智慧城市一网统管运营生态体系及规划分析

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智慧城市“一网统管”运营生态体系，主要体现“一网统管”运营主要参与方之间的关系，以及政府作为 “一网统管”建设的主导者，为推进各层级政府部门实现统一运行、高效运转、协同联动而采取的“三级平 台、五级应用”城市运行管理架构。智慧城市“一网统管”运营参与的主体众多，其中政府、社会公众、企业 是最基本和最主要的三类，政府是“一网统管”建设运营的主要推动者和管理者；社会公众是“一网统管”运 营的主要服务对象和受益者，同时也通过“一网统管”参与到社会共治；企业为“一网统管”提供各类技术、 业务、数据等方面的产品和服务，也享受来自政府的营商环境优化等事项和服务，三者之间双向互动、密不可 分。各地区由于实际情况不同，其主要参与方及运行管理组织架构也有所不同，各地可通过在特定“一网统 管”场景下对各方关联关系和组织架构进行建模，有助于更清晰地描述和分析“一网统管”运营业务流程中的 互动过程和协作关系。

（1）政府：政府作为“一网统管”建设和运营的主导者，在“一网统管”运营中扮演着重要的角色，主 要负责制定和执行相关的政策和规划，投入必要的资金和资源，通过“一网统管”平台向社会公众和企业提供 公共服务，统筹“一网统管”运营和管理，同时引领各方合作和创新发展，鼓励企业、社会组织和公众参与 “一网统管”建设和运营，保障“一网统管”目标和成效的实现。多地政府在政策和实践中提出“三级平台、 五级应用”架构，主要包括市级平台、区县平台和街镇平台，以及市、区县、街镇、网格到小区楼宇五个层级 具体应用，各级之间数据贯通、协同联动，形成高效完备的“一网统管”运行管理架构体系，也进一步厘清了 各层级政府部门和用户在“一网统管”中的分工和作用，为构建覆盖全城的数字治理平台体系,形成高度统 筹、联勤联动的治理新局面奠定了基础。

（2）社会公众：包括居民、社会组织、企事业单位以及城市临时来访人员等，社会公众可以通过政府 “一网统管”平台更加方便快捷地获取各类公共服务，并监督和管理“一网统管”的运营和维护，确保其符合 公众的需求和期望。同时，公众作为城市治理主体之一，能够通过“一网统管”参与城市治理，通过工单热线 平台、终端APP、小程序等各类渠道，随时随地上报和反馈相关问题建议，推动形成社会共治共享、良性互动 的良好局面。

（3）企业：智慧城市“一网统管”运营离不开各类企业参与和支持，根据合作关系不同可以分为总承包 方和合作方，根据提供的服务类型不同，可以分为软件服务商、硬件服务商、数据服务商、云服务商、运维服 务商、系统集成服务商等，这些企业通常具备丰富的技术资源和运营经验，能够围绕“一网统管”提供各类服 务和支持，如平台建设维护、场景快速开发、数据整合分析、服务推广、合作参与和资源整合等，弥补政府在 技术、管理和运营经验等方面不足，帮助政府更好地使用和管理“一网统管”平台，为城市治理的数字化转型 和可持续发展做出贡献。同时，随着政府城市治理水平的不断提高，也能为企业在优化营商环境、提高服务水 平方面提供更好的帮助。

“一网统管”运营体系规划，是在智慧城市“一网统管”建设初期，对运营体系全生命周期涉及到组织岗 位、流程、规章制度、评价考核等相关信息提前进行规划设计。 “一网统管”的运营体系规划包括组织运作的机构、部门、岗位等的设置以及相关的规范制度、配套规范 等内容，规范体系运营主要指辅助用户构建规范体系，包括业务运行规范的构建、运营指标体系的构建等。

组织岗位规划旨在明确“一网统管”系统的组织架构、岗位设置和职责划分，以实现城市管理的精细化、 便捷化和智能化。在平台规划阶段提供组织架构建设模式的建议咨询，通过分析用户对“一网统管”的需求及 定位，提出组织架构的建议。

（1）组织领导体系规划 。“一网统管”建设涉及的组织主要包括领导小组、各级城运中心、执行部门与一线。领导小组是“一网统 管”建设的领导和决策机构；城运中心作为“一网统管”的组织枢纽，需要高位监督；相关执行部门、人员全 员参与，实现社会共治。 “一网统管”需要具体部门来推进改革，其运行主体构架一般为“三级平台、五级应用”。 “三级平台”是指市、区县、街镇三级构建城运中心，三级城运中心实行实体化运作，统筹管理本辖区的 城运事项。城运中心通常由以下几种途径构建：一是网格翻牌组建；二是多部门合署办公；三是成立新组织或 划拨业务职责给相应组织。

按照业务横向协同、纵向联动的思路，通过建立市、区县、街镇三级“一网统管”基础平台，构建市、区 县、街镇、村社、网格多级应用体系，形成数据上下顺畅流通、条块结合、以块为主、上下联动的闭环机制。

岗位职责分工规划。 围绕“一网统管”建设目标，明确“三级平台、五级应用”及相关部门和单位的职责分工，明确市、区 县、街镇三级构建城运中心及三级城市运行管理机构的职责及其相互关系，推进融合发展，赋能基层治理，加 强保障监督。加强数据归集与共享，明确有关部门、单位和市场主体的相关职责和义务。 领导小组：在“一网统管”改革初期成立，主要推动“一网统管”的各项工作的规划、建设、决策等，后 期运行过程中对重点事项的督查督办、运行考评的监督指导。 中心及内设机构：中心及内设机构是“一网统管”运营的主体，负责“一网统管”日常运行组织协调组织 工作，推动业务的整体运转。 建设市、区县、街镇城运中心三级组织架构，横向整合政府各委办局，纵向拉通各区县街镇，形成横向到 边、纵向到底、互联互通的矩阵结构。 市城运中心侧重“统”，重在抓总体、组架构、定标准，组织、指导、协调、赋能各相关政府职能部门开 展工作，贯通市级行业主管部门，提供共性技术支撑，但不代替、不包揽相关部门的日常运行管理职能，主要 负责统筹城运系统战略规划、组织建设、管理维护，指导下级城运中心日常运行。

