft Teams 相对于专门的 CCaaS 厂商提供的服务有限，例如联络队列、自动助理和共享语音邮箱。这些功能使用户能够在 Teams 中处理和管理通话，提供一定程度的联系中心功能。与 NICE 相比，Teams 的主要定位是在协作和团队沟通领 域，虽然也有电话功能，但联系中心解决方案并不是其主要业务方向。

以美国为例，联络中心软件客户主要来自金融、电信、政府、医疗部门及外包服务商，以上行业客户 22 年 占比~75%。据 IDC，美国联络中心软件市场占全球~70%，其行业分布具备一定参考性，而美国联络中心软件的 客户主要来自公共事业部门及金融等，这些行业的共同特点为合规要求较高，尤其是公共事业部门受 FedRAMP7限制，即供应商需要 FedRAMP 认证才可以成为公共事业部门的供应商。

通过 FedRAMP 认证的 CCaaS 供应商中，Avaya、Genesys、NICE 最具竞争力。行业主要玩家中，Five9、 Zoom 在 CCaaS 方面未获得认证，因此公共事业部门的客户迁移上云的选择有限。 Avaya 主要负责专用统一通信（Unified Communications & Collaboration as a service）及 CaaS，强 于定制化服务及企业级安全性能。 Cisco WebEx 同样专注于 UCCaaS 及 CaaS，Cisco 提供数据中心/云基础设施到 CaaS 一站式解决 方案，同样注重定制化服务。解决方案特点/优势来自通信能力，基于 Cisco 统一联络中心企业 (UCCE)和 Cisco 统一通信管理器(UCM) 技术的路由服务。 Genesys 专注于 UCCaaS 及 CaaS。Genesys Cloud CX 能够通过多种渠道（包括语音、文本和视 频会议）与客户安全地进行通信，还可以与客户联络中心系统无缝集成，实现通信渠道交互的 可见性。 NICE 是一家提供完整解决方案的提供商，其中包括 NICE CXone 云、专家服务模式和最广泛 的合作伙伴生态系统。

催化方面，①Genesys、Avaya 于 23-25 年集中停止了一批本地联络中心的服务，驱动客户迁移。Genesys 的多云/本地 CCaaS 产品将陆续于 23-25 年停止服务（EOS9），Avaya 的本地产品也于 2021-23 年陆续停止服务。 此外，Genesys 在迁移政策方面对私有云客户也不够友好，例如 Genesys 客户在私有云的投资并不会带来其迁移 Genesys 云产品的抵扣，因此 Genesys 云产品对其私有云客户没有额外的吸引力。

②Avaya 破产重组过程调整资本结构，限制了其业务投资。Avaya CEO Alan Masarek 上任一周后，于 2022 年 8 月发布 FY22Q3 业绩时警告公司持续经营能力存在重大不确定性12。Avaya 于 2023 年 2 月 14 日进入破产重组程序13。Avaya CEO Alan Masarek 提到债务重组有五步转型战略，即 1) 产品战略，2) 组织清晰度， 3) 文化和人才，4) 成本结构，5) 财务选择。其中产品战略即削减不必要的产品线，此前公司因太多的产品计 划而分心；成本结构方面，Avaya 22 年 8-12 月确定了 5.24 亿美元的成本削减计划14，而成本削减限制了 Avaya 从 UCaaS 向 CCaaS 的转型，同行业 Genesys 则于 22 年 8 月放弃 UCaaS 以及部分多云 CX 解决方案的销 售，全面转型 CCaaS。 破产重组的不确定性可能导致客户更谨慎地进行长期投资。Avaya 于 23 年 5 月走出债务重组，但其对 AI 的投资仍然受资本结构限制，更多是维护现有客户，已有客户迁移上云转移至 RingCentral15。RingCentral 在 CCaaS 领域与 NICE 达成合作16，现有客户从 UCaaS 向 CCaaS 拓展过程中，NICE 是 Avaya 客户流失的受益者之一。

