物业企业经营、服务表现及策略分析

据调研数据显示，2024 年住宅物业服务满意度继续下行，整体满意度评 分降至 69.3 分，较 2023 年的 71 分下降约 2%。

1.经营业绩：营收、净利润、现金流持续承压

上市物企营收增速再创新低，2023 年上市物企营收均值 45.7 亿元，同 比增长 7.5%，营收增速首次跌破 10%，较 2022 年下降 8.4 个百分点。 2024 年上半年，上市物企营收均值 23.2 亿元，营收增速进一步回落至 4.7%，再创近年来新低。

不同类型业务营收表现各异。2024 年上半年，上市物企基础物业服务的 收入增长显著减速，同比增速下降到 10%。社区增值服务未能延续以往 的增长态势，收入增长陷入停滞。特别值得注意的是，非业主增值服务 遭遇了更为严峻的挑战，收入持续走低，同比降幅达 25%。

2024 年上半年，上市物企净利润均值 1.4 亿元，同比下降 30.1%。其中， 超 6 成的上市物企净利润同比下滑，更有 7 家上市物企陷入了亏损的状 态。2024 年上半年，上市物企平均净利率跌至 6.3%，创历年同期新低。其 中，超 7 成上市物企净利率同比下滑，更有 5 家上市物企由盈利转为亏 损。

2024 年上半年，上市物企现金流再度恶化，经营性现金流净额均值为 -0.59 亿元，说明企业在现金流管理层面整体陷入了收不抵支的状态， 资金缺口较为明显。其中，现金流为负的企业占比多达 64%，较去年同 期提升 11 个百分点，直观反映多数企业资金链的紧张程度有所加剧， 若不及时采取有效的应对措施，可能会对企业的稳定经营和长远发展产 生诸多不利影响。

2024 年上半年，上市物企应收账款均值持续提升至 17.5 亿元，同比增 长 15.7%。其中，碧桂园服务应收账款多达 237.8 亿元。

2024 年上半年，上市物企应收账款占营收比例升至 72%，较去年同期提 升 1 个百分点。其中，近两成的上市物企应收账款占营收比例突破 100%， 德信服务集团、宋都服务更是高于 200%。居高不下的应收账款不仅加剧 了企业资金周转压力，一定程度上还将提高坏账风险，进而侵蚀经营利 润。

上市物企不仅面临着应收账款持续攀升的压力，而且回款难度进一步加 大。2024 年上半年，上市物企应收账款周转天数持续提升至 129 天，较 去年同期增加 3 天。其中，近两成的上市物企应收账款周转天数达到半 年以上，德信服务集团、荣万家和宋都服务更是突破一年。如此漫长的回款周期，使得企业的资金被大量占用，无法将充足资源及 时投入到新业务拓展、品质提升、人员培训等关键运营环节，严重制约 了企业的经营活力和竞争力，甚至影响到企业的正常运转。

2.服务表现：满意度下行，收缴率降幅扩大

据调研数据显示，2024 年住宅物业服务满意度继续下行，整体满意度评 分降至 69.3 分，较 2023 年的 71 分下降约 2%。一方面，行业负面舆情 持续发酵，包括社区频发重大安全事故、房价下跌追责物业、部分人士 呼吁取消物业等，导致公众对物业服务产生偏见，不可避免地影响了业 主对物业服务满意度的客观评价。另一方面，业主更为关注物业服务质 量，其对服务品质的要求越来越高，即便物企保持原有的服务标准不变， 也难以匹配业主不断提升的服务需求，满意度自然有所下滑。

物业费收缴率与满意度存在较强相关性，部分业主因对物业服务不满， 选择拒交物业费的方式进行变相“维权”。因此，在满意度整体下行的 大背景下，物业费收缴率同步下滑，2024 年重点城市物业费平均收缴率 跌至 82%，较 2023 年净减少 3 个百分点。尤其是那些受限价政策影响大 的城市，物业费收缴率的降幅更为显著。

物企普遍面临着物业费收缴难的问题，即便是上市物企，收缴率也在下 滑，平均降幅达到 5%，部分物企降幅高达 10%。考虑到基础物业服务的 毛利率本已处于低位，物业费收缴率 5%至 10%的下滑进一步加剧了企业 的财务压力，可能导致利润空间被压缩至成本线附近，甚至使一些项目 面临收入不足以覆盖成本的困境。在这种情况下，撤场退出似乎成为 “理性”的选择。2024 年上半年，万物云退出了 17 个住宅项目，金科服务撤场在管面积 2990 万平方米，世茂服务退出项目在管面积 1750 万 平方米。

