2022年防疫行业之中国便利店防疫指南与应对手册 完善疫情防控制度

1.防疫工作组织保障

一、成立疫情防控指挥部

企业一把手任指挥部第一负责人，相关各职能部门分管副总、总监为指挥部成员。

二、指挥部职责

（1）领导公司疫情防控总体工作。 （2）统筹公司内外部关系、资源协调工作。 （3）发布和消除应急预警和响应等级。 （4）制定、审核公司疫情防控各项工作制度、计划和方法措施等。

三、指挥部下设各职能小组

每个小组设组长、组员，其职责分别如下：

1. 综合协调组（信息报送）： 1）收集整理各级主管部门有关疫情防控的政策和要求以及联系方式等。 2）制定疫情防控管理制度和实施方案。 3）汇总疫情防控各类数据并定时更新。 4）按要求向疫情防控指挥部和上级主管部门报送相关信息。 5）收集、整理疫情防控相关材料，建档成册，备案备查。 6）财务部门汇总、统计、分析防疫发生成本支出预算、实际情况；汇总、统计、 分析疫情对经营造成影响情况。

2.工作督导组： 1）监督检查各单位、各部门、各门店防疫措施落实情况、整改情况；门店巡查 表（以下仅供参考）。

3.物质保障组： 1）按要求实施防疫物资的采购、储备、登记与发放。 2）与保供战略合作厂家签订保供协议。 3）部分商品提前打款备货，储存在厂方仓库。

4.人员管控组： 1）统计公司人员健康信息、疫苗接种信息及人员流动信息。 2）组织全员核酸检测、体温登记工作并建立台账。 3）统计人员疫情动态情况，制定紧急状态临时用工方案。 4）负责防疫期间人员组织和调配工作。

5.宣传报道组： 1）通过各种媒体及时发布公司最新疫情防控动态信息。 2）配合上级主管部门及时发布防疫信息，营造防控氛围。 3）线上业务的宣传和推广。

2.完善疫情防控制度

一、落实主体责任

疫情防控期间，切实履行防疫工作的企业主体责任，形成信息报送、安全防范、 应急处置等工作机制，进一步加强组织领导，压实责任。各级责任人要按照要求， 各司其职，各负其责，明确各操作环节上的处理步骤、处理方法和具体责任。 做好员工信息采集和常态化防控工作，落实国家卫生标准和防控措施，完善疫情 防控制度，做好口罩、手套、消毒剂、测温仪、防护服、护目镜等防疫物资储备。

二、加强培训和应急演练

总部负责对各门店疫情防控负责人开展培训、交底；预案的培训包含集中培训和 日常交底两种方式，对全体员工进行安全教育和疫情防控应急相关内容的培训， 保证员工熟悉责任分工、环境卫生、个人防护、异常情况处置等工作要求，做到 有条不紊。 每季度组织至少 1 次的应急预案演练，若所在经营场所发生疫情，则应在疫情初 起时组织一次二级及以上的应急响应实操，检验应急物资和设施、应急支援力量 的有效性。演练后应填写应急预案反馈表，对预案细节和可操作性进行总结，认 为有必要调整的应提出修改建议。

三、设立分级预警和响应制度

依据所在城市统筹疫情防控和经济运行工作领导小组（指挥部）办公室当前疫情 防控工作部署，由公司疫情防控指挥部发布应急预警，依据疫情严峻形势，由低 到高划分为三级预警、二级预警、一级预警。

1、三级预警：所在城市尚未出现新冠疫情确诊病例，但毗邻地市已出现，市区 防疫形势严峻时发布三级预警，启动三级响应。 2、二级预警：所在城市已出现新冠疫情确诊病例，公司所辖总部、各门店、各 权属子公司尚未出现确诊病例或密切接触者时发布二级预警，启动二级响应。 3、一级预警：公司所辖总部、各门店或权属子公司出现新冠确诊病例或所在城 市统筹疫情防控和经济运行工作

