2022年中国家电行业创新零售白皮书 消费群、产品创新、渠道转型及部分重点案例分析

一、了解家电主要消费群

（一）后疫情时代与消费需求变化

2020 年至今，新冠肺炎疫情给全球消费市场带来了持续性的冲 击。后疫情时代，中国消费者的需求、购买方式、消费行为和态度 都发生了巨大的改变。

1、后疫情时代消费者心态

疫情反复，再次成为当前人们关注的头等大事。GfK 自 2020 年 2 月起通过线上问卷调研的方式对消费者心理和行为的变化进行对 比与追踪，深入了解新冠肺炎疫情对中国消费者的影响，特别是对 科技耐用消费品行业的需求趋势。随着疫情的常态化，消费者开始 担心由疫情引发的经济不景气和失业问题，对于国内经济预期，超 六成消费者持乐观态度，尤其是低线城市、60 后、超高收入家庭。 而一线城市、年轻人、低收入家庭承压更重，对经济预期相对较为 悲观。

疫情的不确定性致使消费者风险意识增强，消费心理趋向保守， 部分消费者为了节省开支延迟或取消购买计划，同时渠道方面的不 方便也对消费者购买行为造成障碍。根据国家统计局数据，2022 年 5 月份，社会消费品零售总额 33547 亿元，同比下降 6.7%；GfK 消 费者调研也显示，非常有信心和有点信心的消费者比重也下滑至 77%，社会消费品零售总额同比增速和消费者信心双双下降。

2、家电主要消费群体

纵观中国家电市场，GfK 调研了近 25,000 名家电消费者（购买 冰箱、洗衣机、彩电），依据消费者信息做出人群画像分析。分性别 来看，2021 年购买家电的消费者男性占比 52%、女性占比 48%；从 家庭人口构成来看，每户有 2、3 位成年人的比例居多，分别占 32% 和 35%；无儿童家庭占比为 51%；分年龄看，家电消费者平均年龄 41 周岁，64 周岁以下各年龄段分布较为均匀，都在 20%左右；分世 代看，Z 时代消费者占比 17%，千禧一代消费者占比 31%，X 世代消 费者占比较高为 36%。

纵观中国家电市场，GfK 调研了近 25,000 名家电消费者（购买 冰箱、洗衣机、彩电），依据消费者信息做出人群画像分析。分性别 来看，2021 年购买家电的消费者男性占比 52%、女性占比 48%；从 家庭人口构成来看，每户有 2、3 位成年人的比例居多，分别占 32% 和 35%；无儿童家庭占比为 51%；分年龄看，家电消费者平均年龄 41 周岁，64 周岁以下各年龄段分布较为均匀，都在 20%左右；分世 代看，Z 时代消费者占比 17%，千禧一代消费者占比 31%，X 世代消 费者占比较高为 36%。

对比 Z 世代与其它世代人群，Z 世代比其他世代更重视友情， 他们认为朋友=家人；他们更加地享受生活，同时他们具有开放的思想、全球化思维，乐于接纳新鲜事物，对未知事物充满好奇心；Z 世 代追求自由但同时也重视社会认可，充满进取心和创造力。可见这 是充满活力的、积极向上的一代人，这些价值观特点也会影响他们 的生活态度和消费观念。

从 GfK 的消费者调查结果看到，聚焦到购买行为上，Z 世代消 费者对比千禧一代和 X 世代人群，更加关注性价比，追求买得值； Z 世代消费者更加依赖社交媒体，在购买科技产品选择品牌时，更 多地接受社交媒体影响者的推荐；Z 世代消费者对品牌没有固有的 刻板印象，更加注重品牌体验，选择品牌的流动性比较大，品牌忠 诚度相对低，但是同时也说明他们对新品牌的接受度比以往任何一 代人都高，也为更多新品牌带来更多机会；Z 世代消费者在选择商 品上非常重视产品的外观和风格，更加注重产品创新。

