餐饮服务人员的素质要求.pptx

餐饮服务人员的素质要求。1、思想素质要求；2、服务态度要求；3、服务知识要求；4、相关能力要求；5、职业习惯要求；6、身体素质要求。（一）政治思想素质：服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不 亢，不做有损国格，人格的事情。（二）专业思想素质：充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用， 热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的 利益放在第一位，提高尽善尽美的服务。服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过 程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直 接影响到客人的心理感受。

某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂 咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对 坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡， 外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送 来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，  服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授 的朋友作东。他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡 加伴侣。 服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解 李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌 喝现磨咖啡的客人。” 李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是 我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂 得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什 么！”

李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊  重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清  主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你 也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接  着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢  速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣， 准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清 情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯 计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋 友才算了结此事。本课件是针对营销行业所编写的，旨在为营销行业提供关于餐饮方向更为专业的指导和建议。