从城商行发展定位的角度，“服务地方、服务小微、服务居民”是城商行始终坚守的初衷。 在中国式现代化建设的大背景下，三个服务的内涵在不断丰富深化。
一、聚焦国家战略，服务区域经济高质量发展
城商行的发展高度依赖于地方经济发 展的状态、阶段和特色，要与地方经济发 展的脉动保持同频，这就需要自觉地将自 身战略置于区域经济发展战略大格局中， 紧扣地方经济建设主旋律，实现自身转型 发展与地方经济转型升级的良性互动。从 现实情况来看，当前地方经济增长正处于 要素投入、投资扩张为主向创新驱动为主 的过渡时期，地方经济发展模式和动能的 转变，要求城商行未来发展战略和方向必 须与之更加适应。 一 是 数 字 政 府 建 设 提 出 新 需 求。 “十四五”规划纲要专门设置“加快数字 化发展建设数字中国”章节，并对加快建 设数字政府、营造良好数字生态作出明确 部署。目前政务服务中，各地政府均大力 建设本地政务智慧系统，集成了众多不同 类型的刚需场景，面对如此多的场景生态 入口，城商行可通过积极提供支持与协助， 将金融服务深度嵌入当地政务智慧平台， 充分运用数字科技为银政合作积蓄新动能， 通过提升渠道共享开放和银政数据融合水 平，在服务 G 端方面进行积极探索。一方 面是金融服务“走出去”，积极与各地政 府政务服务平台开展合作，依托开放银行 Open API 技术，将行内银行卡查询、存款 证明、便民缴费等金融业务嵌入至各地政务 服务平台，提供标准化金融服务。另一方面是把政务服务“引进来”，通过接入当 地政务服务平台，拓展手机银行政务场景， 丰富社保缴费、实时纳税、非税收入缴款、 电子社保卡、医保电子凭证等便民服务。 同时，强化政府服务事项与银行跨境、体育、 教育、养老、文旅等场景融合，把金融网 络平台变成城市治理、民生发展的重要组 成部分。
二是乡村振兴战略实施提出新需求。 高质量推进乡村振兴是我国新发展阶段的 重要战略任务，而金融在乡村振兴战略实 施中是不可或缺的关键支撑。一方面是特 色农业场景信息挖掘的需求变化。培育根 植于农业农村的数字化，实现产业链场景信 息挖掘，将在很大程度上破解农村信息不 对称瓶颈。城商行可以对现代农业产业园、 优势特色产业集群、特色农产品优势区等特 色产业链进行数字化、网络化、智能化改造， 将产业链流转数据转化为金融机构授信依 据。推动产业链信息数据的有效采集利用、 加快交易场景由线下向线上互联网平台转 变，搭建农业经营和农村生活的场景应用， 利用金融科技以资金结算、支付为突破口， 搭建重要农产品统一的购销平台，通过产、 购、销业务量、账户流水信息收集，分析 推算年产量、交易量、经营性现金流等情 况，并据此开发具体应用场景的风控模型， 实施相应的风控策略。另一方面是新型农 业经营主体培育的需求变化。家庭农场等 规模经营农户使农村资金需求由散小向集 约转变，这类客户的需求具有频次高、办 理快、额度相对较大等特征，城商行可重 点发展线上业务，适度简化操作流程，运 用大数据、云计算等互联网技术，探索创 新批量化、模型化的产品，实现获客、开户、 审批、还款等线上化操作，实现成本、风险、 收益的有效平衡。同时，城商行还可以开 展新型农业经营主体供应链融资模式，可 以介入农业生产、流通、加工全链条管理， 通过“物联网 + 闭环管理 + 信用多级传导” 方式，有效识别和防范风险，提高农业生 态圈参与客群获取金融服务的可得性。
