消费环境与维权体验总结

当遭遇消费问题时，消费者会通过多种维权渠道进行维权。

1. 各类促消费活动具有较强吸引力，七成受访者关注并参与

当前，各地政府为促进消费加速回暖复苏组织开展一系列的促消费行动， 有关企业和和互联网平台也结合各自优势组织开展各种线上线下促消费活动， 本次年主题调查活动对此也有所关注。

从关注度上看，消费者对于各类促消费活动保持较高的关注度。36.4%的受 访者表示“非常关注”，42.8%的受访者表示“比较关注”，占比接近八成。从 城乡差异来看，城镇消费者对于促消费行动的关注度更高；从男女性别差异来 看，女性关注度要高于男性的关注度。

从参与情况看，36.9%的受访者表示会积极参与各类促消费活动，32.7%的 受访者表示“参与较多”，合计占比接近 7 成。当然，也有约三成受访者表示 会视具体情况决定是否参与促消费活动，或者干脆不参与。促消费活动参与情 况在城乡结构和性别比例上保持较高的一致性，其中女性受访者的参与情况略 高于男性受访者。

政府有关部门和企业经营者在未来行动中对此应加以关注，有效引导，组 织选择多样化、丰富性更强、便利度更高、价格更亲民的促消消费活动，增进 消费者关注了解。

2. 多数受访者对消费监管力度与成效表示认可

数据显示，近八成受访者认为过去一年来有关政府部门对改善消费环境的 监管和执法力度加大。38.9%的受访者认为过去一年来有关政府部门对改善消费 环境的监管和执法的力度大了很多，38.8%认为力度大了一些，综合评价较高。

在有关政府部门改善消费环境的监管执法力度加大的情况下，超六成受访 者认可消费环境得到有效改善。61.5%的受访者认为过去一年的消费环境变得越来越好。当然也有约三成受访者认为消费环境没什么变化（31.7%），还有约 6.8% 的受访者表示消费环境越来越不好，或表示说不清楚。尽管总数不多，但也不 应忽视其中的问题。

3. 个人信息泄露烦扰多，消费浪费和预付费跑路问题突出

调查表明，消费者对于当前消费环境整体表示满意，并且认为会越来越好。 不过，当前消费环境中仍然存在着一些短板问题亟待改进。

从受访者反馈情况来看，个人信息泄露问题仍然困扰着消费者，排在各类 问题首位（37.3%）。对照 2022 年消费维权年主题调查结果，多数受访者反感 互联网平台 APP 产品强制要求授权和索取个人信息的行为，不支持当前 APP 产 品强制要求授权和索取个人信息的比例达 46.7%，本次年主题调查结果中仍然显 示出消费者对于个人信息泄露问题的担忧，与之相关联的问题还包括推销骚扰 电话、垃圾短信甚至各类电信诈骗风险。

28.3%的受访者认为浪费现象比较严重，例如餐饮浪费问题；26.6%的受访 者认为网络谣言多发，不利于消费环境建设。受访者关注度较高的消费环境问 题还包括预付费/卡商家跑路、虚假宣传或引人误解的宣传等行为，占比均超过 20%。价格虚高、假冒伪劣、售后服务、损害健康、货不对板、霸王条款等问题 也被消费者所诟病。 部分问题已经是“老生常谈”，有关部门已经开展持续性、针对性专项治 理，但也不乏新情况给消费者带来新烦恼，在下一阶段工作还应着力改进。

4. 遭遇问题不害怕，消费者维权意愿增强，默默忍受比例再降

调查结果显示，55.6%的受访者表示过去一年遇到了消费问题，38.5%的受 访者没有遇到问题，还有 6.0%的受访者则表示不清楚，或者可能没意识。 与过去几年情况相比：一方面，超九成消费者能够识别消费问题，比重有 所上升；另一方面，消费者遭遇问题的比例有所降低，表明了消费者自主消费 意识和问题辨识能力的普遍提升。

当遭遇消费问题时，消费者会通过多种维权渠道进行维权。 本次调查数据显示，受访者选择向第三方责任平台（如淘宝、京东等）进 行申诉的比例最高，达 45.4%；其次是找经营者直接协商解决，占比为 38.2%； 第三是向市场监管等行政执法部门进行投诉，比例为 31.0%。向消协等社会组织 进行投诉的受访者占比约为 25.7%，与往年基本持平。

值得关注的是，受访者在商品或服务页面发布差评的占比（28.7%）超过向 消协等社会组织进行投诉，表明消费者更加善于运用消费者权益保护法赋予的 评价权和社会监督权利，依法维护自身合法权益。 受访者选择“默默忍受”的比例为 2.5%，连续两年呈现下降趋势，表明消 费者维权意愿持续增强。

进一步追问消费者“默默忍受”不继续维权的原因，前三大问题分别是“维 权程序复杂”“举证困难”“维权成本过高”，各自占比为 38.2%、34.6%、33.7%。 “对监管没信心”和“投诉渠道较少”也是受访者“默默忍受”的重要原因。

另外，“不熟悉相关法律法规”“没有维权意识”的受访者比例分别为 17.8%、 16.6%。还有与 14.2%的受访者表示“不知道自己被侵权了”。