3.环境安全卫生要求

一、经营场所

1、环境安全消杀标准

加强通风换气促进空气流通，节日期间人流密集要增加消毒频次，保证室内空气 卫生质量符合要求；如使用集中空调，保证空调运行正常，运行过程中以最大新 风量运行，定期对送风口等设备进行清洗、消毒或更换。 公共场所应每天进行环境卫生消杀，保持卫生整洁。地面消毒先由外向内喷洒一 次，喷药量为 100mL/㎡～300mL/㎡。对门把手、桌椅、水龙头、灯开关、饮水 机把手等高频接触部位应重点消毒，使用有效氯浓度 84 消毒液或 75%酒精每天 擦拭消毒 2-3 次。有肉眼可见污物时，应随时进行擦拭消毒。

2、设备设施消毒标准

免洗消毒凝胶及消毒湿巾的配备位置：便利店入口、收银台、操作台、洗手台；

消毒擦拭类：风幕机、门、门帘、玻璃、不锈钢护栏、洗手台、收银机及台面、 工器具（刀、砧板、夹子等器具使用 75 度食品级酒精消毒）。

使用酒精消毒（95 度酒精的稀释比例为 1:5 配比），消毒人员佩戴橡胶手套，使 用专用消毒抹布，用打湿后拧至半干的毛巾对设备设施进行擦拭、消毒，并做好 消毒记录（消毒日期、消毒人、消毒完成情况、巡查人）。

喷洒消毒类：垃圾桶、清洗池、购物篮等，安排专人使用含氯消毒剂进行消毒， 消毒人员需要佩戴一次性口罩、帽子、橡胶手套，使用喷壶或喷雾机对设备设施 进行喷洒消毒，并做好消毒记录（消毒日期、消毒人、消毒完成情况、巡查人）。

浸泡消毒类：拖把、抹布。使用的清洁工具（拖把和抹布）用稀释（1:100 配比） 后的 84 消毒液浸泡后再进行清洁工作，每次更换水时倒入稀释后的 84 消毒液， 保持卫生干净、整洁，消毒工作执行到位。

3、门店防控措施

1） 重点位置门店（包括地铁站、高铁站、医院门店）指定位置设置测温枪或测 温仪，打印场所码安排专人进行查验；要求所有进店顾客持绿码进店。2）其他门店需张贴场所码、行程码，要求顾客扫码查验后方可进店，如遇黄码 顾客则不能进店购物，如行程码带*号，则要求顾客提供 48 小时内核酸证明。要 求员工提醒顾客测体温并登记，如遇到体测温度超过 37 度的顾客，员工应提醒 顾客不得进入本店购物。为避免客诉，遇到以上情况，应询问顾客购买哪些商品， 由员工帮为代采，再交给顾客。如遇到红码顾客，应按当地防疫部门要求及时上 报。

3）所有门店员工上岗必须戴口罩、头套、严格执行公司的洗手标准。所有顾客 进店必须戴口罩，如顾客未截口罩，则免费提供一个口罩。 4）疫情严重地区的门店，员工需要戴 N95 口罩。5）24 小时营业门店执行每日三次消毒，并做好消毒记录；执行时间：7 点、14 点、22 点。 6）严格执行食品安全措施，做好门店各类器具的清洗、消毒，门店现场做好通 风工作。7）顾客结账应保持一米距离，地面要设置 1 米间距线。 8）冷冻及冷藏商品收货及上货一律戴一次性手套作业。 9）总部制作疫情防控措施的提示广播，门店循环播放。

二、办公场所

1、办公区值日、休息室值日部门，需要每日三次（早、中、晚）对办公区、员 工休息区进行全面消毒工作，完成后登记《消杀记录》并签字。办公区配备 消毒物资：84 消毒液、酒精消毒液、一次性口罩、体温监测设备等。 2、正确佩戴口罩，在乘坐公共交通工具时务必全程佩戴口罩，途中避免触摸车 上物品。 3、进入办公区前：进入办公楼自觉接受体温监测，体温正常方可入楼工作，并 到卫生间洗手。若体温超过 37.2℃，请勿入楼工作，报备部门后回家观察休 息，必要时到医院就诊。 4、进入办公室区后：进行手部消毒，相互之间尽量保持 1 米以上距离，且正确 佩戴好口罩。保持勤洗手、多饮水，坚持在进食前、如厕后按照六部洗手法 严格洗手。