三是“双碳”目标实现提出新需求。“双 碳”目标的提出，催生出大批绿色低碳新 业态、衍生出大量金融服务新需求，促使 城商行加快绿色金融业务布局、优化信贷 结构，进而形成新的核心竞争力。绿色金 融具有专业性强、数据处理复杂等特点， 金融科技的运用有助于银行实现绿色识别 精准化，推动绿色产品服务创新。首先在 碳核算方面，人工智能模型可以对企业的 碳减排量进行自动核算并计入企业碳账户， 实现对绿色行为的界定，并以此作为绿色 信贷利率和授信审批的依据。其次在客户 识别方面，人工智能技术能够帮助城商行 从众多主体中精准识别绿色金融需求，引 导银行资金精细化投放。语义分析等技术 能够自动标识绿色贷款，既能减少人工成本，还能通过模型优化提高准确性，避免 合规风险。此外城商行还可以通过互联网， 以开源数据获取等方式收集政府公开的各 地环保实时数据以及环保处罚公示文本信 息，一同作为“反洗绿”的手段。最后在 风险识别方面，城商行可以通过人工智能 评估绿色金融风险。对于结构化数据，人 工智能可以直接建模评估绿色金融风险。 金融资产涉及的环境指标数量多、变化快， 如果由人工操作，将成为不可能的任务，人 工智能正好能帮助解决这类问题。对于非 结构化数据，人工智能通过图像识别、自 然语言处理、文本挖掘等大数据处理技术， 将摄像头数据、卫星定位、文本、图片等大 数据，解析成计算机可以直接分析判断的 结构化数据，用来及时监督企业环境情况， 这些数据也可以作为绿色金融融资信用评 估依据和风险跟踪的抓手。
四是共同富裕目标实现提出新需求。 实现共同富裕是社会主义的本质要求，也 是新时期政府提出的一项重大战略部署， 数字技术有利于充分发挥普惠金融在社会 经济领域的助推作用。首先，数字普惠金 融边际交易成本趋向于零，能够扩大金融 服务覆盖面，增强金融可获得性，降低融 资交易成本，提供更加精准化的金融服务， 有效缓解困难群体融资约束。其次，加载智 能合约的数字普惠支付便于政府补贴、养老 金、低保补助等惠民资金按时足额地直接 触达居民，助力财政直达资金的政策实施， 增加居民转移性收入。最后，各种新型便利、 低门槛的数字普惠金融产品，提升了低收 入人群的投资选择，使其能够根据不同偏 好合理进行资产配置，为扩展投资性收入 提供了更多机会和渠道，有助于居民财产 性收入增长。
二、支持产业升级，推动数字经济可持续发展
金融工作要紧扣高质量发展这一 时代主题，紧密围绕实体经济需要，大力 发展产业金融，更加自觉服务于金融供给 侧结构性改革，推动和实现金融的高质量 发展。 一是制造业转型升级提出新需求。城 商行要主动运用大数据、云计算、区块链、 人工智能等金融科技手段，切实解决制造 业企业金融服务渠道受限、成本较高、效 率不高和风险过高等痛点，提升服务质量与效率。首先要丰富获客渠道。通过手机 APP、门户网站等方式，运用大数据、客户 画像精准获客，客户线上申请和提交材料， 拓宽银行服务渠道，降低交易成本。其次 要开展智能作业。通过移动展业进行业务 受理、流程操作与信息处理，客户不用多 次往返银行办理业务，简化业务流程；通 过标准化和结构化报告模板、财务报表自 动识别与智能分析等，提高作业效率，改 善客户体验。最后要升级信审技术。城商 行要运用金融科技手段，进行信息识别与 交叉核验、财务反欺诈、客户风险画像、 自动化审批和统一授信视图，有效解决制 造业融资信息不对称问题，提升信审的科 学性、精准性、前瞻性。
