到家维修行业人群画像及各别企业商业模式介绍

目前到家维修企业的商业模式类型大致可以分为自营型、B2b2C 平台型、众包平台型以及混合模式型。

1.到家维修行业人群画像分析

（1）用户画像：80、90 后成为到家维修消费主力

随着 80 后进入“三口之家”阶段，90 后职业发展趋于稳定，重心向家庭转移，25-44 岁的中青年用户成为家庭维修服务消费的主力，综合占比超过 60%；在用户性别方面，男性用户进行家庭维修服务消费的占比更高，达到 65%，在维修品类偏好上，男性消费者在家电维修类中占据更大比重。

（2）从业者画像：从业群体呈年轻化，高中学历占据较大比例

相对于外卖，快递等成果即时交付性工作，到家维修对于专业维修技能以及体力有一定要求，主要从事家庭维修的技术人员年龄大致分布在 25-44 岁，占比超过 60%，在学历水平上，高中及以下学历的劳动者占比超过八成。

2.商业模式分析

随着互联网以及数字技术的发展，我国家庭维修由线下发展到线上，模式也发生了较大转变，在家庭维修 O2O 的盈利模式既有由传统模式嫁接互联网而形成的，也有依托移动互联网等平台发展起来的新模式。目前到家维修企业的商业模式类型大致可以分为自营型、B2b2C 平台型、众包平台型以及混合模式型。我们在每一种商业模式下各选择一家典型企业案例进行分析，并结合行业资料深入了解模式特点以及优劣之处。

1.直营模式——闪修侠

（1）企业介绍

闪修侠成立于 2015 年 1 月，由王源创立，隶属于杭州维时科技有限公司，总部位于杭州，是国内一家智能手机及设备售后服务提供商，为手机、笔记本、平板电脑、无人机等主流品牌提供售后维修解决方案，相继成为小米、魅族、keep 等官方授权售后维修合作商。在深耕维修的同时，闪修侠发力回收及保险业务，打造维修领域的生态闭环。闪修侠始终坚持直营模式，目前已在 30 个主要城市部署了41 个服务运营中心，上门维修服务网络已覆盖全国近 100 个城市，服务用户 1000 余万26。

（2）运营模式

闪修侠以直营管理模式为主，招募全职维修工程师，打造自己的上门服务直营网络，同时在三四线城市也吸收一些城市服务商入驻布局市场，现已形成“全网多端入口、线下上门快修”的品质服务体系，内容涵盖供应链、订单体系、合作对接、工程师接单、客服支持、基础运营及服务监管7 大项服务支持平台，同时建立起了 PC、WAP、APP、微信小程序、支付宝小程序及百度小程序等的全平台服务下单入口。闪修侠自有精准定位派单系统，通过在线预约，精准派单以及客服的实时追踪三方协调联动快速响应，师傅在工程师端 APP 实现一键接单，物料统一领取，上门服务。闪修侠同时对平台工程师严格推行六重监管体系，确保高品质的服务。

（3）优点分析

①在线定价，杜绝工程师二次收费 。用户在闪修侠官网或 APP 等渠道下单时能细化到具体故障和相应的解决方案，以iphone 13 换屏为例，用户通过官网等渠道就可查询维修的具体价格，每一单的服务价格尽量做到了公开透明，工程师上门维修不会收取任何额外服务费，从而最大限度地防止了工程师在用户面前小病大修、乱收费的现象。

②推行一物一码配件监督机制，方便溯源与追踪。 配件的质量关乎到用户的信任度，配件的监管关乎到工程师的使用效率。闪修侠严格管控配件的来源，全面推行一物一码配件监督机制，对每一件闪修侠品牌配件进行全程监督，有利于随时的溯源和追踪。

③维修全程录像，服务安全可靠。 闪修侠要求每个工程师在维修过程中进行全程录像并将其纳入工程师考核监督体系，通过透明维修的方式对工程师服务标准和质量进行监管，这为客户带来了更安全、更可靠、无猫腻的维修服务。

④设立违规工程师黑名单制度，强化工程师监管 。为确保用户满意、服务到位，闪修侠制定了严格的工程师操作规范。一旦核查出工程师违规就会将其录入闪修侠工程师黑名单，并通报业内，工程师的犯错成本增加，降低了违规的可能性，从而强化了工程师的监管力度。

⑤拥有完善的上岗培训体系，保证服务专业水平 。闪修侠推出全套工程师入职、培训体系，从严考核技能，并且与系统相结合，通过线下、线上培训相结合的方式，事后进行笔试、实操考核，从源头确保人员的专业技能合格。2019 年，闪修侠参与起草制定由工信部和人社部牵头的国家智能终端维修员认证标准，闪修侠标准正式成为国家标准。

