CAPSE航司服务测评的指标体系和数据采集机制如何保障测评结果的客观性？

CAPSE测评体系的客观性保障体现在指标架构与数据采集两个层面。

指标层面，CAPSE以旅客需求为中心，以年度为周期调整优化测评指标。2026年度形成8项一级指标、22项二级指标的完整体系，覆盖空乘服务、客舱设施与环境、客服与票务、机上广播、机上餐饮、出港服务、进港服务、航班不正常保障等民航服务全流程。指标调整遵循旅客关注重点变化，如将"空乘服务程序与技能"调整为更强调旅客感知的"空乘服务规范与及时性"，将"预计起飞时间准确性"扩展为"延误信息准确可靠性"，使测评维度更贴合旅客实际体验诉求。

数据采集层面，CAPSE建立了严格的乘机真实性验证机制。参与调查的旅客需完成手机号注册，通过身份证行程导入或上传登机牌确保真实飞行，并经人工审核确认登机牌真实有效后方可填写问卷。该机制由民航资源网与飞常准手机客户端合作实现，飞常准作为专业航班动态查询软件，信息覆盖全球大部分航班。测评标准明确与企业规模、运输量、吞吐量、服务等级、销售价位无关，仅以旅客对服务体验"感受"的好坏为评判依据，旅客最佳定义设定为"觉得所体验的服务与感受物有所值"。

此外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设，从民航服务的结果衡量延伸至结合旅客画像研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。