3、消费高端化趋势与消费分级

根据 GfK 调研数据，伴随着疫情的常态化，消费者中间普遍存 在着“谨慎型”和“享受型”两种消费态度。这也是不同收入人群 因为疫情带来的收入变化直接决定的。低收入人群中因为部分人收 入减少，随之而来的是会更加地量入为出，消费变得更为谨慎、理 性，会以必需品为主，“去多余化”明显。消费时会考虑商品对自己 的实际使用价值，减少冲动消费。高收入人群因为疫情对收入影响 不大，且在经历了疫情带来的病痛之后，更加希望好好享受生活， 希望犒劳自己、享受当下，会为自己消费更好的、更有品质的商品， 会更追求及时消费。

这两种消费态度直接导致了消费市场两极化愈发明显。从家电 市场看，对性价比产品的需求和对高品质高端产品的需求同时并存。 以冰箱、洗衣机市场为例，2020 年起两端产品的比重对比 2019 年都有明显提升，整体低价产品依然保持比较稳定的比重，同时高端 产品的比重有更为明显的提升，受享受型消费态度影响，高端消费 有增无减，高端化成为驱动家电市场增长的动力。

疫情常态化以来，高价产品的消费有明显向线上转移的趋势， 线上市场的高价产品比重大幅提升，同时厂商也积极在高端价格段 布局，各种高端新品层出不穷，迎合了消费高端化的趋势，进一步 推动高端市场的增长。

（二）存量竞争时代，提高人效势在必行

家电行业经过数十年的发展，逐步从增量迈进存量竞争时代， 并且这一局面将在未来几年持续存在。依据 GfK 零售推总数据，2021 年家电整体市场（包含彩电、白电、厨电和小家电）表现一般，零 售量 92,388 万台，同比跌幅 10.6%，零售额 7,572 亿元，同比增长 5.4%。预计 2022 整体家电规模呈现小幅下跌，零售量同比跌 5.3%， 零售额同比微跌 0.4%。

在这样的背景形势下，寻找新的增量市场机会的同时，激活存 量市场也是生存关键。

随着互联网成长起来的年轻一代逐渐成为家电市场消费主力 军，消费者对于家电产品的需求不断增加和变化，家电产品也进一 步细分，产品结构升级趋势明显。高端、智能和健康的家电产品市 场占有率提升，成为拉动市场增长的主要动力。

在互联网逐渐步入大数据时代后，用户的一切日常行为都似乎 是可以“数据化”的。随着大数据技术的深入研究与应用，家电企 业更应深入挖掘大数据潜在的商业价值为业务服务。家电企业调整 市场经营和竞争方向，不能仅利用大数据来做产品促销和其它配套 商业活动，而更要结合消费者画像，用更好、更精细化的产品满足 消费者的多样化需求，关注消费者圈层化营销和精准化深耕，推动 消费者购买行为的升级，利用大数据提高存量市场消费者的人效。

二、家电行业：产品创新即核心

从增量市场到存量市场，从欣欣向荣到结构升级，这是多数消 费电子行业都会经历的过程。任何市场都会出现阶段性的增长动力 切换，企业要做的是坚持对创新技术的追求，对用户心智的把握。 对于厂商而言，创新是一场没有终局的“无限战争”。

（一）后疫情时代，产品加速升级裂变

疫情的常态化使得公众健康安全生活的理念提升，居家隔离、 佩戴口罩、进出扫码……，许多变化亦在加速演进，消费者诉求的 变化推动了产品升级加速。

健康理念产品获益：疫情的反复使得消费者倾向于摄入更健康 安全的食物，蒸箱产品的增长也验证了这一点：据 GfK 蒸箱市场全 国零售监测数据显示，从 2019 年开始蒸箱产品市场规模实现扩张， 其中 2021 年零售量同比 2020 年增长了 14%，而 2022 年由于疫情的 不确定性致使消费者信心降低，对蒸箱市场保持谨慎态度，2022 年 蒸箱产品市场规模预计达到 186 万台。

