如何判断企业是否需要CRM系统？如何选择？

企业需要通过CRM客户关系管 理系统来辅助其进行业务发展。

1.如何判断你的企业是否需要CRM系统？

客户资源分散

客户开发渠道较多，数据在业务员售中，业务人员离职容易造成客户资源流失；多个业 务员可能同时跟进一个客户，造成资源浪费；企业多个业务线，客户可能因信息无法共 享造成交叉销售额低，客户资产利用率低。

销售工作效率低

没有移动工具支撑，所有数据基于线下管理，目标计划、业绩达成、商机储备及拜访活 动都要线下开会沟通；日常工作报告、拜访内容无法实时更新，需要花费大量额外的时 间完成；签约后的订单跟进信息需要和其他部门人员线下确认或登录其他系统查询，无 法集中在一个系统操作。

销售过程不透明

公司体系不规范缺乏标准化的销售过程管理，好的经验无法传承（TOP Sales能快速签 单，菜鸟不知道怎么做，成长周期长）；涉及到多部门协同，协同效率怎样？协同后的 效果怎么样？都不知道；销售人员商机过程中的问题，领导不能及时辅导或者协助处理 问题；商机跟进情况如果出现问题，没办法提醒或预警？比如周期是3个月，结果6个月 还没落实；商机过程不可视，无法做精细化销售预测；没有丢赢单分析支撑产品改善、 销售策略调整。

数据统计工作随着系统的增加越来越繁琐

数据统计工作往往要化肥大量的工作，还需和财务等部门协同确认，且时效性非常之 后，导致业务人员要花费大量时间在非业务开发的工作上；而且人工数据统计还无法基 于客户、商机、回款等多维度的数据分析，分析的指标数据往往片面，不具备指导性。

2.如何为你的企业选择CRM

目前国内外CRM产品种类众多，供应商数百家，如何透过CRM厂家的各类营 销迷雾，选择一款适合自己的CRM产品？过去很多企业用付出惨痛的代价证 明，选择一款不适合的CRM系统，非但没有为业务和管理赋能，反而让员工 疲于应付系统需要的各类数据，让员工和领导之间不停地猫鼠游戏。更有甚 者企业一次错误的选型决策，让很多管理者失去了投资人和老板的信任。因 为CRM不同于ERP和OA系统，ERP和OA选型失败只会影响少部分用户的工 作效率，而CRM由于和业务的直接相关性，如果应用不得当会将业务和IT直 接置于一个尴尬的对立面。

我们将从以下几方面为您阐述如何选择一款适合自己的CRM产品：

分析您的企业当前的工作流程、系统和需求

对于任何一个CRM供应商，有一个企业已经梳理好的需求作为选型沟通的基础是至关重 要的。因为CRM没有标准答案，不存在相同的两家企业可以使用完全一样的CRM系统来 管理业务。同样两家销售厨房用品的企业，A公司主营中低端标品市场，主要依靠薄利多 销，B公司主打高端市场，主要提供高利润的按需定制服务。那他们对于CRM的需求就 完全不一样，因此分析并整理好自身的流程和需求是选型沟通的基础前提。

业务的需求是最好不用CRM，而老板的需求是数据越多越详细越好。因此企业实施部署 CRM系统到底要解决什么问题，在众多需求面前，企业最核心的业务痛点是什么？这是 需要考验项目负责人的经验和决断力，很多CRM供应商都会配备专家顾问团队，如果有 可能，可以尽量借助外部专家的经验，来提炼出真实的痛点。

了解实施过程中的用户和干系人

需求用户：最核心的一批人，因为他们既是需求的提供者，也是未来系统的主要用户，数据生产 者。如果需求用户过分强调个人的要求，而不具备从宏观和全局的角度考虑系统应用价 值，很容易将整个需求带偏，最终实施了一个老板不满意的系统。

