中国移动-基于CPC模型10086人工价值提升探索与实践项目成果汇报.pptx
- 上传者：J****
- 时间：2023/09/07
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该文档为中国移动（股票代码600014）的内部项目成果汇报，核心主题围绕基于CPC（Customer Profitability Contribution，客户盈利能力贡献）模型对10086人工客服价值的提升探索与实践。文档深入分析了中国移动在客户服务环节的价值挖掘逻辑，通过引入CPC模型量化评估人工客服在客户维系、价值提升及成本控制方面的具体贡献。内容涵盖了从理论模型构建到实际业务场景落地的全过程，旨在优化10086热线的服务效率与客户体验，实现从传统成本中心向价值创造中心的转型。通过数据驱动的方式，文档展示了如何通过精细化运营提升单客价值，为运营商在存量竞争时代的服务创新和管理优化提供了重要的实践参考。
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