5、避免集中会议：在疫情防控解除前应避免集中召开会议及人群聚集性工作安 排，尽量以电话会议或视频会议为主，减少人员聚集。如果重要会议必须召 开时，请做到全程佩戴口罩，保持安全距离，会议结束后即对场地环境进行 消毒。 6、公务来访：必须佩戴口罩，出示健康码和行程码，进入办公楼前首先进行体 温监测，并介绍有无中高风险地区往来及其人员接触史，以及是否有发热、 咳嗽、呼吸不畅等新冠相似症状。无上述情况，且体温在 37.2℃及以下方可 入楼，并由物管部对来访人员做好信息登记工作。

7、下班：洗手后佩戴口罩外出，回到家中摘掉口罩后首先洗手消毒，手机和钥 匙使用消毒湿巾或 75%酒精擦拭。居室保持通风和卫生清洁，避免多人聚集。 8、废弃口罩处理：防疫期间，摘口罩前后做好手部卫生，废弃口罩放入废弃口 罩专用垃圾桶，并定期对垃圾桶使用 75%酒精或 84 消毒液消毒。 9、错峰用餐：鼓励员工自带餐食，用餐前后应洗手，热餐时杜绝密集排队。用 餐需保持 1 米安全距离，分批次进行用餐，用餐时间避免交谈，餐后即佩戴 好口罩。

0、部门不组织多人聚餐或多人团建活动。 11、建立员工分类管理：采购员、营业员、驾驶员、物流配送人员以及行政管理 人员等尽量根据不同工种和风险等级实行分类管理，尽量避免冷链物流等高风险 工种与低风险工种的交叉感染风险。在疫情严重等特殊情况下，进行小范围内的 闭环管理。 12、居家生活时避免去人流量大的公共场所，减少家庭聚会，朋友聚餐，尽量留 在家中。如家属及亲朋好友有从中高风险地区或有病例的地区返回，必须报备。 13、全体员工应认真学习防疫知识，不乱转载非正式官方对疾病通报的信息，做 到不传谣、不信谣。

三、物流中心

物流中心独立于经营场所之外，对于零售企业的意义非常重大，一旦出现问题， 门店的货源将受到致命打击。除了紧密关注物流中心所在地的疫情防控形势，便 利店企业对物流中心的管控措施应该更加严格。

1、外省、市物流车辆及司机管控

目前，各地对外省、外市重点区域物流车辆管理已经加强，本地疫情防控部门在这些车辆入境时就已经采取类似贴封条等管理措施，在货物交接过程中，驾驶员 不下车。 同时，零售企业在物流中心也需增加隔离舱，当外地物流车辆来到后先进入隔离 舱，在完成货物消杀之后才能进入卸货区卸货，整个流程货车司机不下车，与物 流中心人员全程无接触。

2、物流中心配送车辆及司机管控

库房及配送车辆消毒制度：每日上班后，由各部门负责人组织人员对本部门各区 域进行消毒，消毒方式为 84 喷雾（兑水比例为 1：100）。车辆由责任驾驶员进 行消毒，车体消毒方式为 84 喷雾（兑水比例为 1：100），驾驶室使用 75%酒精喷 雾进行消毒。下班后进行当日第二次消毒，由夜班按照以上要求负责执行。

驾驶员安全管理制度：驾驶员上岗前必须进行体温测量和自身喷洒消毒液进行消 毒后戴好口罩方可上岗;出车前配备好防疫消毒物资对车辆里外进行消毒，保持 车辆清洁并做好车辆出发登记，方可出车;驾驶室应配备防疫消毒用具，驾驶员 在上下车后应进行消毒工作，确保做好自身防护工作;出发到门店后，应尽量减 少下车活动，确实需要下车的应实现闭环管理，禁止与门店人员接触;车辆收车 以后，应做好车辆的清洁消毒工作，确保车辆消毒到位;驾驶员定期做核酸检测， 并建立核酸检测档案。

3、物流中心安全管理

做好员工行程及健康状况登记，建立上岗员工健康卡，掌握员工流动及健康情况。 加强物流中心人员出入管理和健康监测，建立全体员工健康状况台账和风险接触 信息报告制度，设置入口测温点，落实登记、测温、消毒、查验健康码等防控措 施，实行“绿码”上岗制。除做好个人一般卫生要求外，搬运货物前应当穿戴工 作衣帽，一次性使用医用口罩或一次性医用外科口罩、手套等，必要时佩戴护目 镜和面屏，避免货物表面频繁接触体表。