决策人：CRM选型、需求冲突、资金保障以及验收标准的决断，是项目决策人的主要工作。一般 由企业的一把手或未来系统最高层级权限用户担任该角色，决策人在CRM项目推行过程 中的作用至关重要，因为他/她将承担决策成功与失败可能会带来的荣耀和风险。

项目经理： CRM实施过程中的”节拍器“，需要协调各类资源，制定CRM项目实施计划，并安排需 求用户与供应商按项目计划进行交流，包括需求调研、用户测试、功能评估以及系统验 收。

开发人员： CRM实施过程中，如果企业希望未来能够摆脱供应商依赖，自身进行长期的系统维护工 作，那开发人员的参与是很有必要的。作为有技术背景的开发者，首先从运行原理上能 够理解系统的需求实现方式和工作机制，为长期节约成本可以考虑设置开发人员的角色 参与CRM实施过程。

系统管理员：当系统完成上线后，系统管理员会作为日常系统使用的”保姆“，用户账号的启用与关 闭，权限、角色、功能的调整，都需要系统管理员行使职责。因此系统管理员是必须要 有的一个角色。

CRM推广小组：CRM能否成功应用，适合的产品和优秀的解决方案只解决50%的问题，另外50%的成功 因素是企业内部的推广。推广包含了流程、制度、培训三大核心工作，首先系统做的再 好，没有适合的制度和流程驱动用户使用，用户对CRM系统功能不了解，不知道该如何 使用系统，最终都会导致前功尽弃。因此一个优秀的推广小组的作用同样至关重要。

产品经理：很多企业学习互联网公司的岗位设定，也会设置产品经理。将产品经理架设在需求用户 和供应商之间，作为需求和设计实现的翻译角色，一方面产品经理了解如何让CRM在企 业更易用，另一方面产品经理由于对公司业务比较理解，能够更好地传递客户真实的需 求。

产品研究和供应商考察

CRM产品的研究和供应商考察，目前市场主流CRM产品分为国内、国外两大阵营。国外 产品强调平台能力，目前全球市场占有率排名前3的CRM供应商，无一例外都是以平台 的实施能力为核心。考虑到CRM产品要能够适应各类企业、不同的业务模式，因此不可 能有一款CRM产品能够适应所有企业。随着企业对CRM的使用逐渐深入，对系统会不断 提出新的要求和更贴合业务的使用场景需求，企业部署CRM初期并不能意识到所有的这 些需求，因此在考察供应商时，多关注这一类以平台能力为核心的产品，更能够适应未来的变化。国内产品目前以标准化移动CRM为主要特色，其核心原因是在过去近20年中 国互联网的高速发展历程中，大量B2C的互联网企业由资本的推动，逐步培养了国民对 所有IT类产品都要以手机端APP为主要使用界面的习惯。

CRM产品的评估标准

技术架构先进性，这是一个决定你的企业未来能够用多久的问题。就像社会发展触屏手 机淘汰了实体键盘的手机、燃油车逐渐被新能源汽车代替，如果在CRM产品的技术架构 比较陈旧，那将无法让企业面对市场的变化采取顺应发展的系统使用策略。

PAAS平台的灵活性，PAAS平台是否能随需配置业务功能、流程、权限及规则，能否支 持代码级的二次开发。很多业务场景需求可能是违反产品标准设计准则的，是否能支持相对开放的二次开发能力，决定了CRM产品对业务的支持度，一 般开放程度越高，对业务支持度也随之更高。

供应商的客户案例，如果供应商有同业的竞争对手实施案例，可以让供应商介绍下如何 为竞争企业实施的CRM系统，从而借鉴成功经验以及失败教训。如果没有同业对标企业 的案例，可以去了解行业内比较有代表性的企业或供应商实施应用较成功的企业案例。 无论是否100%共同的需求，多去考察别的企业如何成功部署实施CRM，一定能够为自 己的选型找到可参考及借鉴的重要观点。