运营指标体系汇报.pptx

运营指标体系汇报。1、运营指标体系概述；2、项目类型说明；3、项目运营指标体系；4、指标体系的应用。项目概述指标体系（项目的财务报表为主，辅以核心的 运营指标）评价意义：宏观、迅速掌握当前各个项目运营状态和变化，关心的层级：高层和公司各个职能管理部门。 项目运营指标体系。评价意义：了解项目的运营能力：即效果和效率，发现存在的不足或 改进机会，为后续改进工作提供方向，关心的层级：面向的人员主要是运营管理部和运营经理。 项目运营指标体系。评价意义：了解项目的运营能力：即效果和效率，发现存在的不足或 改进机会，为后续改进工作提供方向。关心的层级：面向的人员主要是运营管理部和运营经理。

工作流程的指标：速度维度与顾客感受相关系：中核心指标名称：服务水 平和弃呼率? 效率维度? 与顾客感受相关系：低? 核心指标名称：有效率 和利用率，质量维度，与顾客感受相关系：高? 核心指标名称：关键用 户错误和关键业务错误。主要指标：关键业务错误率。定义：从业务角度而言，导致业务发生缺陷的错误，如造成不 必要的业务成本（不必要的延长电话）、收入损失（客户放弃）关键客户错误率。 定义：从客户角度而言，导致业务发生缺陷的错误，如给出错 误的答案，对客户不礼貌，没有准确记录用户要求。

电话销售：运营主体：我方负责运营工作，计费模式：依据工作量（订购量）进行计费，话务类型：呼出，最终客户类型：面向公众客户或企业客户，价值链定位：基本完成最终的销售。 销售线索（Leads）挖掘：运营主体：我方负责运营工作，计费模式：依据工作量（订购量）进行计费，话务类型：呼出，最终客户类型：面向企业客户，价值链定位：获取销售线索，以便后续实现精确销售。 基于统计学的量化评估：以服务水平为例，粒度要细： 意义：反映微观的情况，而不是泛泛的状态。 实现：将数据测量的间隔设置为小时，采集测量每小时的服务 水平。统计描述： 意义：进行客观判断，而不是主观感受， 实现：用统计学的科学方法，既考虑数据的集中程度，也考虑 数据的波动程度。本课件是针对全行业所编写的，旨在为全行业提供关于运营指标方向更为专业的指导和建议。