③AI 将改变 CCaaS 的 ROI 及定价结构。首先是 ROI。根据 F.Curtis Barry 的研究18，18 家年通话量在 90 万到 900 万的企业平均成本为$2.7-5.6/通，其中 3-4 分钟电话的直接人工成本约为$1.11-3.29/通，间接人工费用 为$1.39-4.75/通，剩余成本为占用率/福利/电信费用等。可见，员工薪资是联络中心运营的主要成本。从供给侧 看，据 Statista，2014-2022 年美国联络中心坐席的数量整体平稳且略有增长，2020-2021 年受 Covid-19 影响，行 业遭受打击，包括美国在内的大多数国家或地区都减少了新开设或扩建的呼叫中心数量，相应地，联络中心员 工数量首次出现下降19。到 2022 年，有近 290 万人在联络中心工作，相比前一年有所恢复。从需求侧看，云技 术使小型企业能够利用联络中心服务，而无需进行大量基础设施投资，对云联络中心坐席需求增加，且疫情重 塑消费习惯，消费者更偏好使用数字化渠道与企业互动，需求拉动坐席薪资呈现不断上涨的趋势。根据 ZIPPIA20 统计，联络中心坐席的年薪通常在 23,000 美元到 41,000 美元之间，平均工资为 31,180 美元。联络中心坐席 的时薪通常在每小时 11 美元到 19 美元之间，平均小时费率为每小时 14.99 美元。此外，在过去十年中，联 络中心坐席的平均工资增加了 4,543 美元，由 2014 年的 26,637 美元增加至当前的 31,180 美元，增长 17%， 薪资的上涨以及坐席流失带来的额外培训成本给联络中心的运营带来压力。

行业总体需求仍维持较好增长，且劳动力供给由美国逐步转向亚、非洲。行业供给侧自 2018 年后有所减 少，2022 年基本回归 2018 年的水平，但总体增长趋势放缓，我们认为这主要与美国劳动力成本较高有关，导致 劳动力转包至海外。在 Site Selection Group 统计的每年新增联络中心岗位中，美国的新增岗位份额从 2019 年 ~50%下降至 10%左右趋势明显。考虑美国联络中心岗位总数基本持平，但新增占比下降，实质上反映企业端需 求仍然强劲，只是由于人力成本考虑选择部分外包至海外。

CC 客服市场不断碎片化，CCaaS 市场不断集中，这预示产业链价值的重新分配。联络中心软件解决方案 是一个平台级框架，包括面向客户的自动呼叫分配、录音管理等，还包括企业层面对客服的监督管理、BI 分析、 后端企业级知识库的构建和维护等。软件后端与企业的深度连接确保供应商切换的难度较高，在劳务外包的过 程中软件被替代的可能性较低。GenAI 对客户代理人效的提升则会进一步加速价值的再分配。

AI+CC 解决方案能够使组织降本增效。NICE 核心产品 CXone 共有 6 种不同的定价方案，其中完整套件 （Complete Suite）的定价为 200 美元/seat/月。按完整套件计算，CXone 年度费用为 2400 美元/seat/年，仅为联 络中心坐席年平均工资的 7.7%。据 Mckinsey25，对于一家 5000 个坐席的公司，引入 Gen-AI 后每小时问题解决 率提升 14%，每个问题处理时长降低 9%。根据 Aberdeen26统计，使用 AI 功能的联络中心的客户满意度每年提 高 3.5 倍（10.1% vs 2.9%），客户保留率增长 3.3 倍（10.5 vs 对 3.2%），CES（Customer effort）提高 8 倍（8.8% vs 1.1%），坐席生产力提高 2.4 倍（7.4% vs 3.%），平均成本减少 11.5 倍（4.6% vs 0.4%）。因此，AI 赋能的 云联络中心解决方案能够达到降本增效的目的。

一些潜在的担忧声音认为，AI 对人效的提升可能会压缩坐席数量。我们认为对于一个存量市场这是有可能 的，目前 AI 的作用是帮助客服更快/更好的理解和回复客户，这种效率的提升可能降低了单位电话所需的人工 成本。但更重要的是，根据 NICE 管理层 4Q23 财报电话会提到的，当前 CCaaS 市场的上云率只有 20%左右， 仍有大量工作负载（~80%）部署在本地，增量市场空间远大于存量。AI 的引入意味着产能大幅提升，帮助企业 更好的提升客户体验。此外，NICE 的数字优先战略，帮助企业通过网页浏览等行为分析用户目的，并尽早引入 客服拦截，获取客户，相当于扩张了 CCaaS 市场（纳入新场景），因此坐席数量的下行风险小于上行空间。另 外，从经验的角度，过去 10 年坐席基本功能的 ARPU 也在下降，但随着数字化，附加功能的引入提升了 ARPU， 使得总体的花费是提升的，后者是创造价值。 定价结构方面，CCaaS 有望从按坐席定价，转向使用量付费，这将扭转对座席数量压缩的担忧27。据 GetVOIP，Five9/NICE CXone 等提供联络中心软件解决方案的计价单位是坐席/月，不同功能套餐浮动定价。引 入 Gen-AI 后，客服系统可在非工作时间处理一些简单联络，提升单位坐席产出。另外，模型侧接入 OpenAI/Google 的 API，这些 API 按生成 token 的数量付费，而传统 CCaaS 按坐席付费的模式在此情况下可能面临成本不断上 升，因此 CCaaS 引入 Gen-AI 后定价结构可能向更灵活的方向转变。