4、人员异常状况处理

相关区域一旦发现病例或疑似新冠肺炎的异常状况人员，必须实施内防扩散、外 防输出的防控措施，配合当地疫情防控部门开展流行病学调查、密切接触者追踪 管理、疫点消毒等工作，并对该人员作业和出现的区域及其区域货品进行采样和 核酸检测。如有空调通风系统，则同时对其进行清洗和消毒处理，经防疫部门检 测安全后方可重新启用。根据疫情严重程度，暂时关闭相关工作区域，待疫情得 到控制后再恢复生产。按照当地疫情防控部门要求，做好切断传播途径、隔离密 切接触者等措施，同时按规定处置污染物。

5、商品异常情况处理

一旦接到有新冠病毒核酸检测阳性样品的通知，物流中心应当迅速启动应急预案， 在当地疫情防控部门指导下，及时对相关物品和环境采取应急处置。对相关物品 临时封存、无害化处理，对工作区域进行消毒处理，对可能接触人员及时开展核 酸检测和健康筛查等措施。相关物品处理时避免运输过程溢洒或泄露。参与相关 物品清运工作的人员应当做好个人防护。对于核酸阳性产品，应当按照当地主管 部门要求进行处置。

四、员工宿舍

1、建立住宿人员清单，做好日常健康监测； 2、对新入住人员需摸清近期是否有中高风险地区旅居史、接触史，核酸检测阴 性、体温正常后方可入住； 3、应每天开窗通风、进行环境消毒，生活垃圾及时清理等； 4、要求员工不串门、不集聚； 5、员工宿舍拒绝一切来访人员。

五、对快递包裹、信函等外来物品消毒要求

1、佩戴口罩、手套：处理快递包裹、信函时应佩戴手套，处理之后应立即洗手， 避免用不清洁的手触碰口、眼、鼻。 2、消毒：收快递包裹、信函时用 75%酒精消毒外包装表面，如果快递来自中、 高风险地区，可在收到包裹以后，对外包装进行消毒后，放置在通风处一段时间 再打开。 3、物品外包装处理：快递箱（袋）、信函外包装拆卸后不要带到办公室内。 4、手部消毒：所有步骤完成后，要使用肥皂或者洗手液在流动的清水下彻底清 洗双 20 秒以上，尽量阻断病毒通过手部传播。

4.员工安全卫生防护和纪律要求

一、卫生防护

1、佩戴口罩

员工出门全程要佩戴口罩，工作期间正确佩戴口罩上岗，口罩正确使用方法：

a.任何口罩都有正反面，一般来说颜色浅的是反面，紧贴脸部，有金属条的一端 是口罩的上方； b.戴好口罩后用双手紧压鼻梁两侧的金属条，使口罩上端紧贴鼻梁，然后向下拉 伸口罩，使口罩不留褶皱，更好覆盖鼻子和嘴； c.不要随便触摸口罩，以防降低保护作用； d.摘掉口罩后尽量避免触摸口罩外面； e.一次性口罩摘下后，不能再次使用； f.如果口罩有破损或弄脏，应立即更换。

用于疫情防护的口罩、一次性手套等明确每日定时换新（即一日几次），定位处 理（即废弃投放专门垃圾箱，专门处置）。 疫情期内必要时可穿着便于每日清洗消毒的便装衣物或防护服，明确防护服的穿 脱流程。企业需设置独立的存放和穿脱空间，避免出现二次污染。

2、体温监测

员工发现身体异常症状，主动就医检查并将结果通知公司。公司配置体温检测仪， 每日对上班员工进行岗前监测。监测记录每天上报、门店做好登记。要对负责体 温检测、消毒液配制、防控知识宣教、应急隔离区管理的人员开展专业知识培训， 掌握应急措施。员工上班需进行喷雾消毒，方可进入门店。 要求严格检查检测，发现异常需要高度重视，第一时间如实上报，迅速采取控制 或隔离措施。

