我爱我家如何构筑护城河？

线上线下缺一不可，联动生态系统成为行业壁垒。

1.线下耕耘逾 20 年，构筑精细化管理能力

1.1 聚焦核心城市，市占率稳居头部

门店网络运营质量及核心竞争力不断提升，经营风险及品牌风险持续管控。二手 房的位置、维护和质量的差异较大，业务相对复杂、交易难度较大，线下服务门 店对于客户体验及价值闭环必不可少。公司通过二十多年的布局和积累，形成了 一张广阔的“融入社区的线下门店网络”，主要聚焦在国内一二线核心城市，展业 地区包括北京、上海、杭州、南京、苏州、天津、南昌等 15 余座国内城市。 主动缩减低效加盟门店规模，退出存在系统性经营风险的区域市场。2022 年起公 司为提升运营质量、降低经营及品牌风险，主动缩减了低效加盟门店规模，退出 存在系统性经营风险的区域市场，覆盖城市从年初33城下降至15城。截至2024Q1， 公司线下门店规模达 2794 家，较 2021 年底高点缩减 39.4%，同时公司加强品牌 自营，加盟门店规模占比由 2022 年底高点的 33.9%，下降至 2024Q1 的 18.3%。

持续精耕细作，于核心城市坐稳头部位置。①杭州：杭州作为公司大本营，市占 率稳定在 35%左右，坐稳第一梯队；②上海：上海经纪公司格局较为分散，公司 于上海市占率稳定在 4.5%左右，稳居头部位置；③北京：根据北京住建委最新数 据，2024 年 6 月我爱我家签约套数排名第二，稳居头部。2023 年公司在非核心 城市精简优化加盟业务，核心城市市占率有望稳步上升。

1.2 高质量经纪人团队助力公司发展

遍及社区的专业经纪人团队，将公司服务理念有效传递给客户。由于房屋交易的 复杂性，经纪人需要分别与业主方和客户方直接沟通，通过专业的服务匹配买卖 双方。作为一线业务的推动者，经纪人对于消费者成交意愿的达成起着重要作用。 从经纪人数量看，截至 2024 年 7 月 11 日，北京、杭州、上海 3 城经纪人数量近 2 万人，业务人员主要集中于一线及强二线城市。此外，公司经纪人质量不断提 升，截至 23 年底，专科以上学历员工占比达 53.0%，较 19 年底提升 6.3pct。

1.3 强大的真实房源数据库为业务开展奠定基础

强大的一二线房源数据库，10 城二手房源超 86 万套。从二手房房源规模看，截 至 2024 年 7 月 11，我爱我家于 10 个城市（可观测数据）二手房房源总量达 86.3 万套，根据中指研究院数据，截至 2024 年 6 月底，该 10 城累计二手住宅挂牌达 230.1 万套，我爱我家房源于十城的累计占比达 37.5%,其中于杭州、南京、南昌、 太原等城市的房源占比超过 50%。

2. 线上转型超 5 年，数字化建设成效逐步显现

2.1 CBS/AMS 业务系统为核心的数字基建

依托 CBS/AMS 实现“三网融合”，数字化赋能突破传统壁垒。公司自主研发 CBS/AMS 业务系统，以其为核心实现线上消费互联网、产业互联网与线下门店网络的三网 融合，形成了数智中台+互联网入口+数字智能产品的完整数字基础设施。CBS/AMS 核心业务系统作为公司住房交易服务与相寓业务的数字化运营底座，是公司的 “根”，影响经纪人作业效率和系统数据的准确性，并决定了对客户的服务是否 高质高效,具体来说： 1） 提供更便捷的线上交易服务：从房客源、楼盘库、合同签约、业绩管理等方 面为公司赋能，提升服务效率，打造更安全、更便捷、更周到的线上交易服 务； 2） 提升资源整合能力：聚焦房、客源管理，打通各版块业务，资源全面整合， 提升运营效率； 3） 更加精准匹配房源：大数据智能管控，房源、客源清晰分类，按需搜索，房 源查找匹配更为精准、便捷； 4） 交易流程可视化：客业双方交易流程可视，随时查看各节点进度，更直观、 更全面。

从 CBS 系统实际效果看，直接节约中后台人力成本 2 亿元。2022 年，房源审核时 效从 21 年的 5 小时缩减至 2.56 小时；应用 CBS 系统后直接节约中后台人力成本 近 2 亿元；业务新人流失率降低 3.14pct。以房屋资产管理业务为例，全年各类 服务订单量达到 287 万单规模，全部实现线上智能化、自动化、端到端运营，中 后台人力资源投入大幅降低，同时运营效率进一步提升。

2.2 MAU 维持高位，移动端获客能力再上新台阶

公司线上获客能力维持高位，数字化建设效果持续显现。2023 年，公司的数字化 建设效果持续显现。报告期内，公司 APP 端 MAU 达 315 万（yoy+3%），小程序端 MAU 达 211 万（yoy+5%），PC 端 MAU 达 944 万，移动端客户占比进一步提升。与 此同时，我爱我家北京官网客户成交占比达到 58.5%（yoy+3.4pct），官网客户录 入占比达到 41.8%，同比基本持平。此前，2021 年公司 MAU 同比增幅达 60%，增 长曲线提速明显，主要得益于公司加速推动居住交易服务向互联网平台化转型。

2.3 VR 房源吸引力显著

VR 入口效应对商机转化至关重要。截止 2022 年底，自 VR 房源上线以来累计拍摄 量达 154 万套。在效果方面，拍摄 VR 房源的套均页面浏览量是普通房源的 5 倍， 套均带看量是普通房源的 2 倍。从 2020 年数据看，VR 房源较非 VR 平均单套房源 浏览量高出 31%，平均单套房源带看量高出 328%，入口效应不断强化。

2.4 房产经纪大模型赋能经纪人

数字化发展提高经纪人的服务质量，增强公司核心竞争力。2023 年 5 月，公司与 第四范式联合发布房产经纪大模型，实现智能决策 AI+大模型生成式 AI。该模型 以式说大模型做为能力底座，以我爱我家 23 年来积累的庞大知识库、完备的运 营规则与沟通技巧作为高质量语料,助力公司数字化转型。