更高品质产品受青睐：疫情带来的不定期居家管控或隔离，使 得消费者对于食材的储存提出更大容量的需求。据 GfK 冰箱市场全 国零售监测数据显示，多门和对开门冰箱中，400L 以上容量冰箱持 续扩张；基于新冠防疫，家庭使用开水或是高温洗涤碗碟的需求增 加，洗碗机凭借减轻家务劳动的同时，还更加健康、干净卫生，受 到消费者的青睐。根据 GfK 中国洗碗机市场零售数据，2022 年洗碗 机产品市场规模预计达到 266 万台，零售量同比 2021 年增长 12%； 同大容量冰箱一样，洗碗机 9 套及以上大容量产品零售量占比由 2020 年的 41%提升至 2021 年的 55%；在 2022 年 1-5 月，9 套及以 上大容量产品零售量占比继续提升至 60%。疫情加速消费升级，家 电行业正在发生一系列新变革。

（二）产品创新——赋予行业新动能

随着保有量的提高以及近年来家电行业结构升级，消费端增长 动力由新增需求转变为替换需求。针对终端消费特点变化，部分厂 商通过对产品硬件的技术提升，以创新的技术赋予产品创新的功能，打造差异化的产品竞争，激发消费者的深层需求。

（三）用户为王，提升品牌软实力

近年来，家电产品的硬创新层出不穷，不论是功能的升级，外 观设计的优化，都切实的为消费者的生活带来极大的便利，但是在 当前家电消费者的使用及售后体验方面还存在需要提升的空间。中 国消费者协会近期发布的 2021 年全国消协组织受理投诉情况分析 显示，家用电子电器类投诉量以 10.8 万件位居投诉量榜首位，同时在家用电子电器类投诉中，售后服务投诉占比最大，在家用电子 电器类投诉总量中占比为 41.7%。

众所周知，售后服务的体验会直接影响到消费者对品牌的信 任度，国产家电巨头同样注意到了这一点：2021 年 3 月，海尔推出 购买除菌舱空调只换不修政策；美的从 2021 年起在全渠道全平台 实行小家电售后“365 天以换代修”政策，从根源上为用户解决售 后问题，极大地加速了行业的服务变革。

目前很多服务厂商的观念还停留在传统的安装维修上，虽然有 些零售商厂商在消费者购买时有创新性的提供送装一体，365 天保 修&售后的服务，但是相比宣传的“场景化解决方案”面前还是有一 定距离。近两年随着高品质产品销售的大幅提升，消费者对于家电 产品的清洗、保养需求也相应增加，但是很多厂商无法为不同的产 品提供差异化服务，这就为零售商在服务领域提供了新的方向：新 零售时代的“人、货、场”，不能仅局限于购买场景，作为新时代零 售商，应该以消费者需求为落脚点，为消费者在购买、使用、清洁 和维护等全场景服务上推出举措，由“卖产品”向“卖服务”延伸， 实现购买到服务的闭环服务，真正实现“一站式解决方案”。

用户为王，从“流”量到“留”量。面对消费群体的不断变化， 家电厂商对于消费者需求的把握变得格外重要。品牌应擅于利用消 费大数据对市场进行细分，从购买频次、消费习惯等维度入手，更 精准地描述消费者行为特征，更准确地勾勒消费者“画像”，从而更 好地把握市场需求，将流量转化为销量。

紧随时事，提高品牌声量。对于家电厂商来讲，品牌想保持大 流量、做大众交流的品牌，需要能及时关注到社会热点，找准机会 拉近与消费者的距离，才能有机会做到消费者引流。以鸿星尔克的成功破圈为例，爱国消费者的“野性消费”虽然可能是暂时的，但 是对于消费者的影响是长久的：在之后消费购买中，消费者心中会 多一个鸿星尔克的选项，消费者关注的流量会源源不断变成品牌的 销量。