3、个人卫生

注意个人手部卫生，咳嗽或打喷嚏时用纸巾或手、屈肘遮挡口鼻，并将用过的纸 巾扔进垃圾箱内，立即使用肥皂或清水洗手或使用免洗消毒液进行手部消毒。保 持勤洗手、多饮水，坚持在进食前、如厕后严格洗手。

正确洗手步骤： 第一步：掌心相对，手指并拢相互揉搓；第二步：洗背侧指缝，手心对手背沿指缝相互揉搓，双手交换进行； 第三步：洗掌侧指缝，双手交叉沿指缝相互揉搓； 第四步：洗拇指，一手握另一手大拇指旋转揉搓，双手交换进行； 第五步：洗指背，弯曲各手指关节，半握拳把指背放在另一手掌心旋转揉搓，双 手交换进行； 第六步：洗指尖，弯曲各手指关节，把指尖合拢在另一手掌心旋转揉搓，双手交 换进行； 第七步：洗手腕、手臂，揉搓手腕、手臂，双手交换进行。

4、保持安全距离

工作生活保持人员距离不靠近；工作员工在物品交接传递时应当佩戴口罩和手套， 与顾客服务交流时宜保持安全距离，避免直接接触。 工作期间杜绝大规模聚集开会，集中用餐，办公可使用电话、RTX、钉钉、腾讯 会议方式进行。

5、疫苗接种

鼓励员工完成全疫苗接种。

6、核酸检测

根据防疫部门要求，员工需提供规定时间内核酸检测阴性报告方能上班。为了避 免漏检以及效率问题，企业可以对接当地医院，定期给全体员工统一安排做核酸， 这样可以及时有效的解决员工的疫情监测问题。

7、员工统计

疫情期间，员工凡出现确诊病例、无症状感染、核酸检测（含政府防疫部门或公 司统一安排的检测、居住社区组织检测），进行在册标记，避免出现应检必检人 员的重检、漏检。 门店每日统计本店在职在岗人员清单，建立《员工花名册》。

8、做好员工宣导教育

及时向全体员工宣导疫情信息和有效的防控知识，让员工正确认知，不相信不传播不实信息，不制造集体性恐慌情绪，并明确随意造谣传谣将承担法律责任；在 洗手间、休息室 、员工通道等位置，统一内容张贴防疫宣传品，例如正确洗手 方法、口罩正确佩戴等。另外，通过不同级别的管理者及时疏导和安抚员工的情 绪及心理变化，同时尽力解决员工的生活困难，避免员工出现恐慌情绪。

二、员工招聘及培训要求

1、员工面试前应核验健康码、行程码，为绿码方可准许参加面试，去过中风险 区域的人员不能参加面试（总经办、人事部、各城市公司）； 2、员工来总部参加培训，应先进行核验健康码、行程码，为绿码方可参加培训， 如行程码带*号，则要求提供 48 小时内核酸证明，否则不能参加培训； 3、疫情期间，除培训外，各部门不得开展任何人员聚集性的活动、会餐等，有 特别原因需要组织超过 10 人的人员聚集性活动应报总经办审批。

三、纪律要求

1、严禁在疫情防控期间违规组织或参加各类聚餐、聚会等聚集性活动，全天候 无例外禁酒； 2、严禁在执行疫情防控工作决策部署时做选择、搞变通、打折扣，有令不行、 有禁不止，阳奉阴违、自行其是； 3、严禁在疫情防控工作中临阵退缩、推诿扯皮，敷衍塞责、消极应付，擅离职 守、失职渎职，玩忽职守、自行其是，不担当不作为、慢作为、假作为； 4、严禁在疫情防控工作中弄虚作假，瞒报、谎报、漏报、迟报、错报疫情防控 工作信息； 5、严禁贪污、挪用、截留、挤占疫情防控资金和物资，以及在调配过程中虚报 冒领、优亲厚友、挥霍浪费；

6、严禁耍特权、搞特殊，不配合防疫检测、排查、登记，不执行隔离规定，不 如实报告有关事项，隐瞒个人及家庭旅居史、接触史等涉及疫情相关情况，或为 亲属等利害关系人逃避管控提供帮助，以及以任何形式、任何借口妨碍、干扰、 影响疫情防控工作； 7、严禁编造、传播、散布虚假疫情信息或发表有关疫情不当言论，以及擅自发 布、传播、泄露非公开发布的疫情防控工作信息资料； 8、严禁有其他违反疫情防控工作纪律和制度规定的行为。

