2023年AIGC+电商行业专题报告 AIGC助力客服系统升级

一、AIGC赋能下，电商行业变革正当时

电商商业模式：ChatGPT引入插件功能，流量入口/变现方式或迎来新旧碰撞

ChatGPT引入插件功能，可实时联网，AI模型实用性进一步加强：北京时间2023年3月 24日，OpenAI官方宣布推出ChatGPT Plugins功能，赋予ChatGPT使用工具、联网、 运行计算的能力，且还开放了OpenAI官方两个插件：网络浏览器和代码解释器。OpenAI目前已发布11款ChatGPT第三方插件，几乎涵盖各大应用场景，加速拥有自己 的“APP Store”：首批开放支持的插件包括旅游出行插件Expedia、法律知识插件 FiscalNote、生鲜电商插件Instacart、航班酒店租车预订插件KAYAK、在线购物比价 插件Klarna Shopping、AI语音插件Speak、数学知识引擎Wolfram Alpha、在线餐厅 预订服务平台OpenTable，以及自动化平台Zapier等，几乎涵盖衣食住行、工作与学习， ChatGPT生态逐渐丰富。 ChatGPT可通过插件反向丰富自身知识库，突破ChatGPT模型训练数据库日期截止至 2021年9月的信息限制。

AIGC整体应用市场空间：2030年AIGC市场规模有望超过万亿元人民币

内容领域预估1-2年内有一定程度商业化，延展领域后期有望成为AIGC创造价值的主阵地： 据量子位《AIGC/AI生成内容产业展望》报告，预计2030年AIGC市场规模有望超过万亿元 人民币。内容领域是目前已经能够、但并未实现商业化的领域，延展领域由于对AI生成的自 由度和稳定度有更高要求，在国内应用落地相对更晚。 内容领域：①直接生产内容：有声书、教学视频等；②2B生产工具：在PGC领域实现内容创 作工业化；③2C生产工具：在UGC领域实现低门槛灵感转化；④基于生成内容进一步实现： NFT/个性化制造等。延展领域：①合成数据生成：解决数据短缺及隐私泄露问题；②超个性 化内容生成；③实时互动内容；④基于复刻的个人永生/虚拟陪伴；⑤服务于特定场景。

AI在电商领域的潜在降本增效空间案例分析—京东云言犀人工智能应用平台

在通用型Chat AI方向，京东云拥有京东智能客服、京小智平台商家服务、智能金 融服务大脑、智能政务热线，言犀智能外呼、言犀数字人等系列产品和解决方案。 在文本生成方向， 基于自研领域模型K-PLUG生成的商品文案，已覆盖了京东 3000+品类，累计生成30亿字，带来超过3亿元GMV。 目前言犀智能外呼高峰期呼出量超百万通，对话识别率高达98%，服务满意度高 达96%，覆盖130+余品类，40+场景，以及仓配、纯配和自营三大派送类型。 案例（海信）：引入京小智后，海信降本增效成效明显，日均节省成本占比50.2%， 较同期提升34.37%。尤其是大促期间辅助人工节省人力数，较同期提升了1.67倍， 有效促进海信提升管理效率，降低运营成本。

二、AIGC+电商领域应用概览：人货场有望全方位升级

“人”—直播带货：AIGC助力直播切片内容的智能生成和实时宣发，助力平台降本增效

AIGC助力直播内容切片的智能生成和实时宣发，引流直 播间，优化直播带货效果。内容电商的优势在于可以促进 消费者更长期的停留，通过视频内容＋直播带货的模式可 以有效促进停留时长增长。在直播过程中，AI可以帮助识 别高光时刻，并一键剪辑成视频，实现对于直播切片的智 能生成与实时宣发，引流直播间，进一步提高直播话题度 和热度。

“人”—客服咨询：AIGC助力客服系统升级，降本增效同时赋能商家客户管理

AIGC赋能客服系统，提高客服回复效率。AIGC可以从客服系统功能优化和智能客服机器人两方面助力客服咨询质量的提升。AI算法可以在原有客服系统基础上，进一步 拓展内容回复形式，实现多渠道消息合并收集，同时为回复任务智能排列优先级，提高客服响应效率和质量。 AIGC助力人机交互更流畅，降本增效同时赋能商家客户管理。智能客服目前已承担部分人工客服的工作，进行简单的对话和业务处理，还可以根据已有信息确认客户资质， 实现对于潜在客户的挖掘等功能；在接入OpenAI后，人机交互会更加流畅智能，有效提高客户体验，节约人工成本同时进一步助力商家实现精准客户管理。

“货”—智慧选品：AIGC助力一键实现产品洞察，提供智能化选品方案

AIGC助力一键实现消费洞察，为品牌方提供改进方向。 SHULEX是一个适用于亚马逊和Shopify的ChatGPT插件工 具包，下载后打开亚马逊找到对应商品，就可以实现对该商品 的消费者分析，并会为该商品提供针对性的修改建议。

