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2023客户体验管理行业洞察报告·SaaS篇。Salesforce的第11号员⼯、前营销总监和策略总监Tien Zuo在他的《订阅经 济》⼀书中指出：“我们必须重新评估软件公司的价值定位，改变最根本的问题： 从原本的‘可以销售多少产品’转变为‘如何提供符合直觉的友善服务，满⾜客⼾ 需求’。”从中可以看出，订阅的核⼼是⻓期的、良好的产品和服务体验。因此， 客⼾体验管理（CEM）是SaaS的题中应有之意，甚⾄可以说“⽆体验，不SaaS”。 对于软件产品来说，卓越的体验并不仅仅是指增加娱乐性和交互的炫⽬，⽽是专注 于帮助客⼾达成⽬标，即使是复杂的功能和流程也应是易⽤和⾃然的，创造功能流 程上的“卓越的平凡体验”。

⽬前的SaaS⾏业，⽆论是To C的产品（如⾳视频娱乐、知识付费、效率⼯具等）还 是To B的企服SaaS （如财务、⼈⼒、销售、项⽬管理等）都⾯临着在同品类中越来 越多的竞争者。随着决策权逐步下放⾄业务部⻔，部署和数据迁移的成本⽇益降 低，客⼾有了更⼤的选择权。这⼀变化将深刻地影响SaaS⾏业增⻓的两个底层逻辑 之间的关系。

驱动SaaS增⻓的底层逻辑有两个：营销逻辑和体验逻辑。 营销逻辑是指通过⼴告、内容、活动、社群等⽅式获得线索，由销售和售前⼈员进 ⾏跟进，最终实现客⼾⾸次付费。很多情况下，客⼾⾸次⽀付的费⽤是⽆法抵消成 本的，所以SaaS的⽣命线就是续订和增购。 但是当客⼾⾸次签约后，便进⼊由体验逻辑⽀配的第⼆段旅程，就是客⼾基于产品 的使⽤、客⼾成功的辅导、帮助⽂档以及在线客服解决问题的效率等，决定是否复 购。这个阶段，客⼾是在和产品、服务多个维度“短兵相接”以后，在获取“充分 信息”的情况下，基于对使⽤效果的“整体感知”进⾏决策。此时，⼚商资质、销 售话术、甚⾄优惠折扣所施加的作⽤都让位于体验。就像《客⼾体验⾄上》书中所 说的：“即便是购买廉价航空的机票，也是对体验和成本进⾏权衡之后做出的妥 协。”