企业与客户的数字互动量正呈指数级增长，但 AI 引入率低，需求侧增长有较大空间。定价单位由 Seats 转 向 Usage 的同时也意味着 CCaaS 业绩增长驱动力由客户数量增长变为基于云平台的交易和互动数量的增长，相 比前者而言后者的增长是指数级的。NICE 处理的客户互动数量达到 200 亿次；而在刑事司法领域，每天有 1000 万新增数字证据需要处理。据 NICE CEO 2023 年称，每天由 CXone 管理的数字互动数量增长了 6 倍28。此外， 在 Q4 FY 23 季度电话会上，NICE 表示 81%的消费者与企业的互动是数字化的，数量继续呈指数级增长。Gartner 估计 2023 年仅有 3%的交互已用 AI 实现自动化，2027 年这一比重将提升至 14%。

竞争分析：垂直积累构筑壁垒，横向拓展优化利润空间

除 CCaaS 外，一个类似的概念是 UCaaS，而 UCaaS 和 CCaaS 的差异如下：

对于统一通信（UC）来说，混合模式具有明显的经济优势。以微软 Teams 为例，它的用户体验 （UX）在云端，但实际的通话连接可能通过企业的本地设施。当通话从云端发起时，由于软件 可能部署在远端（例如美国），即使是澳大利亚本地的通话也可能会经由美国转接回澳大利亚， 这样的通话成本会很高。因为企业最终还是需要按分钟支付通话费用。但是，对于大型全球企 业来说，即使通话软件部署在美国，通话也会在私有网络内完成，从而避免了跨网络的通话费 用。这就是为什么即使使用了微软 Teams，企业在进行通话时仍然选择本地解决方案的主要原 因。这种方式的最大好处是保持通话在内网（on net），而不是走外网（off net），从而显著降低 了成本。

在大多数情况下，UC 的通话是内部的，偶尔也会有一对一的外部通话。UCaaS 的模式导致私有 云部署的流行，同时硬件厂商更受益，网络效应不明显。

CCaaS 涉及到客户服务和支持，例如，当我们拨打 1-800 号码联系美国航空公司丢失行李的服务时，就涉及到联络中心。在这种情况下，所有的来电都会进入一个队列系统，然后分配给多个 客服代表处理。联络中心的特点是多对多的通话分配，存在接入型/外呼联络中心。

具体而言，Avaya 及 Cisco 是本地联络中心的领导者，强于 ACD（自动联络分配）、PBX（私人分支交换） 等，疫情催化企业端需求（不同位置分布的代理进行集中式云架构的需求急剧增加）。2021 年以前 Avaya 主要 通过代理商模式销售，21 年以来引入服务代理（VAR）。由于产品生命周期走向末期，且缺乏对云产品的投资 /更注重语音聊天（Genesys/NICE 强于数字渠道集成及实时聊天）。 如前所述，Avaya 破产重组制约了其对 CCaaS 的投资。2021 年后 Avaya 在软件收入上开始下滑，22 年下 滑 17.9%，这导致份额流失。Avaya 2023 年 2 月申请破产保护，并从纽约交易所退市。目前 Avaya 主要通过 RingCentral 的战略合作完成部分转移。

