2022年消费金融数字化转型在线服务情况如何？

下面我来简单介绍一下2022年消费金融数字化转型在线服务情况。

1.线上渠道基础建设与支持功能持续完善

随着数字化转型的深入，消费金融机构不断提高自己在业务关键环节如申请、 风控、放款、贷后等的处理效率与准确性，同时致力于实现线上、线下全渠道的覆 盖与协同，尤其是加强线上渠道的基础建设与功能完善，已成为各机构提升用户体 验与业务发展的重要举措。在本次调研的机构中，线上化比例最高的分别是还款、 申请与电子对账环节。

2.申请：线上化机构占比较上年提升 9.8 个百分点

在今年的调研中，91.2%的消费金融机构实现了申请环节线上化，与去年相比提 升了 9.8 个百分点，说明在过去一年内，消金机构在网申系统的建设上成效显著。

从机构支持的申请渠道来看，与去年结果类似，近九成银行都开通了微信银行， 其次是手机银行与云闪付渠道，占比分别为 74.5%和 61.8%。此外，调研结果显示， 在所有的获客渠道中，第三方平台进件的不良率通常略高于其他渠道。

我们对各机构的用户从申请到完成审批的平均耗时也进行了调研。其中，用户 可在 10 分钟以内完成授信与审批的机构占比达 59.3%，比去年提高了约 5 个百分 点；审批时长占比位于第二的选项仍是 1 至 2 天，但机构数量占比较去年有明显降 低，由 22.9%降至 14.8%。

整体看来，可能是得益于数字化手段的应用与智能化风险管理信审体系的构建 等，机构的申请与审批流程的效率有所提升，但并不是一味的追求极致最短时长， 特别是在疫情对居民就业、收入等产生影响的背景下，银行等金融机构授信政策也 更为审慎，因此在审批时效上致力于寻找风控和用户体验的最优平衡点。如工商银 行为了优化用户的办卡体验，提高流程效率，利用了千人千面的调查问卷推送、声 纹识别技术等方式，实现了授信额度的智能测算，同时行内的智能监督系统还会将 人工审批错误发送给相关人员进行整改，人机协同，持续提高授信的准确度，降低 风险。

3.对账：无纸化机构占比较上年提升 10.5 个百分点

电子账单不仅可以提高对账流程的便捷度与效率，且符合低碳环保的可持续发 展方向。本次调研中，已有 52.9%机构完全应用了电子对账服务，即实现了该流程 的无纸化服务，还有 23.5%的机构电子账单占比在 90%-99%。

4.还款：渠道多样，跨行自动还款比例不足 40%

银行等消费金融机构为客户提供的还款渠道丰富多样，用户可根据需求自行选 择线上或线下渠道。线上渠道一般包含各种官方 APP（手机银行、信用卡专属 APP、 消金 APP）、绑卡自动还款、第三方渠道（云闪付、微信、支付宝等）等，线下渠道 一般为网点柜台和 ATM 机。从本次调研结果来看，基本所有的银行都支持本行自 动还款，手机银行、ATM 机、网点柜台是还款渠道的“标配”，但是支持跨行自动 还款和信用卡 APP 还款的机构占比略低。

5.客服：75.9%的机构应用智能客服，较去年翻倍

智能客服的应用伴随着消费金融行业的发展越来越普及，这一技术不仅可以帮 助企业减少人工成本，还能提高服务效率，一定程度上优化客户体验，通过打通全 渠道数据，为消费者提供更加精细化与个性化的服务。目前，全国性银行以及部分 区域性银行已经在多个渠道应用了智能客服。在本次调研中，已有 75.9%的机构使 用了智能客服，这一数据与去年相比提升了 40 个百分点。其中超半数机构应用了 语音智能客服，使用了文本智能客服的机构有 44.4%。

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兴业银行推出智能客服机器人，用户只需要拨打 95561，就可接入智能客服解 决问题。该机器人具备多轮对话、高精度智能 FAQ、情感感知等功能，覆盖了 347 个人工服务高频场景，如卡片挂失、密码修改、账单查询等，全方面提升用户体验 与问题解决效率。截至 2022 年一季度，兴业智能客服机器人业务日均办理近 10 万 通，客户意图识别准确率 93.87%，语音转译准确率 93.34%。

江苏银行已上线 6.0 版本的知识库，打造“苏苏”最强大脑，以更智能的“随 感科技”、更便捷的“随享服务”、更懂你的“随心关怀”，与客户搭建起有“温度” 的服务连接。升级后的智能客服系统，可以随时调取行内“知识卡片”，快速解决用 户难题。通过“科技赋能+智能运营”的手段，强化智能客服的语音水平，以提高服 务的精准度，建立全流程后台管理，实现“苏苏”自我迭代。