“货”—3D展示：AIGC降低构建3D效果图的难度和成本，优化网购体验

AIGC助力3D产品展示广泛应用，优化消费者购物体验。目前较多电商平台已经支持3D产品展示，如天猫、 京东、得物以及一些跨境电商平台以及海外独立站等，但受制于制作成本与展示效果等因素，只有少数商品上 传了3D产品展示图。在AIGC的赋能下，构建3D展示效果图的难度和成本降低，为产品广泛应用3D展示提供 了可能。根据电商平台数据显示，三维购物的转化率平均值约为70%，较行业平均水平提升了九倍左右，同 比正常引导成交客单价提升两倍多，同时商品退换货率明显降低。

“场”—虚拟货场：AIGC有助于低成本搭建虚拟商店，扩展购物场景

虚拟购物场景提高消费者体验。虚拟货场作为新兴的购物场景之一，顾客可以在足不出户的同时享受沉浸式逛街的体验感。天猫2022年双十一期间上线了虚拟街区功能，用 户通过手机进入虚拟街区后，就能体验逛街、购物、看展、户外旅游等活动；虚拟街区的商品全部支持3D展示，同时可以进行AR试戴，丰富了消费者的体验。在此之前， 天猫还进行过多次尝试，阿里巴巴2016年展示了“Buy+”计划，2020年天猫开展3D样板间活动，宜家、顾家家居等家居行业厂商出现明显销售增长。虚拟货场沉浸式的 购物体验，不仅带来了新的销售渠道，还提高了消费转化。在AIGC的助力下，实现虚拟货场将会变得更加简单，虚拟货场有望成为下一个品牌销售阵地。

AIGC助力虚拟货场建造。群核科技2023年产品发布会上宣布成立AIGC实验室，将重点研究“空间AIGC”的应用，实现“算法模型即服务”（MaaS）的未来范式。基于 MaaS的空间AIGC产业大致可以分为三个层次：基础层、能力层和应用层，群核科技预计未来将会把AI设计应用于家居家装、商业空间等领域。目前海外的Obsess是行业中 较为成熟的VR虚拟购物平台搭建服务商，为NARS、COACH、Charlotte Tilbury等品牌打造虚拟商店，提供深度的、品牌化的、消费者高度参与的虚拟货场。

三、AIGC+电商产业链布局： 关注电商平台、SaaS服务商以及代运营商的版块机会

1、关注电商平台版块机会

AI产业链相关布局：1）阿里巴巴：在AI芯、AI平台层、AI算法层、AI引擎框架、AI云服务等方面均有布局，阿里巴巴通义大模型系列在落地应用上已经深入到电商、设计、 医疗、法律、金融等行业，服务超过200个场景；2）京东集团：AI赋能价值链各环节（研/产/供/销/服等），京东云旗下言犀人工智能应用平台推出产业版ChatGPTChatJD，赋能零售、金融两大领域的五大应用；3）字节跳动：旗下AI Lab正在布局语言、图片两大模型，赋能搜索与广告业务。

互联网电商大厂用户标签体系：1）阿里巴巴：「达摩盘」标签体系包含大量消费行为数据，用户画像颗粒度较高；2）京东集团：用户标签体系侧重用户行为，用户画像颗 粒度较高；3）字节跳动：「巨量千川」标签体系侧重内容交互行为数据，用户画像颗粒度较低。

2、关注电商SaaS服务商版块机会

版块核心逻辑：1）SaaS产品受益于AIGC技术赋能，工具运营效率大幅改善，可更多满足客户的精细化运营诉求和多渠道业务布局需求；2）伴随旗下SaaS产品矩阵的升 级，可实现从选品到履约一站式闭环，客户购买意愿加强、支付预算增多，为公司SaaS业务收入带来新增量。

AIGC相关布局：1）shopify：已将ChatGPT API加入APP和Web端，ChatGPT为Shopify升级智能客服，进而帮助消费进行个性化推荐、帮助商家节省互动时间；2） 光云科技：全资子公司快小智研发智能客服机器人，通过SaaS模式服务垂直领域企业，覆盖电商商家售前、售中及售后全过程，帮助商家以低门槛、高效率、个性化的方 式，建立与消费者的深层次互动，提升商家运营效率；3）微盟集团：2023年3月9日宣布正式成为百度文心一言生态合作伙伴，微盟SaaS产品和数字营销服务将与文心一 言的技术能力实现深度融合。

3、关注电商代运营商版块机会

版块核心逻辑：1）代运营全链路各环节（运营/订单/仓储管理等）人工成本占比高，AIGC新技术赋能下降本增效空间大，能快速提升代运营效率，满足品牌方日益增长的 精细化运营要求；2）运营效率大幅提升的同时，可能催化头部优质代运营商开创新商业模式，或通过收购或内部孵化自有品牌，未来业绩或有增量空间。

AIGC相关布局：1）值得买：公司表示主站发布内容来源有20%来自于AIGC技术；2）返利科技：推出基于ChatGPT人工智能技术的电商导购APP“如意”；3）丽人丽 妆：自行研发了BI商业智能分析系统、大数据存储处理系统和CRM客户忠实度管理系统；4）壹网壹创：公司目前已部署AI内容分析，反向为客户提供品牌内容传递的重点 信息建议；5）若羽臣：公司有VR、AR互动技术方面应用，开发出一系列营销辅助工具，提升消费者购物体验；6）青木股份：公司技术研发主要集中在提升电商运营效率 的工具上和客户关系管理系统等方面。

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