IBM商业价值研究院-连木成林：打通Salesforce云，助力企业释放非凡价值

由IBM发布了《IBM商业价值研究院-连木成林：打通Salesforce云，助力企业释放非凡价值》这篇报告。以下是对该报告的简单概括，更多内容请前往原报告进行下载查看。在每个 Salesforce 许可证创造的平均收入方面，打通 Salesforce 云的组织要比未打通 Salesforce 云的组织高 40%。

1.Salesforce 平台： 连木成林的力量

Salesforce 是客户关系管理 (CRM) 软件的全球领导者。2021 年，Salesforce 的市场份额约为四分之一 (24%)。相比之下，其四大竞争对手的市场份额 总和仅为 19%。Salesforce 平台的全球客户数量已经超过 150,000。1最重 要的是，凭借庞大、不断扩充的云解决方案组合，Salesforce 一直在快速适 应不断变化的客户需求和市场动态。2

Salesforce 致力于提供性能卓越的云端软件解决方案，涵盖销售、营销、商务、分析、数 字体验、行业管理等诸多领域。凭借出众的“每许可证回报率”，每一款最新的 Salesforce 解决方案都广受市场追捧。不过，我们发现有一小部分组织通过打通 Salesforce 云解决方案实现了聚合效应，从而创造了超乎寻常的价值。

我们可以从大自然中找到“聚合效应”的启示—地球上最庞大的生物不是鲸鱼或大象， 而是白杨林。从表面上看，一片白杨林似乎包含超过 20 棵不同的白杨树。而事实上，整 个白杨林是由一颗种子发育而成，共享单一的地下根系，可谓单一的有机体。

组织可以用类似的方式来思考 Salesforce。每一个单独 的 Salesforce 云都可以为其用户、公司和生态系统创造 价值。而如果实现互联互通，这些 Salesforce 云就可以 共享洞察，从而实现聚合效应，联合个体力量实现整体 共盈。

那么 Salesforce 用户接受这样的理念吗？打通多个 Salesforce 云是一项标准实践吗？组织应当如何优化其 Salesforce 实施？为了探索这些问题的答案，我们针对全 球 11 个国家/地区的 1,100 多家组织开展了一项调研。

本调研中出现了以下两类受访组织：“Salesforce 各自为阵 类组织”和“Salesforce 连木成林类组织”。“Salesforce 各 自为阵类组织”已经在多个特定职能领域实施了多个孤 立的 Salesforce 云，并正在探索将 Salesforce 平台扩展 至整个企业的途径。“Salesforce 各自为阵类组织”在 所有调研受访者中约占半数 (46%)。此类组织平均使用 8.9 个 Salesforce 云，而“Salesforce 连木成林类组织” 平均使用 8.5 个 Salesforce 云。两者大致相同。

“Salesforce 连木成林类组织”仅占调研受访者的 12%， 比例非常小。尽管这两类组织使用的 Salesforce 云数量 大致相同，但“Salesforce 连木成林类组织”在整个企业 内打通并整合了 Salesforce 解决方案，并利用更加互联 的 Salesforce 功能创造了超乎寻常的价值。

 仅占少数的“Salesforce 连木成林类组织”实现了出类拔 萃的成果。“Salesforce 各自为阵类组织”的每 Salesforce 许可证平均收入为 260 万美元，而“Salesforce 连木成林 类组织”的每 Salesforce 许可证平均收入则要高出 40%。 在当前的经济环境中，“Salesforce 连木成林类组织”还将 利用 Salesforce 最佳实践和流程改进来推动必要、及时的 成本削减。最后，更多的“连木成林类组织”表示正在积 极计划开展“统筹兼顾”或“总揽全局”的企业转型，其比 例几乎是“各自为阵类组织”的两倍。

相比之下，使用多个 Salesforce 云但未实现互联互通 的“各自为阵类组织”很可能会错失收入增长和转型的 机会。本报告将探索打通 Salesforce 云可以实现哪些潜 在效益，以及“各自为阵类组织”可以采取哪些具体行 动来发展成为“连木成林类组织”。（请注意，另有 42% 的受访组织介于这两类组织之间，并在不同程度 上兼具这两类组织的特征。请参阅第 23 页的“研究方 法”部分。）

2.可配置的工作流和平台整合助力收入增长

请明确一个要点：打通和整合 Salesforce 云并不属于定制 Salesforce 云。Salesforce 投入了大量时间和资源来发展可配置的工作流、智能和自动化流程，旨在为广大客 户设计广泛适用的“最佳实践”。5 Salesforce 平台在使用上应尽可能符合其设计初 衷，过度定制的系统很容易因无法满足最新需求而被废弃，从而产生高昂的成本。6 不过，打通和整合 Salesforce 云则完全是另一回事（请参阅第 7 页的“观点：关键 差异”）。打通和整合有助于增强 Salesforce 投资的功能和价值，同时优化 Salesforce 平台设计。

举个例子，一家全球医疗设备公司希望积极改善其关键产品类别的销售绩效。面对 多个 Salesforce 云产生的杂乱无序的数据，该公司难以从数量众多的诊所和医院中 筛选出高价值客户。此外，散布于多个系统中的数据也影响了 ROI 估算的准确性。

