电信运营商的盲点：挖掘隐藏商机，推动收入增长

由IBM发布了《电信运营商的盲点：挖掘隐藏商机，推动收入增长》这篇报告。以下是对该报告的简单概括，更多内容请前往原报告进行下载查看。在 5G 时代初期，超过 80% 的电信行业高管在 GSMA 的调研中表示，他们预计 5G 将通过 B2B 客户细分市场实现盈利。

1.错失的机遇？

在传统收入来源日渐承压的形势下，通信服务提供商迫切需要寻找新的增 长曲线。电信行业的激烈竞争显而易见，IBM 商业价值研究院 (IBM IBV) 的 最新调研却有个出乎意料的发现。这项调研表明，通信服务提供商正在错 失关键机遇，白白放弃盈利机会，除了连接服务，他们扩大收入和服务范围 的期望有可能落空。

为了探寻电信行业中的潜在创收机会，IBM 商业价值研究院对全球范围内的 600 名通信 服务提供商的高管、企业客户和业务合作伙伴，以及来自 14 个国家/地区的 13,000 多名 消费者进行了调查（请参阅第 26 页的“调研和研究方法”）。然后，我们与 GSMA Intelligence 共同分析了调查结果。此外，我们还精心挑选了一些行业高管，与他们进行了 一对一访谈，为这一广泛数据集提供了补充输入，以证实结果并获取更深入的见解。 我们的研究发现了一系列认知差距和机遇。在企业和消费者市场中，通信服务提供商往往 低估或完全忽视客户最感兴趣的服务。这些代价高昂的失误主要是因为企业中存在抑制 创新的文化，以及单打独斗的运营方式，这使得通信服务提供商无法体验到合作伙伴关系 带来的价值。

同时，我们也发现少数领先的通信服务提供商正在颠覆 传统模式。我们将其称为“用户贴近型电信运营商”。此 类电信运营商具有一些显著特征，包括更高比例的收入 来自大型企业客户、产品和服务更加契合客户需求、更 强大的解决方案共创生态系统，以及更精通技术的员工 队伍。

本报告深入探讨了对通信服务提供商在未来取得成功至 关重要的主题。首先，我们分析了企业市场以及“用户贴 近型电信运营商”如何通过更密切的客户关系来更好地 满足客户需求。接着，我们探讨了消费者市场以及哪些潜 在的新服务可以帮助通信服务提供商开启新的增长曲线 并建立差异化优势。随后，我们深入探讨了对于通信服 务提供商的收入前景至关重要的两个领域：创新和合作 伙伴关系。最后，我们拟定了一份行动指南，旨在为组织 提供关于如何重新开启增长引擎的建议。

2.推动企业市场增长

过去的十年里，为了提振停滞不前的增长率，电信行业将焦点转向了企业 客户。根据我们的调研，受访通信服务提供商已经取得了引人注目的成 绩，他们估计企业客户现在占据了 47% 的收入份额。然而，5G 增强连接 以及大规模扩展的物联网设备和传感器的普及应用尚未成为现实，行业 复合年均增长率仍然徘徊在 2%-2.5% 左右。1 通信服务提供商是否已充 分探索企业业务增长的所有可能选项？

答案是不一定。我们的调研数据表明，通信服务提供商并未充分看到其他可能性。 例如，尽管通信服务提供商和企业客户继续将物联网平台视为行业的一项重要能力，但 他们对于排在其后的最重要的事项有着全然不同的看法（见图 2）。近三分之二的企业客 户表示正在寻求通信服务提供商提供的支付 (63%) 或行业专有 (62%) 解决方案。但只有 不到三分之一的通信服务提供商将这些服务列为优先事项。

为什么一些通信服务提供商错失了增长机会？它们似乎 存在一个盲点，就像汽车驾驶员有一些看不到的视线盲 区一样。我们的数据表明，通信服务提供商的盲点在于 缺乏对其客户的行业和业务的深入理解，而这恰好是企 业客户的一项关键需求。正如一位制造业高管在 2023 年 GSMA M360 在英国举办的活动上所言，“我们需要 电信提供商了解我们的行业和我们面临的问题。” 尽管通信服务提供商信心十足地认为自己对消费者市 场了如直掌，但太多数通信服务提供商似乎错误地认为 自己也了解企业客户面临的问题，或者根本不认为缺乏 这方面的理解是一个问题。相比之下，我们的调研结果 表明，通信服务提供商业务合作伙伴非常清楚地看到了 通信服务提供商与其客户之间的这种认知差距，并将其 视为阻碍收入增长的因素（参见第 8 页的“观点：合作 伙伴认为存在认知差距”）。

如果通信服务提供商缺乏对客户独特挑战的重要认知，又如何能够应对这些挑战呢？无 法满足客户需求将带来怎样的外部竞争风险呢？我们向企业客户询问，除了通信服务提供 商之外，他们还会考虑从哪些提供商购买解决方案。受访者表示完全愿意考虑其他类型的 供应商（参见图 3）。为了保存潜在的商机，通信服务提供商不仅需要与企业客户保持紧密 联系，更需要密切关注其需求。