体育营销为翼，助力品牌出圈。疫情迫使人们远离社交，居家 生活中，观看各种体育赛事成为重要的娱乐方式，因此很多品牌也 加大了体育营销的力度。在全球的顶级足球赛事中，消费者经常能 看到海信的影子，海信通过世界杯的影响力，加快了海信品牌全球 化的速度。不仅在足球运动上，2022 年在北京举办的冬奥会也成为 众多国内企业的营销盛宴：

美的早在此次盛会前就公开宣布，谷爱 凌成为旗下美的生活全球品牌大使，在家电产业“冰雪运动”的营 销争夺战中抢夺头筹；三星作为奥林匹克全球合作伙伴，在北京三 里屯、蓝色港湾、长楹天街与侨福芳草地等商圈专门开设了三星奥 运体验馆，博得大众好感度；海信和创维则直接从技术入手， 海信 联合中央广播电视总台共同开发 8K 超高清专业监视器，创维负责 VR 头盔技术的攻关……。这些家电品牌乘着冬奥的东风，不仅收获 众多流量，同时还增加了在世界级舞台上的曝光率，进一步增强了 国际传播力，大幅度加快了家电品牌国际化进程。

精准触达，与用户建立情感联结。消费群体的不断分层，消费 需求也更加个性化、类型多样化，这都要求家电厂商在大数据营销 和精准营销上有所创新。京东家电的全量朋友圈广告，就给家电厂 商树立了良好榜样: 只要使用微信的用户，都会在朋友圈里收到京 东家电的推送广告。更值得关注的是，消费者可以通过点击广告下 方“京东家电互动”并写下评论，就有可能得到回复，让消费者可 以很方便地得到选购指导。以往粗放式的广告投入已经无法再打动消费者，家电厂商应在符合自身个性和价值观的产品和营销方式上 更好地迎合消费群体，更直接有效地传递品牌理念，这些都有助于 提升品牌力，拉近与消费者的距离，高效触达目标消费群体，实现 品牌的持续化增值。

三、家电渠道转型：渠道变革与零售创新

（一）当前家电零售渠道概况

回望家电行业的发展历程，我们可以发现近 10 年间家电渠道 的结构发生了翻天覆地的变化，最明显的变化是线上渠道在经历多 年的持续高速增长后已成为家电市场最大的销售渠道。据 GfK 大家 电（彩电/空调/冰箱/洗衣机）全国零售监测数据显示，线上渠道的 零售额份额已从 2012 年的 4%增长至 2021 年的 46%，而线下各渠道 均受到巨大冲击，如超市与百货渠道合计的份额已缩小至仅 6%左右。 如今家电市场基本由线上、连锁和独立渠道主导，呈三足鼎立之势。

在近 10 年的数据中，我们通过几个关键的时间点可以更好地 了解家电渠道漫长且复杂的变化过程。第一个标志性事件是 2012 年 淘宝“双十一”促销首次突破百亿大关，从此电商平台真正掀起网 购的浪潮，线上渠道也以更高的增速不断蚕食线下市场。第二个是 2019 年底新冠疫情骤然爆发，疫情对家电渠道结构的变革具有举足 轻重的影响，一方面疫情肆虐使得线下渠道的客流量大幅减少，令困难重重的线下渠道雪上加霜，其中独立渠道受到的冲击最甚；另 一方面，疫情迫使市场需求进一步过渡至线上市场，强行扭转了线 上市场增速本已放缓的趋势。随着疫情防控常态化，2022 年独立渠 道的份额有所恢复。

（二）数字化进程加速渠道转型

从之前线下渠道占绝对优势演变为现在以线上渠道为主导，线 下渠道多元化发展的趋势，过去 10 年不仅是家电渠道间此消彼长 的变化历程，更是家电行业浓墨重彩书写下的数字化加速渠道转型 新篇章。