5.保供运营方案

一、供应链保障

1、物资保障

在疫情高发期间、发生当地社会层面的封控管理时，应首先协调解决门店经营商 品及员工的生活物资供应，保障员工的基本运营及用餐。具体预案如下： 1）管理、综合团队应在政府封控通知发布的第一时间，立即联系物流储备商品 及生活物资；当供应商物流中断、无法配送时，应立即向公司疫情管控小组报告， 由防疫小组协调相关事宜； 2）门店及时对接采购部门，采购储备口罩、84 消毒液、喷雾消毒器、体温仪、 消毒洗手液等防疫物资；当采购部门无法及时供应时，可经审批同意后，多渠道 自采满足；无法采购到位时，由公司第一总指挥向当地政府和防疫部门、集团防 疫指挥小组寻求帮助；

3）当物流车辆通行受阻或物流人员健康码异常时，由物流负责人及时向应急工 作组报告（必要时同时向集团防疫指挥小组报告），由应急工作组第一总指挥对 接当地政府和防疫部门，了解最新通行信息，协调办理通行证等手续。物流公司 应合理调度运力，做好保障工作。 4）非疫情高发期间、未发生当地社会层面的封控管理时，生活、生产、防疫物 资按实际需要安排即可。

2、供应链管理

1）鲜食备用工厂联系，周边重点城市鲜食供应链打通。 2）鲜食产品备货检查，由商品部安排人员进行视频连线检查。 3）所有外地供应商供应的产品，要求在省内联系总代，作为备用供应商。 4）畅销品各地市总代联系表制作，并分别联系拜访。 5）物流需联系备用仓。 6）重点民生商品备货清单拟定与下发。

3、仓库收货及拣货安排

1）收货流程

a.非接触交货：货物在制定地点卸货，不用交接，车辆驶离卸货区，与门店端不 接触。货物卸载后，要进行商品消毒，车辆驶离后，要对车辆进行消毒。 b.单向物流：商品配送使用仓板、一次性纸箱或袋，不回收，不能一次性的，门 店暂存，解封后消毒归仓。 c.应急仓库收货：对场地进行规划，按类别和商品的编码顺序进行商品摆放，商 品标识打印张贴在货架上或地上，方便拣货人员进行辨别和查找。 集货区域按线路进行打印张贴，每个区域 20 个方格，拣货完成后将托盘放至指 定线路位置相应方格内。一家门店拣货完成后交给拣货组长进行确认后再换其他 未拣门店。 如现场区域网支持可以用手持进行收货，如不支持可采取手工验收，之后再补入 系统，做好验收入库台帐。

2）拣货方式及拣货人员的安排

应急状态下发货改为手工单进行拣货，调整配送频次。 a.常温商品采用摘果方式进行，根据地区划分线路，分配分拣员，如果物流人员 被隔离需要总部人员协助完成。b.按以上线路依次进行拣货，同一区域或城市门店拣货完成后由车队人员进行清 点件数进行装车配送，采用纸质单与门店进行交接。 c.低温日配、冻品采用摘果方式，与常温操作一样，日配、冻品结束后暂时不发车，待鲜食到货后依次进行播种发货，全部分货完成后统一进行装车配送。

二、商品品质与定价管理

1、保障商品品质

1）疫情期间，商品引进应严格执行索证、索票要求； 2）冷链商品、进口商品务必要求厂商提供“四证一码”； 3）重点抗疫商品，定价毛利率不得超过 30%； 4）营运部应重点排查商品品质，避免在疫情期间发生销售变质商品、过期商品。

2、定价管理

根据疫情和公司要求，稳定市场价格。做好商品价格管控，建立商品价格进销存 台账，保证疫情期间价格稳定和相关部门监督检查备案工作，禁止供应商随意调 价行为。 发生价格、质量投诉案件时 随时提供票证资料，进行溯源，配合相关部门调查 处理。