3.重振消费市场

尽管消费者市场比企业市场更加分散，少数企业客户就能带来更多的收 入，但消费者仍然构成了通信服务提供商客户的主体。如果能为消费者提 供极具吸引力的附加服务，通信服务提供商将实现相当大的财务效益和 业务影响力。 人们普遍认为通信服务提供商的消费者变化无常 — 根据一项估计，该行业的客户流失率 约为 30%。但与此恰恰相反，我们的调研显示，消费者对其通信服务提供商的忠诚度、满 意度和信任度普遍较高。

这种积极的情绪使得消费市场成为通信服务提供商追 求新收入来源的理想选择。根据 IBM 商业价值研究院 的调研，消费者普遍表示愿意接受其通信提供商提供的 各种附加服务（见图 5）。一些值得关注的机会领域包 括，为固定电信消费者群体提供智能家居产品及服务以 简化其繁忙互联生活，以及为老年消费者及其护理人员 提供计算机支持等辅助性服务。 年龄在 18 至 25 岁之间、即将拥有更多可支配收入的新 兴消费者群体正在崭露头角，他们更加热情，对所列出 的几乎每一种产品或服务都表达了兴趣。

进军智能家居市场

过去，通信服务提供商一直在尝试提供智能家居产品和 服务。经过多年发展，智能家居市场已经比以往更具前 景。随着消费者日益依赖设备和数字助手的便利性和安 全性，智能家居市场呈高速增长之势。2021 年，智能家 居市场的规模达到 790 亿美元，预计到 2027 年将达到 3140 亿美元，复合年增长率为 25.3%。9 通信服务提供 商现有的基础设施、专业知识和覆盖面都支持其进入智 能家居市场，而且消费者也表示有兴趣使用通信服务提 供商的智能家居产品。大多数受访消费者表示，他们会 考虑或已经从通信提供商购买智能家居设备（例如恒温 器、智能灯泡和智能插头）以及安全系统（例如警报器、 门锁、门铃和视频设备）。他们还对数字助理感兴趣，因 为数字助理可以将这些设备和系统整合为一体化体验。 除了已经提供的高速连接服务之外，通信服务提供商还 可以通过多种方式来把握市场机会。例如，通信服务提 供商可以独自或与业务合作伙伴合作构建用于控制智能 家居设备的中枢平台，让消费者能够通过语音或移动应 用来管理许多设备。

通信服务提供商可以自行开发家居设备，或与第三方合 作 提 供 更 广泛 的 选 择 。例 如，澳 大 利 亚电信公司 (Telstra) 销售的配件系列就包括智能家居设备，并允 许客户通过奖励计划积累积分来抵消成本。10 此外，德 国电信 (Deutsche Telekom) 也推出了一系列智能家居 产品。11 通信服务提供商可以进入支持服务领域。例如，海湾合 作委员会 (GCC) 的大型电信公司 Etisalat 就提供智能监 控、智能门、智能家电和智能能源服务。12 智能家居市场还提供了一项额外的优势，那就是数据。 这些设备和服务会生成海量数据，而通信服务提供商可 以将这些数据转化为关于其自身产品和服务的洞察，以 精准投放有针对性的广告，甚至在获得消费者同意的情 况下将其用于企业解决方案。 消费者被数据洪流包围，这使得安全存储服务成为一项 极具前景的附加服务。最近，全球领先的电信集成公司 Bango 与 Dropbox 建立合作伙伴关系，使得这家云存 储提供商可以通过全球电信运营商的网络提供其订阅 套餐。1

开拓其他垂直领域

GSMA Intelligence 的研究表明，在提供超出传统核心 服务以外的解决方案之后，通信服务提供商开始取得成 功的财务绩效。这些新兴解决方案对总收入的平均贡献 从 2017 年的 18% 增至 2021 年的 24%。14 通信服务提供商正在这一积极进展的基础上，利用其声 誉探索其他行业的机会。例如，在娱乐行业，通信服务提 供商可以通过赞助场馆并提供让消费者抢先获得门票 和体验的计划来建立品牌认知度和忠诚度，西班牙电信 英国公司（现为 VMO2）就采取了这一策略。15 还有一些通信服务提供商正在提供医疗保健解决方案。 巴西电信运营商 Oi 最近宣布计划为 Oi Fibra 客户提供 远程医疗服务。16 一些通信服务提供商正在进入嵌入式金融市场，积极将 金融服务嵌入到非金融平台中。Airtel 为其客户设计了 一系列金融产品，包括个人贷款和信用卡服务。17 南非 电信 MTN 集团推出了移动货币 (MoMo) 应用，旨在简化 消费者和企业的支付流程。18 土耳其领先的移动电话运 营商 Turkcell 发现该国有一些弱势人群难以获得传统银 行渠道的服务，因此推出了移动支付和银行产品，以将 金融服务覆盖到这些人群。