家电渠道数字化转型有几个明显的方向：

第一，线上线下一体化。对线下渠道来说，线下市场需采取措 施来应对线上渠道对象广、速度快和成本低的优势所形成的压制； 对线上渠道来说，电商领域的竞争愈发激烈，流量红利见顶等多方 面因素影响使得线上获客成本增加，因此线上、线下一体化的零售 新模式应运而生。通过大数据打通线上线下，实现两条腿走路。电 商平台凭借自身较强的供应链及物流布局，通过新设门店形式布局 线下市场，如京东在一、二线城市广开超级体验店，在下沉市场则 开设家电专卖店；传统家电渠道则一方面加速了线下渠道的拓展， 另一方面也持续加大线上化发展，如苏宁在线下加速开设零售云加 盟店，并购家乐福中国和万达百货，在线上与阿里结盟入驻天猫， 通过小程序加强自有渠道的建设等。

第二，家居智能生态化。渠道数字化转型的历程中除了渠道商 比拼的刀光剑影外，家电品牌商也乘上家电家居智能化、生态化的 东风，以家电为载体，通过网络互联实现场景化，从而转入场景化 新赛道。如海尔在 2020 年推出全新场景品牌三翼鸟，为用户提供阳台、厨房、客厅、浴 室、卧室等智慧家庭全场景解决方案，打造 智慧场景以满足用户的所有生活需求。

第三，直播与短视频的爆发。5G 的到来让直播与短视频获得了 更好的网络基础，加之现代生活节奏快、压力大，直播与短视频能 给用户带来更直观、更娱乐化的体验。因此，当直播与短视频成为 消费市场的新传播途径，便能极大地刺激一些消费心理和需求。

（三）方兴未艾的新机会

1、新型电商与直播引流

从 2020 年至今，电商直播经历了一段跌宕起伏的过程。以李 佳琦和薇娅两位头部主播为代表带领的淘宝直播在 2020 年实现爆 发式增长，依靠大众熟知的热门品牌，严控价格的畅销产品，迅速 拢聚了大量人气，之后电商直播的发展更呈现井喷式增长。在这个 阶段，电商直播行业的核心增长点在于低价，然⽽在经历了一年多 的激烈竞争后，电商直播⾏业的流量造假、产品质量等问题也开始 逐渐暴露出来。电商直播⾏业监管趋严，消费者热情褪去等多方面 因素使得这种喊麦式风格的直播形态逐渐成为历史。

随着低价卖货的直播模式日益消沉，取而代之的是内容直播的 兴起。2022 年上半年北上广深轮番经历疫情蔓延的考验，刘畊宏开 始尝试直播健身，一夜成名；董宇辉在东方甄选直播间进行双语直 播，科普干货，通过传播知识成功带货。无论是刘畊宏的健身直播 还是董宇辉的轻知识型带货，都反映出广大民众在艰难度过漫长的 疫情防控期后，身体和心灵上都急需具有疗愈性的精神松弛剂。主 流消费人群对直播的需求在不断升级，直播的主流业态也逐渐升级 为内容输出。对于内容平台来说，用户先是被视频和直播内容所吸 引，卖货是对短视频和直播的一种补充。只有获得用户心理上的认同，主播才能真正放大商品的价值，从而撬动商品的溢价能力。

直播电商作为后疫情时代最具潜力的零售渠道，作为直播与短 视频巨头的抖音当然不愿错过，继 2018 年抖音与淘宝达成合作， 2019 年抖音成立“直播”部门后，2020 年 6 月抖音小店官方 App 正 式上线，之后又在 618 前夕完成电商业务的组织架构调整，成立电 商一级部门。抖音逐步深入的脚步显现出其在电商领域的“野心“。 抖音作为短视频内容平台，深知内容对于创造消费需求，影响消费 趋势的重要作用。2021 年 5 月，抖音电商对以内容为中心的经营 策略进行升级，强调以内容驱动生意增长，为商家指出通过提升内 容供给能力，持续生产更多更优质的内容来放大“内容宽度”的增 长路径。

2、下沉市场的新机会

近年来，家电行业陷入增长困境，业内公认家电市场的机会在 于产品升级，从实际的销售中我们也可以看到中高端家电产品的份 额有较大提升，尤其是在一、二线城市市场。随着一、二线市场趋 于饱和，家电厂商则将目标移向更为广阔的下沉市场。