区城运中心侧重“联”，重在上下联通、左右衔接及特色场景构建，发挥系统枢纽和实战指挥的作用，承 担着区级大数据资源归集、汇聚、治理、共享的职责，是城市运行管理和应急处置的主要载体，主要负责向上 打通市级，向下联通街镇，整合区级各业务系统。 街镇城运中心侧重“战”，重在抓实战应用的事件处置，以“一线管理”、“数据采集”、“协同处 置”、“主动发现”为主，主要负责统筹街镇各方资源，第一时间发现问题、控制风险、解决问题，形成快速 反应、高效处置的一线作战平台。 在“三级平台”的基础上形成“五级应用”体系，“五级应用”主要指依托“一网统管”平台，围绕城市 管理的各层级各方面，从市、区县、街镇、网格到小区楼宇五个层级推进改革，形成具体应用。前三级侧重指 挥协调功能，后两级则主要是利用移动终端进行现场处置，着眼于解决基层的共性问题和难题，实现线上线下 协同高效处置一件事。

2()运营流程规划 .“一网统管”作为综合性生产业务系统，涉及到众多用户相互间协作的工作机制，其业务流程复杂度高， 如果缺少科学规范的业务流程，容易导致工作协调不畅通和工作效率低下。随着智能化技术的不断创新、政府 管理要求的不断提升以及民众对政府服务质量期望的日益提高，“一网统管”业务流程面临着更高的要求。 “一网统管”一般涉及多渠道上报（发现）、统一受理（立案）、统一分拨、协同处置、质量监督（结案 考核）等流程环节，结合一些巡查、采集等各环节，对业务流程进行细化梳理，形成完整的业务流程，对每个 环节进行流程必要性和流程定义，可根据当地实际情况调整流程设计，提升流程运转效率。

运营生命周期规划 。运营生命周期规划是对运营全生命周期涉及的业务流程工作进行规划，明确运营前期、初期、中期、以及 后期日常稳定运维的全流程。具体包括以下几个方面： 运营前期战略规划：明确智慧城市“一网统管”运营的主要目标、主要范围、运营对象、考核指标，同 时，对规划进行可行性分析。 运营初期运营管理平台建设：根据规划，建设和完善运营管理相关平台和系统，保障运营全流程信息化线 上运营，实现智慧运营。 运营中期运营服务保障：使用运营管理相关平台和系统，辅助各运营管理人员在运营过程进行服务保障、 技术保障、问题发现、问题处理、以及定期评估与流程改进。 运营后期稳定化日常运维：各运营服务人员、管理人员对运营对象进行日常运维保障。

运行管理机制规划。 制定运行管理机制，包括但不限于运行管理机制、综合协调机制、监督指挥机制、工作协同机制、综合评 价机制，以一体化、标准化、智能化为原则，设置标准处置流程，有序推进协同事件场景梳理、优化工作，实 现核心业务梳理全覆盖，从重大需求出发谋划多跨场景应用，全方位纵深推进数字化改革。 通过运行管理机制规划，搭建“一网统管”自运行机制，推进“一网统管”从“如何管”到“如何不 管”，实现城市管理事件“上报、受理、分拨、处置、审核、办结”的全流程处置闭环。 制定事件多跨协同场景运行指南，建立业务运行全流程闭环管理模式，按照事件问题精确确权到处置单位 和具体办理人员，事件问题精确确权到具体管理网格或路段管理责任单位及责任人的方式，简化案件流转中间 环节，压缩冗余的工作流程，使落实分工更具体，具体办理人员责任意识更强，提高案件处置效率。

事项权责清单规划。 编制事项权责清单，明确权责名称、权责类型、设定依据、履责方式等，不断提升权责清单标准化、精细 化、专业化、规范化、实用化水平。 针对各委办局上报的协同事件场景进行归类、分析，明确各类场景及事件处置机制，确定各场景下的责任 部门和协同单位的处置流程，明确争议事项的会商处理，梳理形成城运中心多跨事件的协同处置流程及预案。 梳理“一网统管”事项权责清单，细分重点工作任务并明确分工表，加强对城市治理事件受理、分拨、办理、 评价等工作的指导，提升城市治理服务水平。

（3）规章制度规划。结合智慧城市“一网统管”运营全生命周期，建立运营管理、考核、日常运维等相关工作规章制度，保障 “一网统管”建设和运行的规范性和权威性。通过理念更新和制度完善，为城市治理数字化转型提供持续的制 度保障。

运营管理制度规划。 全面系统、规范严谨的规章制度是平台持续长效运营的保障，借鉴全国“一网统管”的先进经验，结合本 地实际，面向运营管理人员建立运营管理工作范围、职责相关制度保障，主要包括日常治理运行机制、建设运 行管理制度等的制定。 运营管理制度主要分为体系规划制度、运行建设制度和中心建设管理制度体系，对于平台运行的效果非常 关键，规章制度可以规范工作行为，促进业务安全、高效、稳定、持续的运营下去。

运营实施规范规划。 制定“一网统管”工作标准规范，包括但不限于“一网统管”职责事项清单标准规范、事件协同处置业务 流程规范、事件数据业务标准规范、监管对象数据标准规范、事件评价数据标准规范等。