三、线上运营到家配送

商品备货要结合到店货量、仓库货量和供应商储备等因素综合考虑，避免备货过 多，影响销售时的商品质量。 对于配送质量管理，在能确保供应的情况下，尽可能保证商品保质保量、安全无 误的配送到消费者手中。 开展线上无接触配送，满足居民个性化需求。联合各大线上平台，发挥线上配送 安全、高效、精准优势，积极开展网上订货服务。与第三方平台合作时，应考虑 运力保障问题，对第三方配送人员也要加强管理，在其取件时进行消毒、管控， 线上订单较多时，可以划定等候区域，减少外卖骑手与员工、顾客的接触。 提前制定预案，充实配送人员确保运力，也可在必要时吸纳社会力量，招募社会 暂时歇业人员，保证顾客下单履约率和送达率。

6.紧急情况预案

一、员工出现确诊病例或无症状感染者预案

1、居家期间被确定

1）将确诊信息报备至部门、公司人力部，并按照政府防疫部门及社区处置要求 执行； 2）门店防控小组即刻组织排查与其 14 天内有密切接触人员，执行上报和隔离， 等待政府防疫部门或人力部门要求； 3）如出现确诊人员，应立即闭店，并配合政府部门进行全面消毒。 4）排查库房该确诊人员涉及商品及库房进行消毒。

2、在岗期间确诊

1）员工将被确定情况信息报备部门主管管理干部，逐级报备部门经理、分管副 总、公司人力部、公司外联部门； 2）获取员工或顾客信息反馈后，可通过电话引导即刻离开门店至隔离室进行紧 急隔离； 3）对当事人进行防护加强、体温检测、登记个人信息、登记店内密接人员及轨 迹； 4）店内有密接的人员，根据当地防疫部门相关要求，就地隔离等待防疫部门处 理，或可根据情况将密接人员引导出门店至第二隔离区（停车场等空旷且偏僻区）， 等候防疫部门或公司人力部门的指令； 5）防控小组配合防疫部门进行现场处置，做到组织有序、不慌不乱； 6）现场处置完毕后，组织对现场区域、离场路径等区域进行标准频次消毒，参 与处理人员即刻更换防护用品、服装（建议管理干部备装 1 套），身体消毒； 7）配合相关防疫部门进行店内全面消杀、全员核酸检测。

二、顾客出现确诊病例或无症状感染者预案

如发现发热顾客，应引导顾客到指定区域等候，并及时拨打 120 告知详情，待医 护人员到达后，协助进行处理。 当门店出现新冠肺炎疑似病例、无症状感染者或确诊病例时，应配合相关部门做 好密切接触者的追踪和流行病学调查，立即采取暂停营业、封闭管理、全员核酸 检测等处置措施。 立即关停疑似病例、无症状感染者或确诊病例活动区域对应的空调通风系统，在 当地疾病预防控制中心的指导下对场所进行终末消毒，对空调通风系统进行清洗 和消毒处理，经卫生学评价合格后方可重新启用。 实施内防蔓延、外防输出的防控策略，根据疫情严重程度，待疫情得到控制后再 恢复营业。

三、关于“商品”出现疫情的处置方案

1、商品方面应对

1）即刻对涉及商品由专人进行下架，连同库房剩余库存装箱入袋严密封存，做 存放包装物进行消毒，做到相对独立区域存放（拍照）； 2）下架封存同时，完成商品明细统计表，包含单品、规格、库存量等信息； 3）对商品所在冷柜、货架、陈列柜、库房等区域进行细致消毒处理（若政府防 疫部门明确需对环境进行核酸检测，则检测后进行）； 4）下架后的现场陈列柜台位置，设置“设备检修”等提示； 5）线上平台若有涉疫商品，同步进行“下架”，顾客询问按照标准话术答复； 6）对美食加工原料进行逐一排查，是否存在涉疫商品同品原料，若有依照商品 处理方式处置； 7）对涉疫产品同一地区生产商品和原料的排查，统计品牌清单，要求供应商随 货提供《核酸检测证明》（行政区全区域设定为风险区及防疫管控情况时）。

