如何建立客户体验监测系统、打造管理闭环？

如果你对该问题感兴趣的话，推荐你看看《毕马威-银行业客户体验白皮书》这篇报告，下面是部分摘录的内容，具体请以原报告为准。

第一，绘制客户体验战略蓝图，明确客户体验监测系 统定位，制定系统整体规划。 诊断客户体验现状，理解各部门的痛点和需求，深刻 洞察本行客户的体验驱动力。 对全行客户体验战略达成共识，确定客户体验统筹部 门，规划旅程改造蓝图。 针对客户体验监测系统，明确系统定位、与其他系统 之间的关系，制定系统实施计划和步骤。

第二，确定优先改造旅程和重点客群，实施客户体验 管理闭环，并就数据来源和架构形成高阶方案。 依从价值创造的效率，确定客户体验优先改造旅程， 并务实地认识本行对提升客户体验的需求，明确重点 客群、产品及服务等要素。 针对重点旅程，实施“设计旅程 - 采集数据 - 可视化 展示 - 驱动优化行动 - 提升体验”管理闭环，评估旅 程体验优化带来的价值。 就本次重点旅程的数据来源和架构，形成高阶技术方 案，与技术部门进行讨论，为系统体系化建设奠定基 础。

第三，建立科学性、系统性、实时性客户体验监测系 统，为体验持续转型与落地实施提供系统支持和保障。 从自身业务和体验需求出发，根据业务 - 产品 - 旅程 - 触点层级，结构化客户体验指标体系，搭建客户体验 监测指标库。 明确体验监测系统核心功能，设计系统功能需求并按 照计划进行实施，初期建议落地仪表盘日常浏览、数 据分析诊断、文本反馈内容分析及低分触发四大应用 场景 。

第四，设计系统后续的应用与考核方案，深度推广关 键应用场景。 匹配资源配置和考核机制，形成自下而上的运营机制， 考虑体验出现问题时，各部门的解决流程和方式 深度推广以上四大关键应用场景，明确总分支行职能 分工，形成体验升级的正向循环。

第五，分支行机构宣导与机制建立，持续进行监测系 统的功能迭代升级。 建立分支行宣导和培训机制，完成全行应用推广和培 训工作，导入客户体验提升工作机制和系统使用步骤。 成立“客户体验技术敏捷小团队”，不断集成系统迭 代需求，以”小步快跑“的方式，加快速度和迭代周期。