如何提升银行电子渠道客户的体验？

以下是对电子渠道客户体验提升的未来发展的建议。

1.增加业务功能

调研显示，68% 的国有银行，55% 的股份制 银行，71% 的区域性银行客户期望银行需要 持续增加电子银行渠道的业务功能种类。电子 或者线上渠道功能是客户期望银行持续发展的 最重要的方向。而调研结果也符合目前三类银 行电子渠道建设水平，相较于区域性银行，国 有银行与股份制银行的手机银行、网上银行已 上线了较多的业务类型，对于银行增加业务功 能的占比相对较低，而部分区域性银行电子渠 道的业务功能较少，部分业务仍然上线的开发 阶段，因此相当数量的受调研区域性银行客户 希望银行能够在未来增加线上业务种类。

2.优化操作界面

55% 的国有银行与 50% 的区域性银行客户期 望银行能够进一步优化电子渠道的操作界面， 我们调研发现，国有银行虽然已上线的功能较 多，但复杂的业务类型为电子渠道客户的使用 带来较大的困扰，大量的业务办理入口，让客 户在选择时不知所措。而对于区域性银行客户 而言，因数字化程度较低，线上渠道仍处于起 步阶段，尚未完全按照用户习惯设计操作界面。 调查中 12.14% 的男性客户被股份制银行混乱 的线上操作界面所困扰，该因素位列银行线上 渠道改进的第三名，由此可见，男性客户对线 上渠道界面体验的关注度较高。以客户体验为 中心持续进行手机银行等线上渠道的用户操作 界面优化仍然在路上。

3.简化业务办理流程

对于股份制银行与国有银行的客户调研表明， 银行线上业务办理流程仍然存在进一步提升和 改善的空间，在接受调研的银行客户中，分别 有 44.74% 与 44.76% 的客户选择以优化业务 办理流程作为银行电子渠道的主要提升方向。 调研表明，这两类银行需要持续对线上流程进 行梳理分析，以客户旅程体验的视角，找出客 户满意度欠佳和体验尚待提升的流程关键环 节，在考虑合规与风险的前提下，持续对线上 渠道的客户服务和业务办理流程进行优化。而 现阶段区域性银行的客户并不认为流程优化是 银行电子渠道提升的最主要的方向，原因在于 目前区域性银行线上渠道功能仍然较少，提供 的线上服务业务并不复杂，流程复杂度不高， 与前两类大型银行相比，增加功能、提升操作 体验才是区域性银行电子渠道首要提升的方向。

4.联动生活场景

银行电子渠道需要进一步融合客户生活场景， 该需求在手机银行中尤为明显。目前已有大量 的银行在手机银行中加入生活缴费、话费充值 以及其他商户合作的相关生活场景窗口，是 公认的电子渠道发展方向。本次调研数据对 此观点也有所佐证，39% 的股份制银行以及 57.9% 的区域性银行客户认为银行应当进一步 增加生活场景联动，如电影、餐饮、金融计算 器、金融知识库等，且随着在该银行资产占比 的增加，客户对银行联动生活场景的需求趋高。 本次调研数据显示，接近 25% 的主办行客户 联动选择生活场景为银行提升的方向，而对于 使用行客户而言，选择联动生活场景的客户占 比低于 10%。