CEM的定义及产品功能模块是什么？

这个我知道，答案都来自报告《中国CEM行业研究报告：体验制胜》，如果有兴趣了解更多相关的内容，请下载原报告阅读。

1.CEM是企业战略性地管理客户全旅程体验的过程

CEM (Customer Experience Management)即客户体验管理，旨在通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成客户的 体验和行为数据，并与企业内部运营系统及外部第三方社媒平台打通，做到与客户的全方位实时情感交互，提升客户对品 牌的感知及忠诚度，达到拥护推荐者、激活被动者和转化贬损者的目的。CEM集成了客户消费前、消费中及消费后全链路 数据，赋能于前端业务决策，具有常态化、交互化和智能化的特性。

2.CEM功能模块

CEM产品大体可分为以下三个功能模块。首先为数据采集模块。CEM基于客户旅程梳理，在终端客户的各个关键时刻 （MOT）投放个性化问卷，收集结构化体验数据；通过与企业其他业务系统的对接及外界开放的API接口，CEM支持将内 外部其他客户相关的体验及行为数据进行拉通整合，完成第一步的数据集成工作。其次为数据分析模块。基于技术与算法， CEM支持多元数据的治理与分析工作，并将分析结果进行柱状图、矩阵图和词云图等可视化展示以及报告输出。最后为行 动指导模块。CEM可将数据分析结果直接传递给企业相关部门，改善了上级领导层层下达而容易出现的信息疏忽、信息不 透明等问题，更快、更有效地将问题环节“对症下药”，将好评环节终而复始，形成客户数据与业务优化的良性循环。