二是全产业链优化升级提出新需求。 当代经济重要特征之一是微观经济主体之 间的依存度越来越高，产业链、价值链和服 务链不断循环和拉长，因此，城商行应将目 光转移到地方的产业链、价值链、服务链上， 提供一条龙的供应链金融服务。针对核心 企业，由供应链模式向产业平台模式转化， 促使金融行为向信息行为转变，即从核心企 业作为确权信用背书方、风险分担方，向 核心企业或产业交易平台作为数据供应方 转化；从核心企业单点产业场景客群开发， 向产业平台跨行业批量产业客群开发转化。 针对上游供应商，构建“供应商支持计划”。 在面对核心企业与供应商之间种类繁多的 贸易单据时，可运用大数据技术对发票、 经营数据等进行整合验真；运用人工智能 对合同、单据凭证等进行图文识别和自动 处理；运用区块链技术进行反欺诈、防篡 改等。针对下游经销商为主体，构建“经 销商支持计划”。城商行可利用大数据技术， 通过与核心企业数据直连，获取已授权经 销商的订单、库存、物流等行为和交易数据， 并与既有数据资源相结合，再运用逻辑回 归、机器学习等建模技术，实现对经销商 的精准画像。
三是产业数字化提出新需求。目前产 业金融正加快向场景化、生态化、线上化 和数字化转型。在产业互联、数字经营的 思路下，城商行可通过切入产业场景批 量获客，基于多维度经营数据进行综合授 信，打造场景差异化放还款管理机制，提 供一站式产业综合金融服务，实现业务发 展与风险管理的动态均衡。一方面是产业 场景批量获客的需求变化。城商行可将产 业金融产品的入口嵌入各产业链核心企 业、交易平台业务场景，搭建自流量获客 渠道。核心企业、产业平台基于产业场景 下小微企业的历史交易数据，按照银行需 求进行白名单优质客户筛选和引流推荐， 帮助银行实现精准批量获客。对于上链核 心企业，还可基于区块链债权拆分流转和银行自动清分服务，穿透多层级供应链业 务，实现该链条客群的深度挖掘。另一方 面是提供一站式产业综合金融服务的需求 变化。综合考虑产业金融客户日常经营的 各类生态场景，城商行可在客户端打造公 司结算、合约管理、财资管理、交易撮合 等一站式综合金融服务入口，通过综合金 融服务和场景权益管理提升客户黏性，形 成自建产业数字金融生态圈。还可以考虑 提升一站式服务入口灵活性，同时打造功 能齐全的一站式 APP 客户端以及嵌入灵 活、支持风格和要素定制化的 H5 入口， 丰富客户触达渠道，提升客户服务获得体 验。
三、促进共同富裕，满足居民全旅程金融需求
共同富裕的理念为商业银行财富管理 业务乃至整个零售银行业务赋予了新的内 涵。作为扎根区域的城商行，需要更好满 足人民群众日益增长的财富管理需要，并 以资产配置为纽带，满足不同层级客户多 元化金融服务需求，助力个人、家庭资产 负债表的优化，为共同富裕提供更加有力 的支撑。未来，随着线上化、智能化的发展， 银行将不再是一个场所，而是一种无所不 在、触手可及的服务。城商行可以通过各 类线上渠道，也可以依托合作方的渠道， 深度渗透应用场景和贴近用户需求，不断 拓展服务范围，满足居民财富管理、消费 信贷、支付结算等全方位、全旅程金融需 求。
一是优化全旅程客户体验提出新需求。 从国内银行的实践活动来看，单一产品、 单一功能的单点式接触，客户流失率都非 常高，必须实现客户全旅程的一致服务体 验，才能提升银行的核心竞争力。因此， 城商行数字化转型要始终以客户旅程优化 为出发点，借助大数据、新科技和客户旅程， 实时性、预测性地打造闭环的客户体验管 理。首先要收集全方位的反馈，就是运用 领先的人工智能、机器学习、自然语义处理、 视频图像处理等分析技术，通过满意度调 查问卷、电话投诉记录分析、社交媒体吐槽、 客户网点动线视频等多样的客户反馈，分析 文字留言、视频图像、语音录音等丰富的数 据信息，来收集客户全方位的反馈。