2、人员方面应对

1）对涉疫商品或原料处理时，操作人员做好个人安全防护，佩戴手套、口罩及 防护服等，处理完毕后全面消毒； 2）统计确认与涉疫商品或原料有密切接触的高风险人员范围，并统计密接高风险人员名单； 3）第一时间将密接高风险人员带至临时“隔离区/室”等候； 4）因疫情全店临时暂停营业时，已到岗员工若需要留店核酸检测等，需要安排 分散留在门店，保持安全距离不可集聚； 5）“隔离区/室”完成人员核酸检测或现场处置后，即刻进行环境消毒； 6）各参与现场处置的人员，完成相关工作后，即刻进行身体消毒； 7）安排人员协助对处理处置过程进行影像记录（视频+照片）。

3、外部对接处置

1）获取商品涉疫信息后，即刻上报公司，依照公司指令要求进行处理处置； 2）门店反馈总部行政，总部行政第一时间联系其它门店对照涉疫商品或原料检 核，并依照此程序及时作出应对处置（门店将处置结果反馈总部行政）； 3）如政府防疫部门通知要求需要进行核酸检测，营运及行政管理干部做好分工 配合，尽量安排至避开顾客的场所进行。检测中现场保持有序，避免出现慌乱；

4）核酸检测完成后的人员，依照政府防疫部门、公司人力部的要求，继续留岗 或返家隔离，离岗居家隔离促销员自主向各自公司做告知（建立被检测人员微信 群，发布统一指令信息，解答员工疑问，报告核酸检测结果）； 5）商品或原料涉疫情况告知供应商负责人，现场销售导购员或送货密接人员， 按照政府防疫部门要求共同检测核酸或由对方自主至医院进行核酸检测，检测结 果需要告知部门； 6）核酸检测结果获悉后，获悉人第一时间向公司报告； 7）闭店后，对营业区域进行消毒消杀。

4、对客处理

1）制定顾客对于此次事件问询及所购商品处理的统一答复话术，转达至门店员 工知悉； 2）对于商品是否可以为顾客退货，确定处理标准（特殊情况店长现场灵活处置， 必要时请示公司相关主管）。

7.政府部门对接

根据疫情形势，积极配合当地政府部门做好疫情防控工作，关注官方微信公众号， 第一时间获取最新的政策信息，并与各相关部门多方协调、沟通、联动，严格按 照当地政府及联防联控机制要求抓好门店防疫工作，明确职责分工。并勇担重任、 践行企业为民服务的社会责任，在疫情突发时，第一时间为各街道、乡镇居民， 提供民生物资保障、提供送货上门服务。 在出现疫情时，要与商务局沟通申请车辆通行证，解决疫情防控期间配送车通行 问题；配合当地防疫部门进行防疫检测、检查，配合市场监管局进行食品安全检 查；和员工居住地的村、居委、街道保持联系，了解管控时期的出入要求，及时 通知员工，做好出行安排；协调解决员工上班、就医等必要的出行问题。 遇到困难，要积极与相关政府部门沟通、反映，争取得到相关帮助和支持，加速 防疫保供工作的推进。

处于疫区的门店，为保障尽快复工复产和员工返岗上岗，要积极配合政府相关疫 情防控和职业健康检查工作，在确认门店达到开业安全标准、所有员工符合职业 健康要求后，再重新开始营业。

其他：

当地主流媒体渠道建立有效的信息沟通渠道，制定疫情期间媒体采访接待流程及 标准话术预案等。 疫情期间积极响应落实政府防疫宣传工作，门店营造能够有安全保证下有力抗击 疫情的现场氛围，正向传递防疫抗疫信息。 疫情期间企业应全面考到员工的安全保护，并在工作期间给予员工足够的关怀照 顾。适时的对员工有节奏的组织员工的动员，做好员工的思想引导和心理安抚， 提供保障指导方法，帮助员工树立抗击疫情的信心。

疫情期间企业应与合作伙伴（供应商等）做好防疫工作的沟通和协调，向合作伙 伴发出共同抗击的倡议，相互帮助共同协商疫情下的经营合作。 疫情期间企业需要为客人保持安全而舒适的购物环境氛围，树立客人放心购物的 信心。此外，对于封闭小区的行动不便人士，可以送货上门；对于老年人，不会 用微信的，可给予电话联系方式，并主动打电话询问；对于生活困难的孤寡老人、 困难户，可给予生活用品救助。企业对于疫情防控工作，可建立重大事件备忘记录机制。

（本文仅供参考，不代表我们的任何投资建议。如需使用相关信息，请参阅报告原文。）