3.经营策略：加强现金流管理，持续推动服务迭代

当前形势下，物业服务企业面临的经营挑战不断加剧。应对策略需聚焦 于精准现金流管理，削减不必要的开支，保障企业稳健运营。现金流＞ 利润＞规模为物企当前及未来相当长一段时间的有效策略。优化现金流 管理，强化应收账款催收措施，并持续推动成本降低与效率提升，已成 为企业应对当前形势的必然选择。 1、优化现金流管理，加大“催缴”力度 针对应收账款高企、账期拉长等问题，物企制定并实施了多种更有针对 性的催缴策略： 其一，成立欠款追讨委员会。为了提升追讨欠款的效率，碧桂园服务首 开行业先河，成立追讨欠款委员会，并由总裁徐彬淮挂帅，反映企业积 极追讨欠款的决心和行动力。 其二，聚焦优质项目、退出低质项目。如万物云，2024 年上半年蝶城底 盘数量增长至 642 个，蝶城内住宅项目中标率达 75%，并退出了 17 个住 宅物业项目。 其三，住宅业主“花式”催收。具体措施包括催收奖励提升、激励政策 提升、一户一策攻坚克难等。如开展缴费抽奖活动，提前预缴物业费的 业主即可参与抽奖；又如项目成立催收执行小组，每天制定详细的催收 计划和目标，并及时奖励当天催费有收获的员工。其四，开发商以资抵债。据不完全统计显示，2024 年，万物云、融创服 务、金科服务等 8 家上市物企与关联房企开展了十余笔以资抵债交易， 合计抵消应收账款超 26 亿元。其中，万物云与万科开展了 6 笔以资抵 债交易，共计抵消应收账款超 12 亿元。

2、提升降本增效水平，科技应用更趋成熟 受限于人力成本持续上涨，但物业费难以同步上涨，更多物企通过精益 管理实现降本增效，以便提升盈利能力，主要涉及以下两方面内容： 其一，组织精简、岗位革新，降低人力成本。 在组织精简层面，部分物企将区域合并或缩减，使得组织更精简、扁平。 如世茂服务创新打造“职能一线下沉、业务区域化管理”的协同管理模 式，并限制平台岗位配置上限。2024 年上半年，世茂服务员工成本同比 下降 6.9%，人均效能同比提升 3.4%至 9.2 万元/人，管理费用同比下降 6.6%，管理费率同比下跌 0.5 个百分点至 10.4%。除此之外，在项目密 度提升的基础上，实现片区多项目的员工复用。如远洋服务试行职能共 享中心，助力人效提升。2024 年上半年，远洋服务人均在管面积同比提 升 6.4%，人均营收同比提升 1.5%，人均核心净利润同比提升 8.1%，人 工成本同比下降 7.9%。

其二，科技赋能物企降低运营成本、提升服务水平。 一方面，应用智能设备助力员工提效。如中海物业旗下的海博工程于 2024 年 3 月发布《无人机外墙瓷砖检测业务白皮书》，并在深圳率先落 地无人机检测业务。据悉，一栋百米高层，人工检测通常需要 20 天， 无人机检测仅需 2-3 天便能完成，精准度提升至 95%，还能节省约 30% 的费用。 另一方面，借助智能化系统，优化管理流程。如万物云通过飞鸽工单系 统，实现业务工单化和智能调度。2024 年上半年，飞鸽任务平台在 39 个蝶城试点，优化缩短员工在途时间损耗 90%，人工有效作业工时从 7.4 小时/天提升至 9.1 小时/天，员工作业效率提升 18.7%。从长远发展的角度来看，物业服务企业必须坚守服务初衷，始终以提供 卓越服务为核心。在此基础上，物业服务企业不断探索服务的创新、升 级和迭代，万物云在成立十周年之际，创新服务模式，推出“智选”产 品+“灵石”系统。其中，“智选”产品开启住宅“弹性定价”，目标 将服务选项和定价权利交还给业主。其中的必选服务关联万科物业的价 值主张，自选服务则不仅事项可选，频次也可选。“灵石”系统定位于 空间操作系统、项目智能决策核心。其代表着万物云在资产管理领域率 先构建了一个泛在实时、全域覆盖的物联感知体系，打造了“云调度、 边计算、端智群”的先进数据架构。除此之外，子品牌丹田物业将专注 于高校和医院空间服务。 与此同时，物业服务企业积极推动服务品质的全面提升，有效解决客户 信任问题，不断进行品牌更新和形象重塑，确保品牌活力源源不断，持 续引领行业发展。