Cisco通过外部收购试图转型 CCaaS市场，当前正处于产品迭代的过程。Cisco于2017年10月收购BroadSoft， 但该解决方案在超过 50 个代理的部署上表现不佳。Cisco 后续放弃这一方案，转向 Webex 协作平台，并将其与 联系中心相结合。2020 年 12 月，Cisco 收购 IMImobile，增强了 Webex 联系中心的数字能力。根据 Forrester 1Q23 的评估30，Webex Contact Center 于 2021 年 11 月发布，与 UCaaS 处于统一平台，并基于共同的基础设施。Webex 的主要优势来自于 Cisco 的渠道、客户资源，以及与 UCaaS 的集成度，但与成熟的 CCaaS 相比解决方案的完整 性仍有明显差距，例如 WFO（工作力优化），外呼/联络管理能力（通常的联络中心主要是接入型）。 Genesys 大幅调整渠道网络，导致许多合作伙伴伙伴转而与其他供应商合作。Genesys 在产品侧仅次于 NICE， 且是行业内为数不多从本地转向云端 CCaaS 的成功供应商。Genesys 的主要变化来自销售侧，公司于 2023 年起 将合作伙伴从 3500 个减少至不到 50 个，聚焦于能够转售解决方案的强大合作伙伴，同时鼓励合作伙伴主要通 过为客户提供服务来赚取收入，而不是依赖于佣金分成。其中，北美 3 家电信运营商，欧洲+中东+亚洲 3 家， 4 家主代理（Master Agent），5-10 家科技公司（Amazon/MSFT/GOOGL/Adobe 等）。4 家大型集成商（SLS）+ 精品咨询公司，25 家左右传统经销商。其余原本的中小合作伙伴可能转化为主要代理的合作伙伴。

NICE 的主要优势来自解决方案的广度以及执行力。根据 Forrester 1Q23 的评估31，NICE 在解决方案的广度 方面领先行业，NICE 2019 年 10 月发起 Digital-First 战略32，推动客户利用语音和短信、Twitter、WhatsApp 等 广泛的数字渠道与客户接触，并在 CXone 云客户体验平台上统一管理。同时，NICE 旨在更早期地捕捉客户互 动，从而分析用户访问网站的行为，进而迫使联系中心管理者和数据分析师尝试更早地在客户旅程中与客户进 行互动。这使 NICE 处于非常有利的位置，因为 AI 的本质就是在问题转交给真人前进行拦截。此外，NICE 于 2023 年 10 月收购 LiveVox33（信贷收款+外呼）完善联络中心外呼的功能，填补产品空白。 Five9 国际化进度缓慢，且产品完整度有待提升，但 AI 结合处于行业领先。根据 Forrester 1Q23 的评估34， Five9 是行业中坚力量，拥有人工智能优势，但对联络中心以外的视野较少。Five9 超过 70%的交易来自合作伙 伴，但 Five9 的国际化进度落后于北美地区的商业化。产品战略层面，Five9 很少考虑解决联络中心之外的问题， 这意味着产品功能的创新更多是跟随领导者。当前 Five9 的优先事项包括增强洞察力和报告能力，以及将人工 智能嵌入到更多产品中。Five9 拥有灵活的 AI 方法，拥有自己的智能虚拟助手 (IVA)，以及与多个 AI 引擎的 产品化集成。Five9 对 Inference IVA 的整合仍在进行中，需要单独的数据中心和开发工具，其 WFM 产品并不 适合拥有超过 500 个席位的联络中心。 总结来看，UCaaS 与 CCaaS 分离趋势利好云原生 CCaaS 玩家，Avaya/Cisco 大多是防御逻辑。Genesys 本地 +多云产品 EOL 催化客户流失，Avaya 破产重整+云产品迁移缓慢，NICE 受益这一趋势。

另一方面，CCaaS 厂商还面临 AWS/GCP/Azure 的威胁，其中： AWS 语音邮件和消息模块和劳动力管理模块功能不完整，依赖第三方模块/集成。SelectHub 从呼叫能力、 路由系统、协作、拨号器、移动能力、电话系统、语音智能和分析、语音邮件和消息、劳动力管理、平台能力等 10 个大类共 107 个细分项目对主流联络中心产品进行评分35。其中功能较为完整的产品包括 NICE CXone、 Genesys、Avaya、RingCenrtal、CISCO。而 AWS 虽具备联络中心的基本功能模块，但部分细分功能缺失，例如 不支持呼叫路由前预警、呼叫设备间转接以及号码隐藏等。此外，AWS 语音邮件和消息模块较多功能需要通过 供应商提供的其他模块/产品获得，劳动力管理依赖外部第三方供应商集成，均会给客户造成额外费用。 除联络中心功能不完善以外，AWS 其他问题在于：1）Amazon Connect 为联络中心提供各种服务，但这些 服务是零散的，并非专为联络中心设计，一方面需要增加开发人员的大量时间，另一方面需要加强与系统集成 商的合作伙伴关系以其获得支持。而 CXone 开箱即用，可与许多第三方应用程序无缝集成。2）Amazon Connect 按较小的时间和交互增量收费，难以估算每月总费用。此外，新增服务需要更多的开发资源、额外的 AWS 产 品、第三方应用程序及其支持，会造成总费用的增加。而 CXone 是完全可定制的，可根据用户特定需求提供灵 活的定价选项，并收取明确的月费。相比之下，CXone 具有更加透明的定价以及针对 CX 领域更加全面专业化 的服务。