为解决此问题，该公司选择将其他企业信息源和 Salesforce 云数据整合到了 Salesforce CRM 中。这项战略为该公司带来了多项益处，包括明确目标细分市场 中的客户需求、提高营销效率、部署集成 ROI 跟踪流程以及跨多个云平台实现数 据统一。

3.运营整合可以优化运营并提升流 程效率，从而降低成本

众所周知，Salesforce 是一款 CRM 工具。而整合 Salesforce 云则有助于超越 CRM 的范 畴，将 Salesforce 的影响力扩展至更广阔的企业运营层面。这种整合将为转型夯实基 础，助力识别和优化面向整个企业的运营改进。

更多的“Salesforce 连木成林类组织”表示正在计划实时访问 Salesforce 数据，其比例 要比“Salesforce 各自为阵类组织”高 49%。而 Salesforce 最新发布的 Genie 解决方案 开启了全新的可能性，让组织能够更加轻松、有效地汇集多个 Salesforce 解决方案的实 时数据，实现多域整合。例如，当用户打开营销电子邮件后，网站上的个性化优惠也会立 即发生改变。9 另一方面，实时数据访问也带来了立竿见影的成效：四分之三的“连木成 林类组织”认为 Salesforce 提高了其员工团队的工作效率。值得注意的是，截 至本调研完成时，Genie 解决方案尚未发布。

实际上，在打通和整合 Salesforce 云之后，组织的洞察 力水平也将实现指数级提升。根据 IBM 商业价值研究院 的分析，Salesforce 整合带来了一项惊人的优势：更多 的“连木成林类组织”表示将 Salesforce 嵌入到了持续 流程改进周期中，其比例要比“各自为阵类组织”高 33倍。而这种做法有助于整个组织营造积极的持续改进文化 。通过建立持续改进文化，组织高管可以带领团 队走上长期降本之路。在当前严峻的经济环境中，这种成本 控制能力尤为重要。

打通 Salesforce 云还有助于打造健康的合作伙伴生态 系统。根据 IBM 商业价值研究院最近开展的一项调 研，64% 的受访者表示，将业务生态系统合作伙伴整合 到其云端工作负载是一项重要任务。10 为了能够从不断 增长的全球合作伙伴网络中获益，借之推动收入流，组 织需要与供应商、经销商和服务提供商建立有益的信息 共享关系。

打通 Salesforce 云有助于创建超越传统组织边界的关 系。例如，协同利用销售云、服务云、营销云和体验云来 为合作伙伴创造知识、关系和服务，并打造回报斐然的 品牌体验。重视合作伙伴关系管理的组织能够凝聚各方 力量，携手共创互利共赢新局面。

更 多 的“连 木 成 林 类 组 织 ”积极 参 与生 态系 统合 作：77% 的“连木成林类组织”认为企业转型对于生态 合作至关重要，而只有 49% 的“各自为阵类组织”持同 样观点 — 两者相差 57%（见图 5）。在日益交织的全球 经济中，整合有助于促进企业内部的互动和转型沟通， 从而推动实现互利共赢。

“连木成林类组织”的另一项优势是能够持续降低成 本。提高流程效率不仅有助于减少劳动力和其他直接成 本，而且还可以营造成本意识文化，激励员工持续发现 未来的降本机会。

4.战略性 Salesforce 整合助力推动转型

创新根植于信息化的丰沃土壤—而这就需要打通多个数据源，实现互动、渗透和孵 化。大多数“连木成林类组织”认为打通 Salesforce 云有助于培育创新思维。五分 之四的“连木成林类组织”（比“各自为阵类组织”高 33%）认为 Salesforce 推动 了企业创新，五分之三的“连木成林类组织”（比“各自为阵类组织”高 37%）认 为 Salesforce 有助于发现新的业务模式和创新思维。

更多的“连木成林类组织”（比“各自为阵类组织”高 40%）表示正在计划通过转型 来增强其品牌实力。更多的“连木成林类组织”（比“各自为阵类组织”高 31%）还 表示正在计划通过转型来增强差异化优势。

何以会产生这种魔力？原因很简单。打通 Salesforce 云就像是戴上了透视眼镜：顷 刻之间，组织的执行视图和业务细节都变得一目了然。如前所述，这类组织实现了 更高的“Salesforce 每许可证收入”，并通过更高效的流程降低了成本。而再结合 这种更敏锐的洞察力，这类组织如同如虎添翼，不仅可以洞悉转型机会，还可以运 用更强劲的财务实力来实现转型目标。

5.探索未来之路

为了将牵引力转化为行动，“连木成林类组织”正在积极开展“统筹兼顾”或“总 揽全局”的企业转型，其比例几乎是“各自为阵类组织”的两倍。 总的来说，打通 Salesforce 云不仅有助于生成和提取洞察，而且还可以建立强劲的 财务实力，促使这些洞察转化为行动。不过，只有 12% 的受访组织（“连木成林类 组织”）表示已经打通了 Salesforce 云。如何才能改变这一现状？您的组织可以采 取哪些策略来把握这一有待发掘的机会领域？

编辑：999感冒灵