3、基础服务越来越“卷”，“底限”与“上限”同步提升 2024 年，住宅市场压力进一步加剧，收缴率、满意度呈现下滑趋势，物 业换手率则呈现上升势头。与此同时，随着房屋使用年限的增加，众多 住宅小区的设施设备逐步老化，引发了部分业主的忧虑和不满，并将这 种不满情绪迁怒于物业。 为了从竞争中脱颖而出，物企纷纷进行服务创新与升级，持续“卷服 务”。 基础安全服务底限得以夯实。2024 年，社区安全事故频发，聚焦居民普 遍关注的社区安全问题，品牌物企持续升级社区安全管理措施，并取得 了较好的效果。如招商积余将窨井安全列入日常巡检中，并加装井盖防 坠网，模拟测试防坠网支撑性确保牢固。中海物业开创“高龄电梯医 保”新路径，推动使用维修资金购买电梯维修保险的试点正式落地执 行。碧桂园服务在 2024 年启动的“乘梯无忧”电梯品质专项提升活动， 目标为每年平均故障率降低 10%，突发事件的响应时效在 15 分钟内。数 据显示，与 2023 年相比，业主对电梯的投诉类报事率下降超过了 20%。 万物云持续开展“G4 行动”，提升社区的应急救援能力。2024 年 9 月 27 日，万科物业北京在管的 119 个住宅项目已实现 AED 设备 100%覆盖， 1764 名物业人员完成相关培训。

个性化服务上限不断突破。部分物企积极推行“一户一策”的个性化服 务策略，通过深入了解每位业主的具体需求，提供定制化服务方案，旨 在精准提升服务质量，增强业主的满意度和忠诚度。如新城悦服务针对 “空置房”管理，实现定期全项目覆盖，自动派发巡查任务，业主线上 查询。招商积余打造的“小招服务站”，集物品借用、休息娱乐、书刊 阅读、医药健康及增值服务功能为一体，为业主提供线上/线下全方位 服务，提供了“服务无止境”、“服务无边界”的一站式服务平台。永威物业针对房东及租户“退租验收”服务，退租时将入户检查水电气等 安全问题及家电使用情况，更好的保障房东权益。

4、地物协同更进一步，服务前置更加凸显 随着住房逐步回归居住属性，地产开发与物业管理之间的联系变得更加 紧密。众多物业服务企业洞察到这一趋势，积极投身于提升居住属性的 实践中，通过创新服务和精细化管理，不断增强居住体验的舒适度和便 利性。 从规划设计、营销策划、施工建设、承接查验、集中交付到日常运营， 越来越多的集团企业正在大力推进地物协同发展战略，致力于打造从建 设到运营服务全链条的服务体系，以便为业主建设好房子、提供好服务。 规划设计阶段，将物业服务经验转换成设计要点，助力集团降本增效。 保利物业发布《品质回顾手册——前介工程篇》，涉及节能降本、效应 提升、标准规范、管理优化、精益细节和缺陷改造等六个板块，并通过 众多的经典案例展示，进一步助力地产在前期开发阶段提升产品品质。 2024 年，保利物业迭代升级前介咨询服务新模式，通过“五审两验一评 估”的八维嵌入式服务，助力地产开发建设在产品定位、规划设计、施 工建设、交付运营四个阶段品质提升。

案场营销阶段，物业服务前置，准业主提前享受服务权益。如招商积余在武汉的招商·武昌序项目为业主搭建了会所运营序 Club 小程序，并 将服务运营前置，会所自项目入市即正式运营。又如华发物业服务在珠 海的湾玺壹项目提前运营会所，启动湾玺荟 CLUB，只向内部业主开放， 内部打造星级健身、室内恒温泳池、多功能宴会厅、日咖夜酒等高端服 务功能。电建物业则启动未入住先服务，准业主可提前享受生活服务、 会所礼遇、酒店礼遇、生日臻礼、案场礼遇、商超折扣六大尊享权益。 承接查验阶段，多轮验房提升交付品质。如金地集团内部“联合预验 收”由项目工程部、施工方、监理、预验收团队、客服、物业等工作人 员组成超强“验房团”，以客户视角按照住宅工程分户验收规程的要求 标准开展此项工作。 日常运营阶段，协调工作流程和整合资源，重点落位维保。如保利地产 与保利物业每季度召开地物联席会，围绕满意度、维修、交付、品质等 多个维度完善机制，优化流程，全方位提升客户体验等。

5、服务体系持续升级，个性化、高端化显现 目前，逐步优化和提升服务体系已成为众多物业企业的共识。这些企业 不仅在服务内容上推陈出新，更在服务方式上更加注重科技应用，致力 于提升服务品质和优化客户体验，以敏锐应对市场动态和客户需求的变 迁，推动企业持续发展。 2024 年，中高端住宅成为主导力量的环境下，针对高端服务领域的体系 发布与更新更为显著，更加聚焦于提升服务品质和满足精英消费群体的 需求。保利物业焕新发布“东方礼遇”服务体系，通过“不断线”的极 致响应，“不断点”的房产维养，“不断代”的科技兑现服务，为客户提供【通情达礼·恒久如一】的真诚服务。金茂服务升级 MOCO 服务体 系 2.0，创新提出以“服务美学”为引领的高端住宅物业服务体系，推 出《金茂服务“金玉满堂”服务产品价值体系》。宸嘉物业发布“CARE” 服务体系，以隐藏式服务诠释高端服务精髓。