谷歌通过合作伙伴集成方式扩展 CCAI 平台，同样可能面临服务零散不统一的问题。谷歌基于 Google Contact Center AI（CCAI）平台提供 AI 赋能的全渠道联络中心功能。核心组成部分包括 1）全渠道联络中心 2） 基于 Dialogflow CX 的虚拟坐席 3）坐席协助 4）基于 Google NLU 的客户情绪洞察。从产品成熟度角度， AWS>Google>Microsoft37。谷歌计划通过与合作伙伴的集成继续丰富其 CCAI 平台。例如，2023 年谷歌宣布与 UJET 合作，将劳动力管理 （WFM） 功能引入 CCAI 平台，后又宣布与 Verint 合作，进一步丰富 WFM 解 决方案并引入 Verint 的客户互动 AI 解决方案。以集成的方式扩展其平台与 AWS 一样面临服务零散不统一的 隐患。此外，传统 CCaaS 厂商有更好的经验、声誉和销售额， Google 目前在 CCaaS 市场中份额远低于 NICE、 Genesys、AWS 等厂商，可能会面临在 CCaaS 市场中处于边缘位置的风险。 Microsoft 联络中心功能不完整，且可能面临整合困难和时间成本。2021 年，Microsoft 发布了其 CCaaS 平 台——Dynamics 365 Customer Service。2022 年 7 月，Microsoft 推出了其数字联络中心平台（Digital Contact Center Platform）。尽管市场期待采用 Teams 原生解决方案，但目前 Microsoft 的 CCaaS 解决方案仍然集中于 Dynamics， 同时集成 Teams、Azure、Power 和 Nuance AI 等进行协同。Microsoft 的挑战在于 1）联络中心功能不完整，首 先，Microsoft 仍然没有语音渠道，且入站语音占联络中心收入低于 50%，因此没有资格获得独立的 CCaaS 分 析师报告38。此外，其报告功能需要开发人员支持才能与其竞争对手保持同样水平。因此总体上其联络中心解决 方案仍然不完整。2）整合困难，Microsoft 后续计划使用 Dynamics、Office、Teams、Nuance 和 Azure 中的许 多现有功能补充其 CCaaS 解决方案，但整合不同的产品和功能需要较多的时间。3）微软在 UCaaS 领域取得领 先地位，但在 CCaaS 领域用户更加关注客户体验。4）微软的数字联络中心平台建立在 Dynamics 之上，Dynamics 的生态系统庞大且复杂，再加上其他产品和功能的整合，CCaaS 平台的复杂性可能限制其市场潜力。

Talkdesk、Zendesk talk、Sales service cloud 等解决方案产品力不强。据 SelectHub ，Talkdesk、Zendesk talk、Sales service cloud 较多模块需要第三方供应商提供，尤其是协作、拨号器、移动能力和劳动力管理方面。 Zoom 在 UCaaS 领域被 Teams 压制，此前曾计划收购 FIVN 进入 CCaaS 市场但后续取消，因此威胁不大。

金融反欺诈：在全球头部金融机构领域地位稳固

NICE Actimize 是 FCC 市场领导者，依托 X-Sight 和 X-ceed 分别为高端和中端市场提供反欺诈和合规解 决方案。除两个平台外，NICE 还提供了多种解决方案。NICE Actimize AML 提供反洗钱解决方案；NICE Actimize IFM-X 提供端到端的综合欺诈管理平台；NICE Actimize SURVEIL-X 提供金融市场合规解决方案；ActOne 提供 企业风险案例管理解决方案，统一金融犯罪、风险和合规等方面，提供全面的风险视图。目前，每年洗钱金额 占全球 GDP 的 2%~5%，2023-27 年全球数字欺诈损失达到 3500 亿美元。2023 年 FCC 市场 TAM 为 50 亿美元， 预计 2028 年将增长至 62 亿美元。目前，NICE 在该领域的客户超过 750 家，涵盖全部十大美国银行、十大欧洲 银行和十大投资银行。NICE 每日监控 40 多亿笔交易，保护 6 万亿美元不受损失，处于 FCC 市场领导者地位。 2022 年 NICE 在 FCC 市场收入为 4.12 亿美元，占收入总额的 19%，同比增长 18.2%。