2.B2b2C 平台模式——神州联保

（1）企业介绍

神州联保成立于 2015 年，由王成彪创立，总部位于广州，是一家为家电制造企业、家居制造企业、电商企业、渠道商等 B 端客户提供售后安装和维修的精准对接服务平台。在“互联网+”变革浪潮之下，公司通过自主技术创新，建立起基于互联网大数据、云计算、人工智能技术的 SaaS 系统平台，连接家电厂商、服务商和广大消费者，实现智能匹配供需请求、一键呼叫服务、服务瞬时到位等功能，为用户打造一个快捷、方便、透明的家电售后服务环境。截至 2019 年 10 月，神州联保已与超过15000 多家品牌家电厂商建立起紧密合作关系，依托遍布全国的 100000 名家电维修师傅和人工智能网络服务系统，为越来越多的家电品牌提供家电售后服务整体解决方案28。

（2）运营模式

神州联保成立技术研发中心，投入大量的人力物力，率先在全行业开发出消费者一键下单、厂商在线审核、服务网点即时响应并上门服务的工单系统，以手机 APP、微信小程序等移动智能终端，给用户打造一个快捷、方便、透明的家电售后服务环境，面向广大工程师设计了神州帮帮APP 方便快速接单，针对B端厂商和 b 端售后服务网点，推出“神州易码”和“师傅码”等行业产品，以平台作为数据入口，充分整合上下游各方资源，有效衔接每个端口，为整个家电生命周期产业链提供强大数据和服务支撑。

（3）优点分析

①以服务为导向，强化与服务商的沟通合作 。神州联保以诚信、专业、高效、共赢作为自身核心价值观，已连续多年荣获《全国消费电子行业十佳服务单位》。维修团队统一着装，从下单到结算，实现全流程闭环，提升对消费者的服务响应速度，用户反馈影响师傅的金牌评定与接单量。客服通过电话、短信、小程序对用户进行服务回访，了解用户服务体验，按月/季度输出服务报告，做出阶段性总结，发现服务中存在的问题，和服务商及时沟通讨论优化方案，也会举办一些服务商交流会，促进其对平台的依附。

②以售后网点为基础，触达国内下沉市场 。神州联保拥有多个维修网点，提供给用户最全面的服务质量，截至目前神州联保在全国的维修网点数量达 103971 个，市县覆盖率 100%，乡镇超 90% 30，服务触达下沉市场，借助服务商网络的力量提升品牌在市场上的宣传与推广。

③以平台为内核，促进上下游资源整合。 神州联保致力于打造一个家电售后共享服务平台，为制造企业和经销商提供产品售后服务支持，与维修服务商建立长期合作关系。通过打造售后服务的平台化和品牌化，与广大厂商、经销商、服务商形成战略利益共同体，厂商和经销商提供维修订单与配件技术支持，服务商提供优质工程师团队，神州联保拥有人联支撑平台，从而促进了上下游资源的有效整合。

3.众包模式——叫我修吧

（1）企业介绍

叫我修吧是厦门昂讯网络科技有限公司旗下品牌，于 2016 年正式启动，是采用共享经济的“平台+个人”模式为用户提供维修服务的专业平台，专注于电脑网络（IT）、办公设备（OA）及全屋智能家居产品的安装和售后维修服务。叫我修吧平台目前拥有 16 万+名工程师以及 1000+家合作服务商，覆盖全国2413个县/区，是全国目前覆盖区域较广的办公设备和全屋家居智能产品售后维修平台31。

（2）运营模式

叫我修吧 APP 是一款基于 LBS 地理位置，致力于打造“滴滴”模式的维修共享平台，产品目前聚焦于办公设备(OA)及电脑网络产品(IT)的安装与维修，用户一键下单，维修人员排名信息透明，可随机下单也可自己找人修，技术员根据平台自带定位功能，找到位置上门服务，维修费用支付到平台，30 天的保障期，可申诉可返修，确保维修到位。叫我修吧 APP 分别有客户端、技术端和商城端3 个版本。客户端是提供给企业和个人用户，帮助解决办公设备问题；技术端提供给在外想要接私单的技术员，帮助解决一次出门只修一单的低效率问题；商家端提供给有需要在网上售卖办公设备、耗材的大小商家。

 

（3）优点分析

①共享经济模式的运用降低了人工管理成本 。叫我修吧致力于打造“滴滴”模式的共享维修服务平台，所有入驻的技术员都是“自由职业者”，平台去中介化，直接联结技术员与消费者，提高匹配效率的同时也大幅降低了平台的员工管理成本。

②引入叫我修吧商家端，加强多方之间的利益捆绑 。叫我修吧平台汇聚中小企业客户与工程师，对办公设备和耗材有着较大的需求量，推出商家端APP入口后商家可以像微店一样快速开店、上架商品和管理订单，并且还可与客户、工程师合作享有维修和商品订单的分佣，这在一定程度上加强了商家、客户、工程师三方与平台之间的利益捆绑。

③扩展性强，可在短时间内聚合大量技术员应对不同的业务类型 。众包模式使得叫我修吧平台可在不需要扩大其员工队伍的情况下，聚合闲散技术员迅速扩展其他的业务类型，从而获得大量工作成果。