文旅行业：2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告.pdf
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- 时间：2026/03/19
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文旅行业：2025年度中国移动出行&在线旅游投诉数据与典型案例报告。商务大数据监测，2025 年线上服务消费增长 22%，其中线上购票线下体 验的体育赛事，旅游产品和到店餐饮网零额分别增长 63.3%、40.6%和 23.7%。市场呈现品质化与多元化趋势，暑期精品小团订单占比达 40%，新型 内容平台快速崛起。但消费问题依然突出，退款问题在投诉中占比最高，大数 据“杀熟”、虚假宣传等现象频发，引发监管部门重点关注。 9 月 15 日，国务院办公厅发布《关于进一步加强旅游市场综合监管的通 知》。其中明确提到，督促在线旅游平台与旅游经营者加强个人信息保护，不 得以“大数据杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益。 具体纠纷主要包括以下几类：一是价格欺诈与大数据杀熟，部分平台利用 算法对老用户抬高价格，或出现票价短时内剧烈波动的情况；二是虚假宣传与 订单违约，直播间宣传的“高端定制游”实际服务严重缩水，甚至出现“虚假出票” 导致乘客到机场后才发现无票；三是售后服务缺失，客服推诿、处理不力成为常态，消费者维权困难；四是出行安全问题，如网约车司机疲劳驾驶等隐患也 被曝光。
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