X-ceed 在统一的云原生平台上使用反洗钱和诈骗模型提供数据情报、分析和见解，用于打击金融犯罪并进 行合规保障，适用于信用合作社、地区银行、社区银行和金融科技公司等组织。基于云的 X-ceed 解决方案可以 快速部署，减少停机风险，提高犯罪行为检测精度，并提供全面的风险视图。具体来讲，X-ceed 的主要功能为：

1）通过机器学习和行为分析打击欺诈。Xceed AI FRAML 可根据设备、地理位置、时间、活动、交易详情 等因素实时检测异常异常行为，提供风险的综合视图，根据风险评分确定警报的优先级，提供 24x7/365 全天候 交易保护。Xceed Mobile、Xceed Online Business、Xceed Online Retail 分别用于手机银行、银行在线业务（例如 电汇、ACH）、银行在线零售（例如 P2P）的欺诈检测。检测范围涵盖多种支付渠道，例如信用卡、支票、电 汇、ACH 等。

2）基于情报的反洗钱调查。Xceed AML Evidence Lake 可通过图形及其链接检测和调查洗钱场景，通过点击式证据提高反洗钱调查效率。

3）进行案例管理并加快调查速度。Xceed AI FRAML 可以帮助组织充分了解客户（KYC，Know-YourCustomer）并进行客户尽职调查 （CDD，Customer Due Diligence），监控和管理风险客户，当调查团队确认某 活动为欺诈活动时，Xceed AI FRAML 会预填监管报告的详细信息，例如可疑活动报告（SAR）/货币交易报告 （CTR），加快归档过程。

4）金融犯罪预防托管服务。Xceed FraudDESK 提供专家团队代表客户进行欺诈风险管理。Xceed FraudDESK CoPilot 可处理警报分类、优先级和案例叙述等重复性工作，能够为中型市场银行和信用合作社提供高达 80%的 效率提升。 X-Sight 是业内唯一一款支持端到端反诈骗与金融合规活动的原生云 PaaS 平台42。X-Sight Entity Risk 为企 业提供全方位风险分析和评分。X-Sight Marketplace 将金融服务组织 （FSO） 与技术提供商联系起来，FSO 可 以选择创新的解决方案来扩展其 NICE Actimize 产品的价值和功能。X-Sight AI Narrate 可智能综合可疑交易数 据和调查情报，生成连贯、全面且合规的 SAR 叙述，将 SAR 归档速度提高 70%；X-Sight AI Assist 可总结、 分析和丰富警报和案例，满足每个机构的独特需求，同时提供相关信息和指导，实现高达 50% 的效率提升。

公共安全：全球公共安全市场的行业领导者

NICE 公共安全领域核心产品为 NICE Evidencentral，分为 NICE Inform、NICE Investigate 和 NICE Justice 三部分。NICE Inform 是其应急响应解决方案，可从多种来源捕获、整合和管理事件相关的信息，包括呼叫、视 频、文本、CAD 系统、GIS 等，快速集合和分享证据，以优化应急响应。NICE Investigate 用于执法领域，其 APP 可在警方到达现场之前提供嫌疑人照片、目击者视频、911 紧急呼叫录音等，警方也可以通过移动应用程序收集 现场证据。NICE Investigate 还可以对执法记录仪、车载摄像头、音频录音等信息自动检索并以时间轴顺序整合， 便于查看和分享。对于调查者，NICE Investigate 提供了证据共享、案件进展管理、自动化案件构建等功能。NICE Justice 用于司法领域，可将证据自动分配给对应的检察官/辩护律师，方便披露和展示，无需手动搜索、请求、 下载/上传、复制和扫描证据。 NICE 在公共安全市场渗透广泛，处于行业领导者地位。目前，NICE 在公共安全领域覆盖 85%的美国和加 拿大城市，94%的英国警力以及澳大利亚的全部州，公共安全和司法领域有超过 5 万人使用该平台。2023 年 NICE 被 IDC 评为执法领域数字证据管理解决方案领导者。据 NICE，2023 年 PS 市场 TAM 为 5 亿美元，预计 2028 年将增长至 25 亿美元。

编辑：火腿肠