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2023年全球银行业客户行为和忠诚度报告：消费行为分散化对全球银行业构成巨大威胁。近十年以来，伴随微众银行、网商银行等新生代银行纷纷成立并且迅速发展，中国银行业的发展格局趋于多元 化，推动银行服务呈现出专业化、差异化的特点。在此背景下，贝恩发现，中国客户对待银行的态度日趋分散 化：即，从原来的“一家银行包打天下”，演变为如今的“多家银行各取所长”。比如，尽管大部分的客户会 选择传统银行作为主办行获取金融服务，但是，凭借个性化、针对性的产品和服务，越来越多的客户会选择新 生代银行办理业务，且逐步减少在主办行持有的产品数量。

贝恩最新开展的一项面向全球29000多名银行客户的调研表明，在中国，新生代银行日渐崛起，且其电子钱包 主导了国内的零售支付服务。调研显示，随着中国客户的分散化程度提高，他们在传统银行持有的产品占比下 降，传统银行的市场份额正在持续被新生代银行所侵蚀。贝恩观察到，就客户年龄和收入阶层而言，不仅年轻 一代和中低收入群体更倾向于将新生代银行作为主办行，年长人群和中高收入群体也逐渐尝试在新生代银行办 理各项业务。新生代银行亦通过逐渐丰富的产品和简捷的服务体验，持续提高各类人群渗透率及忠诚度，践行 普惠金融。此外，中国新生代银行的便捷支付体验，使微信支付与支付宝等电子钱包的使用率在全球各受调国 家中居于首位。

随着中国银行业的市场竞争日趋激烈，尽管传统银行在零售支付服务方面未占先机，但是，贝恩基于全球金融 服务行业咨询经验以及最新洞察，建议中国银行业可以从以下三大方面进行思考，谋划并实施转型战略。