从移 动 APP、网银、ATM、呼叫中心、营业网点、 开放银行生态系统等全渠道采集不同类型 客户体验数据，进行线上线下多渠道数据整 合和交叉对比，从而全面多方位地掌握用户 体验，形成完整的客户体验视图。其次要 有预测性的洞见，通过人生重大事件预测、流失与投诉预测、产品渠道偏好预测等可 能性预测，开展实时情感分析，如制造“客 户惊喜瞬间”、客户投诉前拦截以及客户 主动识别等，进行用户全旅程感知，实现 360 度用户体验衡量。最后要围绕旅程的优 化，通过微旅程断点检测、旅程重塑及优 化来重构客户旅程，在关键时刻及时行动， 如投诉紧急应对、非预案主动处理、危机 响应等，广泛运用数字化渠道优化、贴心 服务推荐等人性化服务手段。
二是新消费发展趋势提出新需求。新 消费金融将成为城商行优化零售资产结构、 扩大客户基础的新蓝海。城商行数字化转 型要以场景为主，通过数字化赋能，深耕 存量客户，大力拓展年轻客群和新市民群 体，推动新消费金融成为提升客户价值创造 的重要抓手，更好地服务国家扩内需战略。 首先要深化与外部场景合作。城商行需要 与外部场景平台开展多方面深入合作，根 据行业属性、客群特征、产品特征及区域 特色等，为各类消费场景量身打造消费金 融产品，提高场景消费金融产品的丰富度、 专属化；强化“消费贷 + 支付”组合式场 景服务，打通消费信贷与各类支付工具， 以信用支付带动个人支付结算业务发展。 其次要打造智能化零售信贷系统。城商行 需要建立强大智能营销中台，提升精细化、 智慧化数字营销能力，运用大数据加强对 不同客群特征的差异化分析。优化信贷旅 程，建设零售信贷工厂，支持线上化办理、 自动化审批、批量化处理，实现产品快速 组装上线，并根据市场反馈持续迭代优化 升级。加快零售风控中台建设和推广应用， 构建以数据为核心的风控体系，加强数据 模型在核心风控决策中的应用，把客户数 据信息转换为对其信用状况的有效监测和 识别。最后要拓展年轻客群等新消费群体。 加大对年轻客群的拓客经营力度，抓住年 轻群体泛娱乐属性，聚焦更多娱乐社交类 场景平台，嵌入消费金融产品，强化年轻 客群全方位精准画像，开展对年轻客群的 专项研究；搭建年轻客群的专属生态圈， 考虑在手机银行等应用程序中专门设置“年 轻板块”或“Z 世代板块”，打造个性化金 融产品。
三是提升新市民获得感提出新需求。 工业化、城镇化和农业农村现代化的高质 量发展促使数以亿计的农村人口来到城 镇，成为“新市民”。新市民群体在城镇 居住时间较短，个人信用信息相对不足， 其金融需求与银行客群识别、风险防控等 方面的匹配度有待提升。城商行应积累新 市民群体生产生活及金融交易数据，丰富 新市民数字画像，并将其应用于客群精准 识别、精准营销、精准服务等领域，从而 形成“场景—数据—产品创新—营销服务”闭环，为新市民融入城镇提供就业、安居、 教育、养老等全生命周期金融服务。首先， 畅通对接渠道，突破信息瓶颈。针对部分 新市民信用条件不够、风险较大的问题， 推动金融机构主动对接与新市民生活密切 相关的税务、公积金、社保卡等政府信息， 运用多方数据和信息实现对新市民金融服 务的精准对接，打破新市民金融服务的信 息瓶颈。其次，整合各地信息，实现不同 地区信用信息便捷查询。设立跨地区信息 共享平台，将新市民群体散落在不同地区 的信息进行整合，丰富标签维度，形成信 息库，综合研判客户银行卡和相关线上收 支记录，解决部分创业新市民可抵押资产 不在本地导致无法在金融机构申请到生产 经营性贷款的问题。最后，可以基于外卖 骑手、快递业务员等新市民工资代发数据， 结合代发资金定向发放等业务特点，提供 小额信用贷款，满足其生活中的临时资金 需求。