下沉市场具有广阔的消费增长空间。首先庞大的人口基数为家 电行业下沉提供了较牢固的保障。中国三线及以下城市，人口数量 估计超 10 亿，并且农村居民收入与消费支出水平在不断提升。随 着生活水平的提高，家电产品对于农村居民的定位也逐渐由“功能 型产品”转变为 “享受型产品”，消费者对于产品价格的敏感度降 低，反而更重视产品所带来的体验感，如时尚的外观所带来的视觉 享受，丰富的功能所提供的生活便利等。下沉市场消费者需求的转 变促进产品升级的同时，也助推了国内家电市场增长。

其次，下沉市场还获得了国家政策的有力支持。在国务院印发的《“十四五”推进农业农村现代化规划》中明确提出，实施农村消 费促进行动，鼓励有条件的地区开展农村家电更新行动，实施家具 家装下乡补贴和新一轮汽车下乡，促进农村居民耐用消费品更新换 代。随着家电下乡政策过去十多年，家电产品换新周期已经到来， 更新迭代的需求再加上政策的加持，必将为家电行业创造新的增量 市场。同时，《规划》还提出，支持网络购物、移动支付等消费新业 态、新模式向农村拓展，提升农村居民消费意愿。互联网时代使得 城镇与农村居民之间的消费边界逐渐模糊。随着直播带货、内容电 商等新兴零售方式的兴起，农村消费市场的活力必将进一步得到激 发。

再次，电商平台下沉为市场拓宽了消费渠道。拼多多迅速崛起 后，各大电商平台均瞄准下沉市场发力。阿里旗下的淘特，京东旗 下的京喜与快速兴起的直播电商们纷纷围猎下沉市场。针对家电行 业而言，拓宽下沉市场需要融合线上线下的双线优势，重构下沉零 售市场的人、货、场。首先是货与场的链路打通，如京东和天猫加 速在下沉市场扩大加盟店的零售网点，目前京东家电专卖店门店数 量已突破 1.5 万家，覆盖了全国 2.5 万个乡镇、60 万个行政村，天 猫优品数字门店也覆盖超过了 1300 个县。

电商平台依托合作商家 和商品资源，直接与品牌厂商合作，让线下门店通过平台以更低的 价格进货，平台负责物流。在整个过程中，品牌厂商通过电商平台 把货品批发至低级别市场，实现渠道下沉；电商平台凭借更多的零 售门店布局与物流仓储扩大在下沉市场的影响力；线下门店通过电 商平台的供应链与物流配送服务降低运营成本，最终实现多方共赢。 值得注意的是，在获取顾客方面，除了要布局好广阔且密集的门店 零售网络之外，还需打造多品类场景化的智能体验店，并且借助线 上 APP 等平台为门店引流且赋能，通过建立更高质量，更优服务的消费网络，为下沉市场消费者提供更好的的消费体验。

四、家电创新零售部分重点案例

腾讯智慧零售案例

近两年，随着微信生态内的用户触点不断增加，视频号等工具 的完善，品牌在围绕小程序构建私域业态方面便更加便捷，运营也 更加精细化。而腾讯智慧零售基于过去数年与各行业商家的共同实 践经验，通过组织力、商品力、运营力和产品力的“四力”增长模 型，为商家提供不同的私域能力提升指引。

（一）戴森通过微信生态打造“超级品牌日”

当前，不少消费者对年度各种大促逐渐反应平淡，一个很重要 的原因就是日常营销活动越来越丰富，不断刺激人们的神经。因此 商家的目标也不再止于销量，而是希望用更独特的活动形式与消费 者直接对话，配合自身上新、放利等节点持续发声，积累属于自己 的用户资产。

