小鹏汽车打造了怎样的服务体系？

关于小鹏汽车的服务体系，在《小鹏汽车（W-9868.HK）研究报告：，智能驾驶的领潮者》中有提及，具体信息可以查找原报告了解。

1.多层次全周期的销售服务体系，助力全方位的用户触达

直营+授权，小鹏体验中心兼具效率和服务体验。和蔚来、理想坚持全直营体验中心有所不同， 小鹏采取的是授权+直营的开店模式。为了实现客户享受的服务相等，小鹏负责向授权经销商 输出管理模式，并为经销商提供统一的店面设计和装修方案。经销商仅需要负责场地和员工 相关的开支。不同于传统汽车的 4S 店，小鹏的体验中心一般优先选择开在城市核心商圈，以 增加旗下车型的曝光度。除了展示车型和销售之外，小鹏的体验中心还向客户提供试驾服务。

小鹏在销售时融合了电商元素，强化了对年轻人的触达。小鹏汽车定位于年轻人的第一台 车。因此小鹏选择了年轻人最为熟悉的互联网作为切入口，并融合了大量互联网电商的玩 法。小鹏在天猫商城和聚划算中有自营的官方旗舰店，并且在 6.18 和双十一等电商购物节， 推出百亿补贴活动。我们认为，融合了互联网电商元素的销售模式有助于吸引购车预算为 10-30 万元的价格敏感型的客户。

迎合传统购车习惯，减少传统燃油车用户购置电动车的学习成本。小鹏除了设立新型的体 验中心满足对新技术接受度较高的消费者之外，还设立更多类似传统 4S 店的销售服务中心。 这些销售服务中心降低了消费者购买电动汽车的学习成本，使得小鹏能够有机会吸引曾经 的燃油车用户转换为新能源车的用户。同时小鹏还通过 Salesforce 管理系统为各销售服务 中心提供流量、线索、试驾、订单等营销方面的服务，打破传统 4S 店各自为战、价格不一 的弊端。我们认为，这种模式有助小鹏在未来积极争取传统燃油车的用户。

2.立体高效的售后服务体系，从维修到车主活动

整合维修和交付，小鹏打造高效一站式售后履约体系。相比理想、蔚来和特斯拉等造车新 势力独立设立交付中心和服务中心，小鹏选择将售后维修和交付中心进行整合，有效降低 了小鹏单店的建设和维持成本。3Q21 小鹏门店数量快速扩张为 3Q20 的 2.3 倍。而小鹏的 单店销售行政管理费用在 1Q21-3Q21 期间低于蔚来、理想。

小鹏汽车依托 APP 为用户提供全面的服务，开展多样化的线上线下活动，打造高粘性车主 社区。1）小鹏汽车为了吸引用户，宣布向用户提供多项车主权益，其中包括：免费首保、 移动服务、代步服务、违章查询等。2）小鹏还向首任非营运车主提供每年 1,000 度的终身 免费充电额度。3）小鹏还会举办不同类型的车主活动，如小鹏汽车车主唱作大赛、组建小 鹏车主英雄联盟战队等，以此增强车主的凝聚力。4）小鹏 APP 开发了许多新玩法，如鹏 友圈、鹏友值、小鹏积分。鹏友圈是小鹏 APP 中供车主向其他车主发布用车体验的平台， 而鹏友值则可以通过在鹏友圈发布动态获得，同时积累足够多的鹏友值就可以换取小鹏积 分。小鹏积分则主要用于在小鹏商城购买商品。

3.全面的超充电网络建设，助力用户随心畅行

小鹏致力于打造全场景的充电体系。目前小鹏充电体系主要可以分成三部分，1）城市补能， 主要针对城市圈内的通行需要，如在停车场、核心商圈等地设置充电站。2）高速周边场景， 通过在城市高速路出入口和服务区设置相应的充电设施已解决用户长途旅行的里程焦虑。3） 超级充电体系，通过在热点地区设置超级充电站，以提升充电设施整体的营运效率。

从“车桩站”发力，小鹏提供不同层级的未来充电解决方案。根据 2021 年小鹏科技日披露的 资料显示，小鹏正在从“车桩站”三方面对车辆的充电效率方面进行提升。1）在“车”方面，小 鹏已经实现了中国首个量产 800V 的高压碳化硅平台，其能达到充电 5 分钟续航 200 公里 的效果。2）“桩”端，小鹏 480kW 高压超充桩已经开始率先量产铺设，以取代目前小鹏主要 采用的 180kW 超级充电桩。3）“站”端，小鹏目前正在研发储能充电体系，其实质主要是一 个大型电容，一次性能够满足 30 台车不间断的充电需要，其未来主要面向高速公路和偏远 地区的充电需要。