2023年酒店业技术研究报告：拥抱移动化和自助服务

石基信息发布了《2023年酒店业技术研究报告：拥抱移动化和自助服务》这篇报告。以下是对该报告的简单概括，更多内容请前往原报告进行下载查看。该报告主要分为四个部分：

1.要点总结

《2023年酒店业技术研究报告：拥抱移动化和自 助服务》显示了酒店人对技术预算的乐观情绪，对 研发的热情，对劳动力挑战问题的日益关注，以及 对对客端技术的大量投资几个方面的趋势。

本次接受调查的酒店专业人士代表了来自全球1.8 万多家酒店，包括豪华、高档、中档和经济型品牌。 在这里，我们将分享一些关键的数据，以及酒店经 营者在未来一年将这些见解转化为行动的关键要点。

2.调研对象

技术领导者和决策者

在今年的受访者中，74% 是 IT 决策者，14% 的人参与 决策过程，12% 的人则拥有批准购买的权利。我们相信， 调查结果反映了那些真正想象和实现酒店技术未来的人 的观点。

3.参与报告调研的酒店企业

受访者所在酒店类型

调研数据来自 IT 领导者和决策者，他们所在的酒店中，17% 是豪华酒店、 26% 是高档酒店、44%为中型酒店，13%则为经济型酒店。

4.八大趋势

技术预算正在增加

2022年，酒店业将超过4%的总收入用于 IT 预算。好消息是，IT 预算在酒店总收入中所 占比例的大幅增长，此前这一重要指 标多年来一直在持续下降。2021年， 这一数字还不到 3%。如今，这一比 例超过了4%。

虽然酒店技术领导者仍然认为缺乏足够的 IT 预算是一个主要挑战，但通过调研结果，我们能够暂时乐观地认为， 技术正日益被酒店业视为一个收入驱动因素。 此外，69%的受访者计划在2023年增加 IT 预算。 许多酒店品牌利用疫情的“休憩时间”来升级酒店，包括在对客端移动化和自助服务技术方面的大量投资。

酒店IT预算的分配

几年来，酒店对于 IT 预算的分配相当一致，大部分用于维护现有 的解决方案。 这种逐年分布的一致性尤其值得注意，因为此次调查的 IT 决策者 所在酒店代表了较为广泛的整体收入范围——近50%的受访者表示 其所在酒店年收入低于5000万美元，近30%在5000万美元至4.99 亿美元之间，近5%则在5亿美元至9.99亿美元之间，另有17%的 酒店年收入超过10亿美元。

行业整体对维护现有解决方案的关注与其他数据相呼应，比如，在 受访者看来，酒店业在技术方面面临的最大挑战就包括与遗留系统 的集成问题以及无法从新部署的系统中获得 ROI 等。

虽然调研结果显示，酒店用于推出和实施新解决方案的预算与去年相同，但我们很高兴地看到，酒店行业 用于产品研发和创新的预算从去年的7%增加到了10%。

对客端技术：从接受到需要

接受

《2022年酒店对客技术研究报告：拥抱数字化转型》表明，对于贯穿在住中和交易环节的对 客技术，宾客的态度已经从接受转变为需要。

需要

宾客尤其希望获得移动化和自助服 务形式的对客端技术。我们很高兴看到，酒店采用移动化 和自助服务形式对客端技术的比例 大幅上升，如移动预订、移动入住/ 退房、移动房间钥匙和通过自助机 办理入住/退房。

这些技术形式的高采用率表明，尚未实现移动化、自助服务、数字标牌、双向通讯、智能电视和其他对客端技术的酒店目前处 于明显的劣势。

新兴技术潜力排名

通过调研，我们也发现酒店越来越拥抱“曾经的”前沿 技术。例如，目前，非接触式支付几乎无处不在，可以 说，如果一家酒店还没有实施这种支付方式，那它还在 等什么呢? 5G为酒店的数字化转型提供了很好的基础能力——强大 的技术基础设施可提供卓越的客房和酒店内体验、娱乐 以及许多其他面向客人和运营的好处。 此外，我们还看到人们对人工智能、生物识别和语音设 备越来越感兴趣，这些技术在几年前似乎还遥不可及。

企业级管理软件的变化和趋势

酒店技术预算的增加，为企业级软件解决方案 服务商也带来了大量的机会。相当多的受访酒 店计划在一些关键业务领域增加、升级或更换 供应商。 其中，前台管理系统（PMS）的变化尤其显著， 这表明酒店运营者已经关注到过去36个月技术 的快速升级，并认识到PMS系统也必须与时俱 进。

反思技术投资的回报率

酒店技术领导者表示，无法从新部署的数字化系统中 获得投资回报率是他们面临的最大挑战之一。本次调 研中，近四分之三的受访者证实，衡量技术的 ROI 并 不容易，71%的受访者表示，如果用传统的 ROI 指标 来衡量新技术投资的 ROI 可能意味着零回报，即使事 实并非如此。 此外，我们也看到行业正在寻求另外的角度来衡量技 术投资回报率——即强调技术对驱动收入增长所发挥 的作用，而不再仅仅将其当作成本中心。 

自助服务能缓解劳动力困境吗?

大多数酒店运营者都认为缺乏合格的劳动力是他们面临的主要挑战之一，在一项新的调查中，近三分之二的受访者表示，缺乏合 格的劳动力是其追求自助服务解决方案的关键动因。当然，这与我们的发现不谋而合，即客户对自助服务的需求和投资都在上升。

前厅部未来 会消失吗？

关于前厅部即将消失的传言似乎被过于夸大了——尽管超过四分之一的受访者确实认为前厅部职能 将在五年内被逐步淘汰。但酒店业仍然是人与人之间的服务，这一过程可以通过技术来加强和支持， 包括强大的基础设施、员工可以学习和享受使用的工具，以及客人已经习惯的移动化和自助服务。

（本文仅供参考，不代表我们的任何投资建议。如需使用相关信息，请参阅报告原文。）