去年年末，戴森就在私域中进行了一次这样的实践，和腾讯智 慧零售、腾讯广告、视频号等团队联合在微信中打造了“超级品牌 日”活动，成为微信生态内首个做超品日的品牌。 此次超品日中，戴森主打发售普鲁士蓝与铜金色的限定明星产 品 Supersonic 吹风机，并为小程序用户提供独家返现、限时优惠、 积分抵扣、买三赠礼、0 元试用等 10 项福利权益。在腾讯多个团队的助力下，戴森在活动期间销量比去年同期增 长 52%，小程序会员同比增加 33%，新增公众号粉丝同比增加 312%。

此次超品日，戴森以视频号直播为核心，小程序商城为交易阵 地，配合朋友圈广告、微信搜一搜、腾讯惠聚-福利频道等资源，实 现公私域、线上线下联动，推动私域 GMV 增长的同时，增强了消费 者在戴森小程序的购物心智。

（二）联想 U 店“社交+娱乐+私域”融合模式探索智慧零售新赛道

随着 Z 世代年轻人走进大学校园，越来越多商家正在探索线上、 线下和超级社群的新玩法。2021 年 5 月 9 日，全国第一家“联想 U 店”于四川成都温江大学城正式落地，以“社交+娱乐+私域”融合 模式探索智慧零售新赛道，共同探索线上、线下和超级社群的新玩 法。 借助腾讯在运营培训、触点铺设、直播带货等方面的助力，联 想在合并开展云仓直发、跨界流量整合、会员权益升级等玩法，2020 年双十一期间，联想乐呗商城小程序接待超过 28 万用户，整体取 得同比销量 10 倍以上的增长。

同时联想在校园社群平台、线上运营平台方面发力，打造联想 U 店“天网”（线上平台）+“地网”（线下门店）+“人网”（超级社 群）的三网融合模式。

阿里云案例

阿里云成立于 2009 年，是全球领先的云计算、人工智能、物联 网科技公司之一，为 200 多个国家和地区的企业、开发者和政府机 构提供服务。阿里云致力于以在线公共服务的方式，提供安全、可 靠的计算和数据处理能力，同时基于不同行业需求提供云基础设施 与技术、经营数智化、产品智能化等数智化转型解决方案，让云计 算和人工智能成为普惠科技。

（一）老板电器基于阿里云平台建设无人工厂

老板电器专业研发生产吸油烟机、蒸箱、燃气灶、消毒柜、洗碗 机等厨电产品，43 年专注传承和创新中式烹饪文化精髓。老板油烟 机、嵌入式灶具连续 7 年全球最畅销品牌之一，连续 15 年荣亚洲 品牌 500 强。

老板电器在数智化探索方面一直走在行业前列。基于阿里云工 业互联网平台建设无人工厂，老板电器实现了 16 条产线 100%自动 化、作业智能化与无人化，生产效率提升 45%、生产成本降低 21%。

老板电器与阿里云联合搭建电商大数据平台，实现电商业务数据统 一规范管理，运营关键指标透明，报表时效从原来的 5 至 7 天缩短 到 1 天。老板电器使用钉钉支撑，从组织、沟通、协同在线升级到 业务、管理在线，以及基层员工、中层管理者和领导效能提升。

（二）助力亿田打造智能厨房

浙江亿田智能厨电股份有限公司创立于 2003 年，是一家专业 研发、生产、销售、服务为一体的高端厨电及不锈钢橱柜集成解决 方案的制造企业。2020 年 12 月 3 日，亿田智能登陆深圳交易所创 业板成功上市。

智能化是亿田的重要标签，也是核心战略之一。亿田与阿里巴 巴联合打造推出“天猫精灵蒸奇妙”集成灶，通过厨娱一体语音交 互系统，真正让“厨余”变成“厨娱”，实现“零键烹饪”、“饭来张 口”。 在产品联合定制与营销合作基础上，阿里巴巴为亿田搭建 IOT 设备运营平台，实现产品设备生命周期管理；打造 IOT 用户 APP/小 程序，提升交互体验与频率；沉淀人机交互数据，支撑未来基于数 据驱动的产品企划与用户运营提升，助力亿田打造智能厨房。

