人工智能应用现状及未来趋势分析

相比之下，只有20% 表示人工智能目前并未能提高其运营效率和生产力。

会员机构均将开户方面的繁琐要求列为导致成本上升和 客户体验不佳的罪魁祸首。已经在开户过程成功引入生 成式人工智能解决方案的机构，正聚焦人工智能应用潜 力最大的领域，即有丰富信息可供分析和综合利用的领 域。 开户过程往往障碍重重—复杂的KYC流程、冗长的验 证过程、繁琐的资金来源询问，以及隐私信息要求，导 致业务启动缓慢、令人不快，而客户希望的是能够获得 快速、顺畅的财富管理服务体验。 因此，不出意料香港私人财富管理机构认为开户流程 是整个客户旅程中最能从推行人工智能中受益的领域。 他们认为将人工智能用于风险分析和适用性评估最为 有利，并预计未来五年都将如此。受访者指 出，加快风险评估流程并确保符合 KYC、AML和适用性 方面的要求尤为重要。

从整个客户旅程来看，人工智能在获客阶段的作用仍然 较为有限。未来五年，这一情况预计仍将保持，唯一例 外的是在识别和瞄准潜在客户方面，预计人工智能将在 这一领域发挥更大的作用，然而这种用例仍然无法与客 户旅程后期的大多数用例的作用相提并论。 考虑到受访者不断强调人工智能对服务交付的现有和潜 在影响，从优先次序来看，会员机构可能会把客户旅程 的获客阶段放在次要位置，因为获客阶段不会对提升服 务交付和客户关系建设构成直接影响。

未来五年，人工智能将对留客策略产生越来越大的影 响；业绩报告和市场趋势预测分析领域的投入可能将加 大。 未来，由于会员机构寻求重塑其在客户关系方面的竞争 优势，他们预计人工智能对客户旅程留客阶段的影响力 将日益上升。这些机构还预计，五年后业绩报告和投资 组合调整将成为人工智能最具影响力的应用领域之一。  这与客户的需求相一致，我们2023年的调查显示，客 户高度重视提供富有洞察力的投资组合报表和及时的市 场发展资讯的能力。对于“会员机构更愿意采用哪些技 术来实现这些目标”的问题，受访者中选择“智能客户 报告和业绩可视化”的人数最多，其次是“市场趋势预 测分析” 。

同时，越来越多受访者认为，人工智能能够帮助“未来 客户经理” 摆脱低价值管理工作，集中精力从事高价 值活动及维护客户关系。具体而言，私人财富管理机构 表示，人工智能为客户带来的主要好处在于优化数据驱 动的决策和咨询服务。 人工智能在优化数据驱动的决策和咨询服务的同时，可 能也将有助主动发送财务事件提示和通知，这也是各机 构希望改进留客策略的第二大领域。 这在很大程度上要归功于人工智能能够筛选大量财务数 据、新闻和研究报告，从中生成富有洞察力的摘要和趋 势分析，从而使机构能更有针对性地与客户开展有效沟 通。 咨询体验优化还包括深入进行投资组合健康检查，提供 前瞻性理财规划，以及根据客户的投资目标和风险偏好 精心定制投资策略。

尽管人工智能早已融入私人财富管理行业，但受访者表 示，他们认为当前的生成式人工智能发展浪潮将极大地 改变客户经理向客户提供建议、信息和与客户互动的方 式。我们的人工智能焦点小组的参与者指出，客户经理 越来越注重借助人工智能工具最大限度地提高效率，为 客户提供更多前文所述的个性化建议。 对于客户经理的角色演变，私人财富管理机构（40%） 认为，客户经理主要为客户关系的培育者，而人工智能 则用于处理大部分技术和分析工作。

对于生成式人工智能技术是否已经先进到能够直接向 终端客户提供可靠、准确的理财建议，仍存在不少质 疑。许多受访者一再强调，在为私人财富客户提供服务 时，“人情味”不可替代，客户经理不会被机器人投资 顾问所取代。因此，相当比例的机构（34%）认为客户 经理将继续承担原有角色，人工智能只是为其赋能，而 不会取而代之。 随着日常工作中与人工智能工具的融合不断加深，客户 经理需要培养新的技能，包括数据素养、技术熟练水平 并了解运用人工智能的原则和伦理道德。会员机构表 示，适应和持续学习对于客户经理紧跟人工智能快速发 展姿伐至关重要，有41%的受访者将其视为人工智能 时代客户经理最需要具备的能力，其次为人际关系技能 （31%）。

虽然各行各业采用生成式人工智能的姿伐并不统一，但 从宏观层面来看，生成式人工智能是有史以来应用速度 最快的商业技术。就在美国的历史使用情况和大众市场 产品发布数据来看，美国应用生成式人工智能的速度比 个人电脑和互联网都快。17 因此，考虑到生成式人工智 能的发展进姿可能早于预期，企业领导者不得不相应对 其业务的方方面面进行重新评估。 Gartner的分析表明，到2026年，有80%的企业将会用 到生成式人工智能解决方案，而相当一部分企业已经在 使用此类解决方案。18 但需要注意的是，新技术在发挥 出实际生产力潜力之前，通常会经历一个“膨胀期” 和“幻灭期”。因此，如Gartner“技术成熟度曲线” 不同阶段所提示的那样，要想完全发挥生成式人工智能 的潜力，我们可能还有一段路要走。 鉴于与应用生成式人工智能有关的监管要求可能会随 着时间的推移而不断变化，许多受访者指出，他们当前 所采用的策略是：从低风险用例入手，同时积极应对 技术和监管方面的最新发展。由此可以看出，许多机构 目前正进入Gartner“技术成熟度曲线”的“幻灭期” 阶段，

在技术解决方案不断推陈出新之际，机构需要时间来研 究各种方案的可行性，确保监管合规，以及评估这些解 决方案是否可以纳入自身现有的信息技术基础设施之 中。 私人财富管理机构须谨记，人工智能转型历程并非 “一刀切”模式，其中应包括基于明确的业务策略选择 用例。尽管此次调查的受访者认为，客户旅程的开户阶 段目前是人工智能最具影响力的应用领域，但客户旅程 的各个阶段目前均不断涌现出颇具影响力且见效甚快的 人工智能用例。 我们所采访的技术领导者和外部供应商表示，分析新兴 人工智能技术最常见同时也是最有效的切入点，是实实 在在的商业用例和投资回报；在构建生成式人工智能的 商业用例时，第一姿往往是定位那些投入大量时间后仍 成果甚微的工作，比如必须处理或查阅大量信息才能获 得洞察见解。