酒店经营者转型痛点与需求有哪些？

疫情的反复影响了诸多行业，酒店业无疑也是其中遭受重创的一个。

一 、酒店经营者的转型痛点

1）酒店业营收遭遇冲击。 在不少行业分析中，提及酒店业都用上了“敏感性”与“脆弱性”两个词汇，用最直观的话来说，与旅游业高度相关 的酒店业，实际上也是“看天吃饭”。

参考国内酒店集团三巨头财报数据：锦江酒店 2022 上半年实现归属于公司股东的净利润为 -1.18 亿元，比上年同期下 降 2637.79%，业绩变动原因主要包括，2022 年上半年，国内休闲旅游及商务差旅消费需求受到限制，短期内对公司旗下 境内有限服务型酒店运营造成影响。首旅如家上半年归属于上市公司股东的净利润为 -3.84 亿元，出现亏损的主要原因为 2022 年上半年疫情多点散发，受此影响，疫情防控措施升级，旅游和商务出行均受到较大影响，对酒店行业正常经营造成 冲击。同理华住集团上半年的净利润为 -9.8 亿元，由 2021 年同期盈利 1.3 亿元大幅转亏。

当然，在疫情防控政策的动态调整以及政策鼓励发展旅游业的推动下，行业预测 2022 下半年休闲旅游和商务出行或 将迎来强劲修复。但本质上说，这都无法改变酒店业天然的“看天吃饭”特性，也因此刺激了酒店集团调整发展战略，多 元化获取营收。

2）人才缺口大，服务质量难保障。 首先，酒店业属于劳动力密集型行业。随着近年社会的发展以及新型工作的不断涌现，在疫情造成行业重创之前，酒 店业在 2012 年达到从业人数最高峰后，就开始出现从业人数逐步下滑的困境。

另根据亚洲旅宿大数据研究院统计，消费者对酒店品牌的评分维度包含六大方面：服务、设施、位置、餐饮、价格、卫生。 其中在高端及中高端酒店评分体系里，对服务的评价都是排在第一位的，具体内容包含了前台登记 / 问询、礼宾服务（泊车、行李）、 客房清扫、夜床服务、叫醒服务、机场 / 酒店 / 景区接送服务等。若考虑到这些服务原本都是由人来完成，且存在部分重复性、 机械性性质，再联系起当下酒店业人员紧缺的困境，可知尽管部分酒店采取灵活用工的策略缓解人员紧缺的压力，但这也意 味着要在保证酒店服务质量上投入更多精力和关注。

3）数字化转型 ROI 尚未明确。 就目前情况来说，即便疫情短期影响了酒店业的经营收入，当下中国酒店业对数字化技术的重视程度仍在加深，尤其对 头部规模酒店来说，数字化转型与拓展下沉市场、打造私域流量池等战略同等重要，是形成差异化的关键。换句话说，酒店 数字化转型的驱动力是具有一定基础的。 也因此，物联网产品与技术服务提供商、机器人服务公司、智能语音公司、云计算公司等纷纷与酒店经营者接触，硬件端可能会引入智能音箱、智能面板 / 中控屏、送物机器人、导引机器人及其他联网生态产品，软件端可能会购入云平台和 SaaS 系统。 不过新的困难点在于，在决策之前，酒店经营方对投资回报率的询问比过去更为强烈，他们希望将投入产出的指标量化， 而不是追赶“时髦”或跟随“泡沫”。

二 、酒店经营者的转型需求

1）管理需求 根据《2022 年中国酒店业发展报告》，截至 2022 年 1 月 1 日，全国酒店业设施 25.24 万家，客房总数 1347 万间（经 济型、中档、高档和豪华酒店客房数分别约为 796.7 万间、255.3 万间、191.2 万间和 103.7 万间，占比分别为 27.84%、 48.05%、37.77%、53.34%）。

按照国家统计局 2020 年住宿业从业人数为 166 万人计算，不合理的平均人房比结果意味着该行业存在巨大的人才缺口， 尽管服务为先，人力资源本应是酒店中最基本、最宝贵的资源。 因此，酒店业具有强烈的管理升级需求，包括需要用人工智能、智能设施设备提升酒店经营和管理效率，包括将有限 的人力从机械的、单一的工种中解放出来，去从事更有创造力的、更高价值的工作，进而吸引年轻优秀人才进入行业并获 取可观的收入，促进酒店高质量发展。

2）经济需求 经济需求的最直观表达是降本增效，在酒店业的具体形式包括降低运营成本、获取新客户、增加用户留存和复购、创 新商业模式等。

结合近年酒店集团的战略重点包括拓展下沉市场，例如首旅如家透露 2022 年“如家系”品牌的主要开发目标是下沉 到四五线甚至六线城市，计划拓展 600 家店；例如华住创始人季琦提出华住不仅要充分占领一二线，还要下沉三四线，布 局五环外……头部集团纷纷以连锁或加盟的形式抢占下沉市场，也会为下沉市场经济型酒店带去产品和服务的升级改造， 最终增加获客。

此外在中高端赛道上，基于消费升级的变化，个性化、体验化成为重点，关于酒店集团的服务品质提升、品牌影响力 提升受到重视，当这些能力影响到会员月活率、复购率等数据时，最终将为酒店营收带来好处。