携程集团的竞争优势体现在哪？

深耕产业链与服务，用户基本盘稳固。

1.深耕产业链，高筑资源壁垒

持续投资并购，布局产业链生态。OTA 位于在线旅游产业链中游，承接上游供应商 旅游资源，基于自身平台流量优势拓宽分销渠道、丰富客源供给，实现上游旅游资 源供应商和下游终端消费者交易效率的提升，携程通过持续投资并购与产业链上游 建立紧密合作关系、强化资源壁垒，与在线旅游同行优势互补、增强同业竞争力。 在上游旅游资源方面，携程先后投资华住、首旅等头部酒店集团和久栖酒店、丽江 花屿酒店等连锁客栈民宿，同时创立自有高端酒店品牌丽呈酒店，以差异化形式加 强对酒店住宿资源的覆盖；

通过投资一嗨租车、易到用车、东方航空等强化对交通 出行领域布局；此外还并购翠明旅行社、永安旅游、上海大都市国际旅行社等众多 旅行社，提升在线度假领域话语权。在线旅游同业内，携程并购去哪儿、战略投资 同程艺龙进一步扩大携程系在国内 OTA 市场占有率，强化协同效应；在海外市场通 过收购英国机票预订平台 Skyscanner 天巡、在线旅游平台 Trip.com 丰富业务布局、 完善产品矩阵，提升携程在全球范围内的影响力。

在住宿预订领域，携程以广覆盖+高星酒店资源壁垒形成竞争优势。携程的住宿预 订业务起步于 1999 年，历经二十余年的深耕已实现对全球超过 200 个国家和地区 的覆盖，酒店资源海外超过 120 万家、国内超过 75 万家；同时携程拥有超过一万份 企业酒店托管协议，通过企业合作免去合作企业员工垫资和报销的繁琐流程，满足 差旅人士需求。高星酒店是携程重要的资源壁垒，根据携程商旅数据，截至 2022 年 10 月携程覆盖高星酒店（三星及以上）超过 5 万家，庞大的高星酒店资源优势短时 间内难以撼动；同时，携程积极与国内外头部酒店集团展开密切合作，国际酒店集 团中，雅高、凯悦、洲际等均在携程开设官方旗舰店，国内酒店集团中，携程通过 战略投资华住集团、首旅如家形成紧密合作关系，成立自有酒店品牌丽呈酒店，进 一步向上游渗透、提升上游资源掌控力。

在交通票务领域，携程以先发优势+投资并购持续巩固优势地位。携程的交通票务 业务起步于 1999 年，截至 2021 年底携程交通票务网络覆盖 200 多个国家和地区， 提供 470 多家全球航司的航班覆盖超过 2600 个机场。携程以机票预订业务起家， 并投资东航开展资源合作和技术互补，并购去哪儿强化国内交通票务预订市场龙头 地位，收购英国机票搜索平台 Skyscanner 天巡提升国际市场话语权，通过持续的投 资并购，携程在交通票务预订领域形成覆盖国内外市场和出行链上下游的全面资源 供给，打造出行服务闭环。

在旅游度假领域，携程以高品质自营+丰富第三方商家资源匹配客户差异化需求。 携程旅游度假业务主要包括打包旅游度假产品和目的地内活动，打包旅游度假产品 包括跟团游、半跟团游、定制旅行等差异化旅游度假产品，目的地内活动包括餐饮 和购物、热门旅游胜地一日游、景点和演出门票等，基于携程在全球范围内丰富的 旅游资源，截至 2021 年底可提供超 35 万个项目地内活动。

2.贯彻高品质服务理念，用户基本盘稳固

携程以自营客服呼叫中心为基础形成优质口碑，打造高品质品牌形象。携程自创立 以来即确立呼叫中心的服务模式，通过长期的客户服务投入奠定品牌优质形象，截 至 2021 年底携程客户服务中心员工数近万人，占集团全部员工数的 29%，在中国 上海、南通、广州及海外的马尼拉、东京、首尔、爱丁堡拥有七个客户服务中心； 同时，携程通过对自身呼叫中心系统持续升级迭代强化数字化服务能力，通过自研 及时通信系统 CtripIM 提供流畅解难程序，基于 Softswitch 技术对用户电话号码安 全加密防止敏感信息泄露，运用电话系统软件 SoftPBX 将呼叫电话分配给不同的运 营人员，以优质人工服务叠加领先数字化技术持续提升用户体验，打造高品质品牌 形象。根据电数宝数据，2021 年在线旅游 APP 综合评分中携程稳居首位，用户满 意度大幅领先。

携程用户基本盘稳固，深度绑定高消费能力核心客户。携程作为国内 OTA 先行者 与龙头，依托先发优势和资源壁垒形成品牌效应，在行业发展初期即积累核心商旅 客户形成稳定用户基本盘。携程用户结构中高线城市用户占比较高，一线及新一线 用户占比合计达 43%；同时，携程用户群体中中等及以上消费者占比达 87%，领先 美团、同程等竞争对手，核心用户高消费水平支撑携程业绩持续增长。

针对下沉市场及中老年推出线下门店，充分挖掘流量。伴随互联网红利逐步见顶、 线上获客成本日益增长，携程自 2016 年收购旅游百事通后积极布局线下门店，成为 线上流量的重要补充。线下门店在相对传统的下沉市场和对移动互联网掌握水平较 低的中老年群体具有更强的吸引力，以线下门店为基础配合平台一站式服务对下沉 市场实现由点到面的快速渗透，截至 2021 年底携程已开设约 5000 家线下门店，从 而获取更多下沉市场偏向亲身体验的消费者。