苏宁易购案例

在飞速发展的时代洪流下，后疫情时代中，家电零售行业如何 跟上时代脚步，将数字化转型、创新零售有机结合，完成新时代迭 代发展？苏宁易购一直在思考、实践、论证。作为一家在家电零售 行业打拼 30 多年的“老兵”，从南京宁海路门店到全国连锁；再从 全国连锁转型到线上线下全场景，苏宁易购从未停止改变。新的时 代，变化是唯一的不变，从 2021 年开始，苏宁易购开启新的征程， 翻开新的篇章。

（一）明确定位升级服务战略，为用户提供家庭场景解决方案

新的征程，需要新起点！苏宁易购将自己定位为一家为用户提 供家庭场景解决方案的零售服务商。苏宁易购基于用户家庭场景需 求，构建细分场景运营能力、商品搭配组合能力、物流安装履约能 力，从“买家电到苏宁”升级为“定制家庭场景到苏宁”，打造差异 化优势。

作为零售服务商，苏宁易购的服务能力既面向 C 端用户，为不 同偏好的用户提供最符合需求、最具性价比的产品；也面向上游的 品牌企业，打造更专业的品牌塑造提升能力和新产品的高效推广能 力，提升经营效益。在家电家装一体化趋势下，苏宁易购还将面向 大量中小型家电零售企业提供涵盖商品供应链、零售运营、履约服 务的一揽子服务产品，延展零售云的赛道和内涵。

（二）智慧零售转型，致力“家场景”服务升级

当前家电需求正趋向形成圈层经济，反映到产品层面，上述变 化体现为产品的持续套系化、组合化升级；反映到消费者行为层面， 上述变化则体现为消费者以使用场景为导向出现套购消费行为。

面对家电市场出现的新变化，苏宁易购在捕捉趋势的同时，也 迅速做出了调整，发起了一场以“家场景”为主题的服务升级。事 实上，苏宁易购的“家场景”升级不仅仅是服务理念的升级，更是 一场自上到下的全方位变革。具体来说，苏宁易购的服务升级涉及 商品组合、物流履约、以及细分运营三方面。

商品组合方面，为满足人们以使用场景为导向的消费需求，苏 宁易购针对消费者基于自身家庭场景衍生的独特需求，推出了一项 “私享家”服务。该服务从消费者不同的家庭场景切入，为其提供 家电家装一体化解决方案。从 3D 场景搭配选品，到提供 200 多套 场景方案和样板间，再到 1 对 1 视频导购在线答疑环节和一键下单。 “私享家”服务打造的这套方案，不仅满足了消费者的个性化需求， 也消除了他们购物时的顾虑。此外，苏宁易购还推出了“整屋套购”、 “局改套购”、“品牌套购”、“甄选套购”、“自选套购”五大套系组 合服务。

物流履约方面，为解决最后一公里难题，苏宁易购的“30365 计划”也迎来再升级。即苏宁易购除承诺货物 30 天包退、365 天包换、 送货入户、送装一体外，还承诺将严格执行配送安装延迟赔付、手 机数码 365 天代客维修等保障服务。

细分运营方面，苏宁易购将朝着专业化内容平台方向发展，用 “专业”确立“人设”，通过短视频和直播等形式，把家电专业知识 用轻松的方式呈现给用户，让用户对家中的电器有种全新认识—— 原来它们也这么酷。内容化、场景化、导购化成为苏宁易购线上定 位升级方向。

今年下半年，苏宁易购将正式推出对应场景套购的全新的店面 模型。届时，升级为全新店面的线下门店，除将实现核心能力模块 化的升级外，也将实现线上线下的融合互补。而对广大消费者来说， 焕新升级的线下门店也将为其带来了更加舒适的套购体验。

紧跟时代，拥抱变化，苏宁易购作为零售业的龙头和智慧零售 转型的先驱，从定位开始改变，步步为营，稳扎稳打，让消费者享 受更好的产品更优质的服务，让更多中小零售商受益于零售云等数 字化红利，推动整个零售行业向前蓬勃发展。

编辑：999感冒灵